人工智能的运用已成为重要的发展趋势。近年来，昆明自来水集团（以下简称“昆水集团”）积极探索人工智能AI技术，将其应用于96106客服热线，目前，昆水集团最新的“96106”客服热线系统自上线以来，已试运行一个多月。上线以来，AI机器人受理工单类业务近5千件、处理查询类业务超7万人次，而人工接电1.9万通，同比下降23.9%，有效分担了人工服务压力。

96106热线

首次上线三个高频业务场景

据介绍，为更好地满足客户服务的需求，“96106”客服热线新系统引入的人工智能AI技术，现已广泛应用于96106客服热线的呼入、外呼和质检等各个业务环节，不仅为供水服务热线智能化赋能，更为广大市民用户提供更高效、更便捷、更精准的服务。

随着城市的快速发展以及用户数量的增加，昆水集团供水服务热线96106的来电量与日俱增，为在话务和人工服务请求高峰时，能实现高效快捷服务，基于人工智能AI技术，新的96106热线首次上线了“水费查询”“报漏报修”“违章举报”三个高频业务场景，通过AI语音机器人即时响应用户需求，并提供7×24小时不间断服务，分流用户诉求、缓解人工服务压力，从而缩短人工话务服务等待时长。

上线一个多月以来，AI机器人受理工单类业务近5千件、处理查询类业务超7万人次，而人工接电1.9万通，同比下降23.9%，有效分担了人工服务压力。

引入AI外呼功能

热线工单办结回访比例提升至100%

值得注意的是，此次系统升级中同步上线了AI质检和AI外呼功能，为保证服务质量，96106热线通过抽检通话录音、对坐席人员的服务态度、业务能力进行评价。因来电量大，过去抽检录音比例仅占总通话量的2%，系统升级后，依靠高效的AI质检，1月实现对1.9万通电话录音的100%检查。

同时，本次升级引入AI外呼功能，将96106热线工单办结回访比例由15%提升至100%，有效提升了热线服务质量。过去，因供水区域划分，用户在呼入96106热线后，需要根据自己所在区域选择是主城用户，还是主城以外新区用户。

本次客服热线系统升级的同时，既整合了热线语音入口，还将昆水集团下属两家供水主体两个热线部门整合为一个热线服务中心。在做到资源集中、管理优化的同时，实现了集约化管理，进一步提升了热线接电能力。服务无止境、满意无终点。

未来，昆水集团将继续围绕提升智能化、科技化水平，不断提升供水服务质量、服务体验。让服务走在用户需求之前，不断运用先进的技术、高效的管理模式，为广大市民用户提供更高效、便捷、精准的供水服务。

来源：都市时报

全媒体记者：张小燕

编辑：汤维

审核：王海涛

二审：钟玲

终审：彭德光