本期探店游学我专程从广州打飞的到上海，做一次神秘顾客，帮大家搞清楚这个开业10年，携程4.9分，1w条点评，整个上海携程好评第yi的酒店，到底是怎样做到的？

刚下飞机，从上海浦东机场打车过来，要130多块钱，到了酒店，服务员会主动迎出来，帮拉行李，我是在携程下的订单，前台登记的时候，会让我留下手机号码（博弈开始了），我发现前台有自取的百宝箱：给小女孩准备发夹，牙线，湿纸巾等小物件，还是比较贴心的，并且服务员主动奉上了一碗夜宵银绿豆沙（虽然我没吃），并询问我明天是否要接送到迪士尼，可以进群免费预约班车。

｜帮客人拉行李｜

｜前台百宝箱｜

｜免费预约班车｜

这个酒店主要做迪士尼周边客户的生意，即使已经开学，大堂还能看到不少小孩，说明仍有很多亲子旅客，服务员是走动式服务，特别是穿黄色制服的小姐姐，应该是GRO的角色，如果没有客人办理入住的时候，服务员会在水吧台给房间客人准备夜宵糖水，酸梅汤，还有给小孩子的雪糕，饼干！

办理好入住后，服务员会主动帮我拉行李到房间，这点还是比较赞。大堂和房间的装修风格比较老旧，应该是十年前的风格，房间大小和功能布局，中规中矩，没有配免费的零食和饮料，床垫是普通弹簧床，布草和洗沐用品品质一般，并没有带来额外惊喜，浴室是透明大玻璃设计，两人同住会比较尴尬，花洒10秒出热水，马桶不是智能的，没有保暖的功能。

打电话给前台，可以让服务员免费帮忙洗衣服，这点也比较赞。

房间是临街的，使用双层玻璃隔音，测试隔音分贝在50左右，还算ok。除了以上这些，并没有发现有什么特别之处！整理感受中规中矩，不至于有这么多的好评，我心中疑惑，还一直没有解开！

到了第二天早上，来到早餐厅吃早餐，种类比较丰富，有现煮的面条，现磨咖啡，酸奶，水果，糕点，还有蛋黄酥，我说临时有事，服务员会主动给我打包早餐，这点比较贴心。

在我办理退房的时候，谜底终于解开了。退房的时候，前台问我是否需要开发票，然后加我的微信发发票给我，这时，关键人物出现，一位小姐姐（GRO角色）这时会送上一份小礼物，里面有有一些零食饼干，还有一张上海明信片，上面有张小纸条，写着服务员昵称，并提醒14点后可以在携程好评，我说必须是要写好评吗？小姐姐说只要写真实感受就可以，这一点还是比较厚道的。

另外酒店有专车把客人送到地铁站，一直帮我拉行李到车上，哎呀，这个酒店把帮拉行李都融入骨髓里面了，在这个时刻，我开始有一点开始想要写好评了，因为就凭这300块的房价，能做到这些，已经实属不易了

好了，经过实地体验考察，我尝试梳理一下

智鹏总结

01硬件方面

这个酒店日常保养维护是到位的，除了风格老旧，硬件和卫生上没有什么大的缺陷。这是减少差评的前提，也是常年保持4.9分的前提。

02服务方面

服务方面是看得出有花心思的，特别是在客人到店和退房这两个关键节点，有根据峰终定律做了服务设计，比如主动提行李，记下客人手机，退房小礼物等，免费送到地铁站等服务，并有一套要好评话术和流程！对服务员应该也做了相应的考核和激励，每天至少要完成十条好评的任务，要好评的文化融入到团队基因了！

最后，这个酒店为什么能拿到这么多的好评，并不是拼设计和装修，因为是10年老店，没有回本的迫切性，可以投入一定的成本在服务和激励上，价格也可以定得不高，300多的价位，携程4.9分，接近1w条点评，所以订单会比较多，这一来就充分发挥了老店的优势，因为新店有回报压力，价格和服务并不是优势。

另外，这是个携程的特牌酒店，上海也是携程的大本营，订单集中在一个平台，估计在旺季的时候，每天可能会产生超过100个订单。虽然我查了美团也有上线这个酒店，所有订单也会流进携程的端口，其次，这个店主要做迪士尼的旅游客户，家庭客特别是女性客户，是该店携程点评的主力军。

这样就变成正循环，点评的人越多，酒店生意就越好！生意越好，点评的人就越多，这可能才是这个酒店能做到携程4.9分，10000条点评的核心原因吧！

好了，这一期的智鹏看酒店，就分享到这里，关注我，我做神秘顾客，带你看更多优秀案例酒店！