众所周知，所谓的甲、乙方文化极其丑陋
占据优势的甲方似乎天生比乙方高人一等，趾高气扬、指手画脚是甲方的气质和长处。乙方则只能忍气吞声，逆来顺受。
一句话，甲方像上帝，乙方像奴婢，侍候上帝的奴婢。
服务行业是甲乙方文化的沃土。插一句，虽然银行属于服务业，但银行其实是甲方，存钱的、取钱的都像孙子。除非你欠银行十个亿，银行才会怕你，你才是大爷。
新时代倡导人人平等，做牛做马的旧思想已经没有市场了。处于甲乙方文化压迫、严格算法管控、顾客差评、投诉威胁的服务员，总有被最后一根稻草压倒的时候。
心态崩溃、情绪失控，就成了从业者唯一的泄洪口子。
服务业之所是甲乙方文化的重灾区，是因为顾客把自己当成了上帝，把差评、投诉当成了令箭，当成了生杀大权的尚方宝剑。
于是，年轻的咖啡女店员对顾客的啸叫，男店员与女顾客的肢体冲突，就不可避免地降临了。下面两个视频故事警醒世人：投诉权用好了，是监督；用得不好，就是自宫！
公平不公平：咖啡店女店员与女顾客的冲突
2024年6月17日，一家咖啡店里，两个女店员在紧张地忙碌着，其中一个年轻女店员戴着工帽，有着长长的马尾辫子。
一位女顾客走进店里，对马尾辫女店员说：“等一下你帮我做好了带过去。“
另一个女店员随即回道：“很快的，请稍等。”
这时，女顾客强调了一句：“我要迟到了，还有5分钟。”
可能是感觉时间来不及了，马尾辫女店员说了一句：“我帮您退单吧。”
没想到，这句话一下子把女顾客惹火了，只听她说：“我靠，你这个人……,”
女顾客喋喋不休地一通语言输出，视频听不清具体说了些什么。另一名女店员见状马上安慰道：“阿姨，真的马上就好了，就放在这里。”
然而，女顾客又是一通喋喋不休，说什么刚带的代金卷。意思是她刚把代金卷带来了，怎么能退单呢？女顾客以为店员不想让她用代金卷，于是说了一句：“你不想代就不代好了，什么把我取单了？”
应该是感觉被误解了，马尾辫女店员回应道：“你不想买，你可以不要买呀。”
女顾客火气上来了，反问道：“我就买怎么了？你这种人对顾客是这样讲话的吗？别以为随便谁跟她讲过话都是这样，你吵什么，早饭没吃啊？”
马尾辫女店员被激到了，提高音量说：“我是没吃早饭呀，我吃哪的早饭呀！你投诉啊！“
女顾客回道：“我肯定要投诉你的。”
听到这句话，马尾辫女店员情绪失控了，反击道：“你就投诉呀”
然后，随手拿起一瓶咖啡粉，连带瓶子一起朝女顾客迎面泼了过去，继续说道：“你投诉啊！”
旁边女店员吓得赶紧对马尾辫女店员说道：“你这是干嘛，疯了吧，这是。”
女顾客没想到马尾辫女孩会来这一手，她一边整理，一边走向店门口。
此时，马尾辫女店员的情绪仍然很激动，嘴里一直说：“你投诉呀！你投诉呀！你投诉呀！“
马尾辫女店员的音量越来越高，她不停地喊道：“你投诉呀！你投诉呀！”
大概5分钟后，在视频的后半分部分，女顾客又走进了店里面，看情形是要马尾辫女店员道歉。
估计马尾辫女店员不想道歉，女顾客又说：“那我也把咖啡粉倒你脸上。”
没想到，马尾辫女店员听到这句话之后，并不想让顾客把咖啡粉倒在她脸上，而是自己拿起一瓶咖啡液从她自己的帽子上淋了下去，然后把瓶子一扔，叫道：“公平不公平？公平不分平？我问你公平不公平？我问你公平不公平？问你公平不公平？公平不公平？…….”
