“快递怎么两天没更新了？”济南的李一正盯着手机屏幕抱怨。
她拨通了圆通的客服电话，然而迎接她的却是一个冷冰冰的AI声音：“您好，请问有什么可以帮您？”李一尝试了几次，不断被引导返回上一级菜单，每次都是同样的机械回复。李一无奈地挂断了电话，“找个人工客服怎么就那么难！”
这一幕相信很多人都经历过，当急需联系人工客服解决问题时，被AI反反复复地引导，甚至找不到人工客服的入口。
记者实地测试了26款涉及快递、购物、社交、旅行、视频和运营商等各类App，发现仅有5款在智能语音里明确设置了人工客服按键。
在这个技术快速发展的时代，为什么找到一个人工客服变得如此困难？
多领域AI客服调查：近八成App无人工对接近年来，各大平台纷纷引入AI客服，试图通过降低人力成本和提高效率来解决用户遇到的大量重复性问题。
但显然，这一举措并未得到所有用户的认可。
在记者测试的26款App中，包括中通、微博及腾讯视频在内的22款App要么没有人工客服选项，要么需要经过繁琐的按键选择才能有机会转接人工客服。
对比之下，唯品会等5款App做得比较人性化，在智能语音里设置了人工客服的快捷键。
例如顺丰、淘宝在明确用户来意后，可以自动转接到人工客服，减少了用户的操作时间和步骤。
反观圆通和中通，完全只能依赖AI客服，用户反馈的需求和问题大多得不到有效解决。
专家观点：AI客服与人工客服的合理分配其实，技术的进步并不是不好的，问题在于如何平衡人工和AI客服的使用比重。
山东大学社会学教授王忠武曾表示，“尽管AI客服代替了许多人力劳动，但它不能完全取代人与人之间的交流，特别是在高复杂度的问题中，人工客服更加便捷。”
王忠武还特别指出，企业在采用智能客服的同时，不能忽视用户的实际需求。
许多消费者在面对复杂问题或投诉时，急需一位能够理解和解决问题的真人客服，而不是一再返回到机械的指令操作中。
因此，他建议平台在使用客服系统时，应合理分配AI和人工客服的比例，相互补充和协调，真正为用户提供便利和人性化服务。
消费者呼声：人工客服难觅 真能降本增效吗？
许多消费者在社交平台上纷纷吐槽：“找人工客服比登天还难！”甚至有人留言：“宁愿多花时间解决问题，也不愿意被AI客服耽误！”有的用户表示，客服系统的这种设计似乎只考虑到了企业的利益，而忽视了消费者的使用体验。
记者在天猫投诉平台上以“人工客服不解决问题”为关键词进行检索，出现了多达8000多条投诉。
投诉内容主要集中在无人工客服、排队时间长、转接失败等问题上。
AI客服是否真的能够降本增效，仍然是一个值得探讨的话题。
技术与人文关怀并行作为消费者，我们都希望能在遇到问题时迅速得到有效的帮助，而不是被冷冰冰的机器操作卡住。
AI客服的确为解决一些简单问题提供了方便，但在复杂或紧急情况中，人工客服的作用显得尤为重要。
平台企业在追求技术进步和成本效益的同时，不应忽视用户的体验和感受。
客服系统不只是一个工具，更应该体现对用户的人文关怀和重视。
调整和优化AI与人工客服的占比，使之相辅相成，才是最理想的选择。
当技术一步步改变我们的生活方式时，人性化的服务也应随之提升。
在未来，我们期望看到的是一个更平衡和谐的客服系统，不再迷失在复杂的指引中，而是随时都能找到真人的帮助。
这不仅能提升用户的满意度，也将促进企业品牌形象的提升。
通过这次调查，我们看到了技术进步背后存在的一些隐忧，也启发我们在享受便利的同时，不能忽视对人性化服务的需求。
AI客服技术固然重要，但它始终无法完全代替人与人之间的交流和理解。
只有技术与人文关怀并行，才能真正为我们带来便利和温暖。
