大家好，我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关。

今天想和大家聊聊“海底捞顾客小便事件”，这也是菜鸡公关搜集到的第325份公关声明。

2月24日，海底捞某门店发生一起恶性事件：两名17岁男子在包间用餐后，站到餐桌上向火锅锅底小便，并将视频上传至网络。

舆论爆发前：

2月28日，海底捞注意到该视频，由于无法确认该事件发生的时间和地点，选择向多地警方求助，并且进行自查；

3月6日，海底捞最终确认事发门店为上海外滩店，并向上海警方报案；

3月8日，上海警方发布情况通报；

舆论爆发后：

3月8日，海底捞第一次回应：

1.转发上海警方通报；

2.表示已将餐具全部更换；

3.在评论区说明后续，考虑到涉事者为未成年人，呼吁大家不要攻击他们，给他们一个机会；

3月12日，海底捞第二次回应：

1.详细说明该事件经过（之前只是转发警方通报，应该是想低调处理）；

2.十倍现金赔偿；

3.起诉涉事者，追究其相关责任；

1.十倍现金赔偿的方案，又引发了新的舆情，比如赔付款的归属，代订黄牛和实际消费顾客的纠纷等；

2.海报新闻在3月15日去到上海外滩店实地采访，并且于次日发起话题##海底捞小便事件门店客流锐减#；

1.海底捞应该学习下胖东来的应对。

今年2月，胖东来在“红内裤掉色”事件中，选择的公关策略是重拳出击，明确表示要追究该网红相关责任，赢得了网友的一片好评。

公关声明322 | 胖东来红内裤掉色事件，53页调查报告应对网红打假

两个案例相差仅一个月，如果海底捞有关注到该起事件的话，是完全可以模仿胖东来的做法的。

可惜它们没有。

2.公关价值就是薛定谔的猫。

在企业内部，公关通常是一个存在感非常弱的岗位，同时，作为一个只花钱不赚钱的部门，公关的价值也很难说清楚。

然而，海底捞的这起危机公关事件是个非常好的案例，它清楚地展现出一次失败的危机公关的损失，上千万的赔付款+很难计算但一定存在的品牌信誉流失。

但是，即使海底捞的案例血淋淋摆在面前，各大同类企业也不太会选择加大公关预算，因为在没发生之前，过多的投入看不到结果。

这也回到前面提到的，大家只有在发生危机公关之后，才会想到公关。所以，有行业从业者会选择左手勾结媒体编造负面，右手找公司申请预算删除负面的不道德做法，以此来证明自己的能力。

3.海底捞这次虽然前期应对的不好，但补救做法非常大气有格局。

在菜鸡公关的印象里，海底捞的公关向来是非常专业的，它们每个月都会在官网更新各门店卫生检查报告，自揭家丑，这种做法也是菜鸡公关非常推荐餐饮企业模仿的。

失败的危机公关并不少见，大多是嘴硬—道歉—三倍赔偿，但像海底捞这种十倍赔偿的情况是非常罕见的。危机公关事件里，最佳的应对策略就是给出高于用户期待的解决方案，这也是菜鸡公关认为海底捞的后续应对不错的原因。

但海底捞的这次赔偿方案是不可能由公关提出来的，因为权限和话语权不够。最简单的一个问题，危机公关事件里，赔付金最终算在哪个部门的开支里，这个就够甲方内部拉扯很久了，公关部门肯定是不会愿意认领这笔费用的。

这也变相说明海底捞的高层还是有格局的。

以上纯属菜鸡公关不成熟的看法，欢迎理性讨论，如果你也想为公关声明库栏目做贡献，留下事件关键词即可。