#灼见
在过去几年中，数字化始终是各个行业都在热议的话题。近日，锦江酒店（中国区）的AI员工锦鲲JINTELL正式亮相。近几年，各大酒店集团陆续有数字员工“入职”，如今还有多少酒店集团没有自己的数字员工？
数字员工的牌桌上
来了新人
锦江酒店（中国区）的AI员工JINTELL，是刚刚坐上酒店行业数字员工牌桌的“新人”。
据了解，JINTELL取自“锦江酒店”的英文Jinjiang Hotel，是锦江人工智能（Jinjiang Artificial Intelligence）的简称，也是“Jinjiang”与“Tell”的结合。
JINTELL的工作职责包括但不限于工单的智能识别和自动化处理，还能在智能客房管理、个性化客户服务、虚拟礼宾服务、智能安全监控等场景助力优化服务流程。
JINTELL具体是如何工作的，有媒体描述示例如下：
当客人在房间通过AI语音电话联系酒店前台表达如下诉求时，“可以借用一下鼠标吗？房间水不够了，麻烦现在再送两瓶过来。另外下午三点前请确保帮我打扫好房间，我要在这里会客。”
JINTELL会同时形成三条工单自动运行处理：首先，送水的需求会交由机器人联动智能货柜直接配送；其二，打扫房间的需求会传送至客房服务人员的手机，快速执行；其三，借用鼠标的需求则由前台送物工作人员接单。
尽管官方宣称JINTELL是行业内首个AI超级员工，但并不是行业内的首个数字员工。早在JINTELL上桌前，就已经有人早早坐下了。
2020年，希尔顿酒店集团推出首位AI客服“小希”，为消费者提供一站式旅行咨询专业服务。
2022年，尚美生活发布元宇宙虚拟数字人“尚小美”，并担任品牌大使及虚拟代言人。
2022年，尚美生活旗下尚客优品酒店推出AI店长，提供24小时待机服务。
2022年，顺网科技推出面向电竞酒店打造的交互型数字主理人“晓竞”。
2023年，中旅酒店推出专属AI数字人，用于直播营销。
可以看出，不同的酒店集团对于数字员工应用的侧重点不尽相同。相较而言，最新亮相的JINTELL是贯穿消费者的酒店住宿体验全程，而且通过消费数据的反馈，能反作用于酒店运营管理的优化，功能更为完善。
希尔顿酒店集团推出的“小希”，值得重点介绍一下。
据相关报道，“小希”是当时已经入华的国际酒店集团推出的首个AI客服人员。现在来看，“小希”提供的功能可能比较简单，客户可以在全天任何时段向其咨询酒店信息、行程安排、会员积分、会员会籍等各种旅行相关的问题。
有一组数据，“小希”上线6个月之后，回复客户问询超5万人次，满意度高达94%。这样的业务能力，正是酒店集团在最初采用数字员工时候想要实现的效果——提升了工作效率，同时解放了人力，还提升了消费者满意度。
还有个有趣的细节，为了让“小希”的形象更好，希尔顿还为其举办了卡通形象设计大赛，最终来自十堰希尔顿逸林酒店的希尔顿员工在比赛中胜出。目前打开希尔顿的app，可以发现坚守在“客服”一栏的正是已经2岁的“小希”。
▣JINTELL ©锦江酒店（中国区）
数字员工
是不是刚需？
回到文章开头的问题，实际上官宣数字员工的酒店集团并不多，那么数字员工是不是刚需？
从解放人力的角度来说，答案是肯定的。
以上文提及的数字主播和AI店长为例，这类具体岗位的数字化，是能够直接将酒店员工从重复性的工作中解放出来，有时间去做更好的服务。
此前有国内高端酒店高层表示，大量在后场存在的重复繁重的工作确实可以由机器人和系统替代，比如安保的巡视、香氛的喷洒、地毯的自动清洁、行李的运送、对非法摄像头的监测等。
从招工难易的角度来说，答案是肯定的。
据过往统计报告显示，每年毕业的50万酒旅毕业生，对口就业率只有15%，人才流入其他行业的比率偏大。因此，招聘难度大是近几年酒店在人力资源领域面临的主要挑战之一。
同时，酒店管理是近年来撤销数量增长较快的学科。也就是说，未来对口人才的招牌难度将持续上升，AI员工或其他数字化辅助系统的打造可以说是迫在眉睫。
从长远发展的角度来说，答案是肯定的。