女顾客在马尾辫女店员一句接一句的“公平不公平”之下，移步到了咖啡店门口。
六句“公平不公平”的反问句，音量一句比一句高，最后那句已经达到了啸叫刺耳的分贝。
事情发展到这里，无论同情谁、站谁的队都已经没有太大的意义，应该是反思。不然，今后还要更多的队要站，队是站不完的，也不一定能站明白。
整个过程前后几分钟，女顾客除了说话啰嗦、显激将之外，也并没有太出格的行为。
只是，对于同一件事情，同一句话的刺激程度，各人的理解和反应有所不同，是人之常情，也是问题的根本。
作为顾客，有些人觉得不依不饶，喋喋不休是自己的权利，但有的服务员真的就不惯你！
为什么要惯你？
对于咖啡店员来说，狭小的工作空间，甚至都没有坐的地方，长期的站立，单调机械、快节奏的重复性作业，本身就是一碗地地道道的随时会丢掉的青春饭。
消费者真把自己当成帝王了？把服务员当成下属员工了？要求有多么谦虚和热情的态度？要求桃花般的笑脸和如沐春风般的语气？
这是完全不现实的。不就一杯咖啡吗？这要是提一辆限量版的跑车，哪还得了？
站在单个的顾客视角来看，任何要求行为，也许都不过分，但是鬼知道，店员要同多少个顾客打交道。
服务业，餐饮业往往实行严格时间和成本控制，为了竞争、维护顾客，平台对员工的差评和投诉几乎是零容忍态度。
于是，顾客手里就有了一把锤子，既然手里有把锤子，那么看什么都像是钉子。
体验过尊贵的服务，看普通服务都像垃圾，这种心态需要调整，不然，最终吃亏的只能是消费者自己。
涉事的女店员肯定会走人，但她在无形中再现了一句古话：舍得一身剐，敢把皇帝拉下马。
视频搜索“Manner咖啡店店员和顾客冲突前因后果完整版“
有种你过来：咖啡店男店员与女顾客冲突
大数据通人性，刚看完咖啡店女店员和女顾客冲突之后，又刷到另一个咖啡店男店员与女顾客冲突的视频。
不同的是，这一次，评论一边倒的支持男店员。也映证了一个观点：乙方不好做，有些顾客不好伺候。
根据视频号“网易科技”发布“上海Manner咖啡男店员与女顾客纠纷完整片视频“，将其中能听清楚的对话内容记录如下。
视频中，男店员一边工作，一边看手表说：“您下单的时间是8：15，现在是8：25，您等了10分钟了，我跟您说大约8分左右，下一杯就是您的了，等的时间差不多这个是您的号牌，8点15，您是344号。现在8：25分。手冲做完就是你的了，不好意思啊。不好意思，手冲做的时间比较长。”
按理说，男店员耐心的解释，态度已经够好了。然而，女顾客并不接受，反驳道：“我下单的时候，你也没告诉我要等那么长时间啊。我告诉你我赶飞机去的，你说七八分钟我等了也就算了。”
男店员，这时说了一句：“那您现在是要退单吗？”
没想到，和上一个视频故事一样，又是这句退单的话，惹怒了女顾客。她反问道：“你是不给我做了是吗？”
男店员回道：“给您做，现在手冲做完，手冲做完是您的，我们是按顺序出单的，我在做手冲，您稍等一下。”
说完，男店员继续忙着，这时女顾客突然问了一句：“你叫什么名字啊？”
男店员回道：“我在做手冲”
女顾客又重复一句：“我说你叫什么名字？”
男店员提高一点音量回道：我在做手冲，女士。“
很显然，男店员不想回顾这个额外的问题，但女顾客并不罢休，再一次问道：“我问你叫什么名字不可以吗？“
男店员再次回道：“我告诉你我在做手冲，麻烦你不要打断我出餐，不可以吗？“
女顾客说道：“我没有打断你，我问你的话，不影响你……”
男店员再次回道：“我这边做手冲，麻烦您不要打断我出餐。您要做吗？你要做吗？”
这时，女顾客说：“我不要做了。”然后开始拿出手机。
男店员信以为真，说道：“那好，我给您退餐，不好意思，让您久等了，实在抱歉!”
