文｜卿子书

你有过外出吃饭，吃出怪味的体验吗？

跟店家争论，对方的处事态度如何？又会怎么解决这个问题？

你最终是否会选择原谅店家，并且要求对方赔偿?

或许大多数消费者都抱有“对方态度好，啥事好商量”的想法。只不过，真正遇到事情，很多店家也会习惯性“推卸责任”，减少自己的损失。

可实际上，这一种处事态度或许能给自己的门店减少金额上的损失，但顾客心中的好感度就会急剧下降，信任危机产生，是做生意的大忌!

他们两个点了两个套餐，两份套餐里面都有一碗味增汤。

前期就差没有任何问题，可是刘女士最后去喝汤水，喝下第一口就觉得异常刺激，把能吐的全部都吐了出来。

汤里面含有一股浓浓的洗洁精味，而且经她搅拌，汤那上面还浮出了很多泡泡，她观察了一下身边人的汤，只有她的非常怪异。

刘女士的丈夫立刻把汤拿了起来，闻了一下下，他确定汤里肯定有一股的洗洁精味。

于是她们立刻叫来服务员，询问这汤的味道这么怪，是怎么回事。服务员过来之后，直接把汤端了过去，走到后厨把汤给倒了。然后走出来说是他们服务员的失误，愿意道歉。

随后他们老板也跟了上来，态度一个大转变，说这件事跟他们没有一点关系，而且汤也没有任何的问题。

刘女士和她的丈夫对于老板这样的态度非常不满意，老板和员工的说法完全是两面的，老板承认错误的态度都没有。

于是刘女士寻来了记者和监管局的人过来帮忙解决这件事情。

这时出来接待刘女士她们的是门店的运营主管，他的说辞又大有不同。

他说:“我们老板也没说绝对不是，只不过现在那碗汤已经不在，到底是不是也无法完全定夺，只能表示怀疑。”

刘女士瞬间脾气上来，说:

“你们现在的说法又跟昨天的不一样，肯定是你们老板交代了什么？明天汤明明就在那里，你们为什么要把它倒掉？为什么要销毁证据？倘若真的没问题，更是应该把它保留下来才对啊。”

运营主管也很无奈，那表示昨天听到刘女士说汤里面有洗洁精，抱着想要解决问题的态度，自然得先安抚好顾客的情绪。

说自己并不太清楚，后厨的员工为什么会犯这么低级的错误，把洗洁精滴在碗里面。

可从真正意义来说，这种事情发生的几率极小，而且现在无法证实真与假，只能僵持着，不知如何是好。

刘女士见状就说:“那就先调监控，弄清楚那碗汤到底有没有洗洁精。”

可运营主管却说，前几日的监控已经调不出来，没有办法证实。

由于始终找不到答案，记者就直接联系了市场监管部的人过来检查。

到后厨时发现了后厨很多违规的现象，比如在碗里面放好料块，一层一层地叠着，容易造成二次污染、碗的摆放位置也不对，没有消毒过的盘，全部压在一起，也会有细菌滋生。

这些问题全部折出来后，店方才真正缓和态度，鞠躬向刘女士道歉。

毕竟饮食这一块卫生特别重要，如果后厨出现很多违规不良隐患，饭店的寿命也会大打折扣;饭店后期经过整改，消费者也能得到更好的饮食体验，少些为饮食安全担忧。

刘女士表示，如果一找店方就有承认错误，承担责任的态度，这件事情当时就能解决，完全不用拖在现在。

所以，做老板的一定得有自己的行为准则，遇事不怕事才能将生意做得更大。敢于承担责任，才能增加顾客的好感度，良好的处事态度，也能吸引更多顾客到店就餐。

化危机为转机，是一个优秀的管理者必学的管理之道!