虽然酒店行业是近几年涨薪最慢的几大行业之一，所以人力员工成本相对负担较轻。但是，随着人工招聘难度的持续增长，未来人力员工的成本是难以估量的。
相较而言，研发数字员工前期投入成本大，后期维护成本及新技术添加的成本还是相对可控的。因此，从长远来看，数字员工的账是算得过来的。
从员工协作的角度而言，答案有待确认。
尽管数字员工可以独立分担部分工作，但是也有些工作是需要与人力员工协作完成。
需要注意的是，在人力员工与数字员工协作之初，前者可能会对后者抱有怀疑，认为后者给出的建议与他们的经验或直觉相悖，导致整体协作率下降。
如此一来，数字员工带来的工作效率提升就需要打个问号了。
从建设投入的角度而言，答案因人而异。
从公开报道来看，目前推出数字员工的大多是头部酒店集团，如锦江酒店（中国区）、尚美数智酒店集团和中旅酒店等。
其中缘由不难想到，数字员工的前期打造费用不低，是大多中小酒店集团难以承担的。考虑到综合成本，以及可能分摊到加盟商的额外技术成本，一些中小酒店集团更多情况下还是会偏向雇用人力员工。
▣尚美生活元宇宙虚拟数字人“尚小美”©尚美数智酒店集团
数字员工之外
数字化建设如何提速？
从行业关注度而言，相较于其他数字化建设成果，包括数字化营销和数字化服务流程等在内，数字员工是展示酒店集团数字化能力强弱的一扇更直观的窗口。
但是，酒店集团数字化能力的强弱，显然不是数字员工能定义的，要从多方面表现综合考量。
如果从数字化建设进场时间早晚来看，国际酒店集团是领先于国内酒店集团的。
早在2017年前后，万豪、洲际就相继在国内市场推出了数字化客房项目。
万豪与三星和罗格朗合作，推出了“智能交互体验客房”项目，为消费者提供诸多智能服务，包括将商务旅客房间的电视机频道直接设定为财经新闻，瑜伽爱好者房间的镜子可变身为投影屏幕，播放全套瑜伽的练习流程等。
值得一提的是，洲际在2017年推出的AI智能客房，与当下国内酒店行业的智能客控相似度较高。
消费者不仅可以通过语音交互，对客房内的窗帘、灯光和电视等电器进行控制，还通过对Raven H下达指令，类似于“我要工作了”，智能助理Raven H就能自动调节合适灯光、关闭房间电视、并拉上窗帘等。
值得肯定的是，国内酒店集团在数字化建设方面属于后来者居上。
但是，未来谁将稳坐酒店集团数字化建设的牌桌，目前暂无定数。增长会认为，未来能够在以下两方面表现突出的酒店集团，将更有可能成为笑到最后的头部玩家。
首先，数字化人才力量的搭建。
据《2024年中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，2024年酒店行业的数字化转型依然受困于数字化人才挑战。数字化人才不足一直位列过去三年Top 3挑战之一，占比分别为2022年的45.9%，2023年的65.5%以及2024年的66.7%。
基于酒店行业在数字化建设方面的需求，未来行业所需的数字化人才需要具备以下重点能力，如数字化战略的整体规划和解码能力、对数字化需求的洞察和分析的能力以及数字化项目如期交付的能力等。
其次，企业组织架构的协同效用。
在数字化转型专家张兴国看来，“酒店集团的数字化建设是一个“一把手”工程，具有话语权的一把手的重视程度决定高端酒店数字化的成败和价值。”
不仅如此，在调整内部企业组织架构，从而助力数字化建设的同时，还要积极借力集团之外的第三方机构，例如上文提及的顺网科技等企业。
▣万豪“智能交互体验客房”镜子上投射瑜伽练习视频 ©万豪
在酒店行业数字化发展初期，数字化更多的是用于基础建设，推动运营效率提升。随着发展的逐步深入，未来数字化可能将更多直接应用于企业经营，最终推动酒店集团的生意增长。届时，行业可能不再仅仅通过数字员工等方式判断酒店集团数字化能力的强弱，增长态势将成为最强有力的数字化能力宣言。
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文 | 孟默
插图丨头图数字主理人“晓竞” ©顺网科技
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