女顾客又说：“不是，我问你叫什么名字“
男店员说：“我给您退掉，我给您退掉。”
女顾客又问：“你叫什么？”
男店员仍然没有回答，说道：“我给您退掉，不好意思啊，影响您体验了，不好意思！“
女顾客嘴上说：“没有影响我的”然后开始拿手机对男店员拍摄。
男店员见状，一把拿过女顾客的手机，一边提醒道：“我这边做手冲，麻烦您不要，你再这样，我就报警。”
随后，男店员将手机放到台面上，还给女顾客。
没想到，女顾客被激怒了，拿回手机后说道：“我给你报警，报。”
这时，男店员说道：“我有我的公民肖像权，你拍什么拍？”
女顾客说：“我投诉你。”
男店员说道：“你投诉我是你的权利，但是你不要影响我发餐。”
女顾客说：“不要紧的，报警吧。”
这个时候，男店员提高了音量说道：“我跟你讲了，前面有手冲，那你报呀。”
女顾客回道：“我报了，你等着。”
事情已经到了这个局面，男店员依然控制着情绪，说道：“我给你退掉，你要等吗？”
女顾客回道：“我不等。”
男店员解释道：“你不等的话前面有手冲，你看吧。”，然后，将点餐机屏幕转给女顾客看。
女顾客已经听不进解释了，气愤地说道：我等我下单的时候……”
这一次，男店员终于来火了，没等女顾客把话说完，他大声解释道：“下单的时候我跟你说前面有4杯，我说了吗？”
女顾客回道：“说了，七八分钟。”
男店员又说道：“我提醒你了吗？8分钟，我说了吗？“
女顾客说：“说了，8分钟。”
男店员指着点餐机屏幕说道：“10分钟嘛，8分钟左右。”
女顾客说道：我现在等你的话就是15分钟。
男店员指着电子屏幕反驳道：“有15分钟吗？你8：15下的单，你8：15下的单，这有下单记录，你10分钟等不了，你喝什么咖啡？你别等了呀。“
女顾客回道：“我没有等呀”
男店员显然忍不住了，大声说道：“那你报警啊！”
女顾客回道：“报了呀，等着。“
男店员情绪开始失控了，怒道：“你拍我，拍什么？我跟你讲要等10分钟。你要等吗？你不等你就……(听不不清楚)，谁说不肯告诉你了，你有什么权利拍别人，你拍你爸妈去啊……（此处视频原音被屏了，估计是男店员在情绪失控下的口语。）”
只见视频中，男店员停下手头的工作，挥动手势，情绪激动地说了一长串，因为有部分语音屏蔽，不知道说了啥。
发泄一通之后，男店员继续工作，一边说道：“10分钟等不了“
如果这时候，双方再冷静一点点，就没什么事了。偏偏女顾客在这个时候又拿着手机走上前去，对男店员说：“你有种，你再说一遍，有种吗？”
不得不说，这个女顾客拿准了男人的命门，当一个男人被对方问道，你有种吗？等于是下了挑战书。
这时，男店员应该是朝女顾客扔了一个东西或者是为阻止女顾客再次拍摄，拉了她的手。两人已处于监控的边角部分，只听得女顾客说：“有种吗？敢拉我？砸！”
然后，听见男店员说：“他妈的，你跟谁说要走？”期间，男店员应该是砸了一下东西，并朝地面上泼了东西。
女顾客也是个狠角色，再次激将道：“怎么了你有种再砸。再砸一个。你有种啊。”
男店员语气平静很多了，只听他说：“我跟你说要等10分钟。“
女顾客不想听这个解释，说道：“你不要，你现在不要因为我……“
没等女顾客说完，男店员说道：“不要因为你的一面之词……”
也没等男店员把话说完，女顾客说道：“来来，你看看是你泼的啊。”
男店员反问道：“泼什么？”
女顾客没有正面回答，说了一句：“你有本事，你有种你过来。”
当男店员蹲下身去，从卓板下面钻过去的时候，隔着屏幕都能感觉到悲剧来临的气息。
男店员走出柜台之后不久，两人发生了争执和肢体冲突。男店员坚持认为女顾客没有资格拍。女顾客应该是踹了男店员、打了男店员，所以听到男店员说：“你再踹、你再踹，你再打“
女顾客也回一句：“谁打？“
这时，周围人都喊道：“别打了，别打了…….”
故事到这里，已经没有必要再描述下去了。在写作的过程中，突然意识到了一个很大的问题。
在这个冲突中，假如有一个擅长格斗的人也在场，但他并不知道整个事情的经过，只是刚好看到两人在扭打，刚好看到男店员占了上风，女顾客被胖揍无法挣脱，这个时候，警察还没赶到。
假如这个擅长格斗的人上前劝架不成，卷入其中，出于“见义勇为”，把男店员制服了、给打了。
谁能告诉我，这个账怎么算？
当然不能怪那个擅长格斗的人，看到女人被打，常人的第一反应是，女人是弱者，当然帮女人。
之所以将视频对话还原成文字，是因为可以从统计上发现一个问题。
回到冲突本身，在长达4分钟的完整版视频里，在矛盾没有彻底恶化前3分钟，男店员向女顾客说了1次抱歉，说了1次“女士”，说了6次“不好意思”，说了9次“我这边做手冲“，说了18个“您”，说了近600个字，相当于一篇中学生作文。
即使是这样，男店员花这么长时间解释和安抚顾客，也没能换来女顾客的理解。
这种高成本的沟通不仅浪费了时间和精力，也加大工作本身的强度，导致矛盾的激发，试想一下，一天之内，如果再遇到一、二个之样的顾客，别说工作要不要？还让不让人活？
女顾客从自己的立场出发，可能觉得她有道理，但是，她不曾想，她的不依不饶行为和言语，最终将一件小事激化和演变成最后的肢体冲突。一个原本只要多等2分钟的事情，变成了需要警察介入才能解决的问题，其中的代价又何止2分钟！
这是什么？是得寸进尺？还是欺人太甚？
女顾客的行为到底是在维护消费者的利益，还是在花钱买教训？
要知道，上个世纪，咱们国家还在闹饥荒，吃不饱饭啊，同志们。
怎么到了今天，仅仅为了一杯咖啡、就为了赶时间，就成了这个样子了？2分钟的耐心都没有了。
别把投诉当令箭
两个咖啡店的冲突，都离不开“投诉“的关键词。
如果没有相应的投诉机制，矛盾也许不会演化得那么激烈。投诉的本意是维护和监督和规范市场与商家的行为，督促服务人员的工作质量，是保护消费者本身的。
但是，投诉的权利容易被滥用，被当成威胁对方的令箭。
有些顾客把投诉当成了决定服务员“生死”的令牌，他们觉得，在你这里消费，是给你面子，是看得起你，是临幸你。所以，不合我意，投诉你；看不顺眼，也要投诉你；敢反驳，敢顶嘴，更要投诉你！
全然一副得意忘形、高高在上的样子，不就是吃个东西吗？怎么还吃成了上帝，吃成了圣人？忘记了自己其实也只有两个肩膀，一个脑袋；忘记了兔子急了也咬人的古训。
作为甲方的顾客，一个消费投诉，只能让作为乙方的服务员失去得更多，不管这个乙方是咖啡店的店员，还是闯红灯送外卖的骑手，他们的命运都一样，平台和资本都不会容忍任何对于他们的投诉！开一个人不会有多大影响，因为多的是人等着干。
作为顾客，作为甲方，可能觉得一个投诉没什么大不了的，但是，对于服务员，对于乙方来说，当他们面对无数顾客和甲方的时候，投诉就成了他们永远不能承受之重！
投诉权利，不得万不得已，必须慎用！更不能滥用！因为它不仅不是真正的令箭，而且可能是自宫的刀子，因为恶意点评和投诉导致双方矛盾激化出现人命的案件并不鲜见。
很多人都有感觉到，现在什么都不好做，都不赚钱，社会戾气较重，有些现象并不是一时半会就能改善的。但不能因为太卷，就把人性搞没了，把尊重理解他人的基本礼仪搞没了。
别把服务员不当人
有人说，每个人都是客户，都有当消费者的时候，也就是说，每个人都有当甲方和乙方的时候，大家都应当平等，文明。大道理是对的，但只是一种理想状态，现实生活中，甲方和乙方只会形成冤冤相报的恶性循环。
张三作为乙方，当孙子的时候，肯定憋了一肚子气，当他有机会当甲方的时候，很容易形成一种报复心理，他一定会当大爷，从而找回心理平衡。
“客户虐我千百遍，我待客户如初恋“，这句话被很多销售员、业务员当成座右铭。确实，在工作中，他们对待客户，总是能够逆来顺受，但是，他们一定会从生活中其它地方找回心理补偿。
没有人愿意永远当孙子，这就是人性。
服务业，特别是快递站、外卖小哥，这些群体的人员流动率很高，因为不仅工作压力大，回报低，还要受客户催单、投诉和呕气。
在文章结尾的时候，刷到一个视频，涉事的女店员被开除，男店员道歉了。如果情况属实，一切都在意料之中。
有网友说，之是资本压榨的表现，本文不作置评，但是要做一个提醒。
当顾客作为甲方上帝居高临下的时候，要小心乙方的世界，那些被精确到每分每秒算法管理模式中的人性和灵魂的反抗。
最后，当某一天战争来临的时候，愿大家都能把这股人民内部矛盾的狠劲发泄在敌人身上。
观看完整视频，搜索“manner咖啡店店员和顾客冲突”
