出品 | 创业最前线

作者 | 扣子 Coze

编辑 | 闪电

美编 | 邢静

审核 | 颂文

在传统电商客服体系中，服务流程通常由智能客服系统与人工客服团队协同完成，并衍生出一系列前后端的配套服务。尽管大模型已经诞生近两年半，目前AI客服大都还停留在SOP辅助模式或Copilot协作模式。

“不配置就回复不了”、“机械式单轮问答”、“幻觉问题误导客户”、“无法识别判读意图，答非所问”等问题仍然普遍存在。为了让AI客服更智能化，抖音电商客服团队基于扣子Coze平台，提供了Agent模式下的全新解决方案，在AI客服场景构建了人机协作的新型服务范式。

当前主流智能客服系统通常采用的服务流程为：用户自主查询→机器人应答→转接人工。在电商领域，这种模式存在两个突出问题：一是高峰期咨询量激增时，用户排队等待时间过长，直接影响购物体验；二是人工客服成本耗费高，并且在处理大量重复性咨询时效率低下。抖音电商客服团队在大模型和Agent应用探索，主要体现在以下两个方面：

Agent直接面客：由Agent智能客服提供对客服务。通过在扣子上搭建Agent智能体，结合过往对话过程中积累的各种常见问题和解决方案。

不仅能更快地回答客户问题，还能越用越聪明，回答得越来越准，在部分场景上可以完全取代人工。

Agent回复+人工监管：更多情况下是以模型提供服务为主，真人客服对回复内容进行“监管”，在回复存在风险的情况下再进行人为干预。专门设计了一个评分标准「有效干预率」来评估模型能力和坐席干预的合理性，即用来判断AI回答得好不好，以及真人客服纠正得对不对。

这样既能保证服务质量，又能帮助AI不断进步。

在电商客服场景，抖音电商团队基于扣子做了许多有益实践，其中，售后客服这一场景的Agent实现了开源，在扣子平台的模板商店即可免费使用。该模板可帮助处理物流、支付、售后问题问题，提供智能客服替代人工回复的搭建思路。企业或个人可以基于自身定制化需求，修改该Agent和工作流的各种设定。

该方案尝试将传统客服职能抽象为可数据化、智能化的服务主体，构建了一个能够自主执行服务流程的智能体系统。其具体实施路径包含以下两个关键步骤：

https://www.coze.cn/s/uM1e-yIzEzo/

复制链接打开，即可Get抖音团队在用的同款Agent！

Step 1：解构客服服务流程

Step 2：工作流架构抽离与设计

主流程：串联完整服务链路，判断会话基本面并路由至相应Agent；

Agent节点：承接独立职能，如寒暄&收尾、问题澄清、场景路由、判断解决方案、协商&执行方案等；

配置节点：知识库配置、判断条件配置、LLM模型参数配置等；

代码节点：IM通信、特征解析、实验参数获取等。

零配置自学习：开箱即用，无需复杂配置，具备自主学习优化能力；

精准智能应答：基于商品属性、历史对话等多维数据，精准识别用户意图，提供准确回复；

深度决策调度：通过多维度分析推理，支持复杂场景处理，实现多 Agent智能协作；

情绪智能感知：实时识别用户情绪变化，提供及时安抚，优化服务体验；

智能对话引导：支持多轮自然交互，主动追踪需求变化，提供深度解决方案。

除了抖音电商团队，不少企业也基于扣子搭建自己的Agent客服系统。

例如，探域科技就基于扣子平台定制化了自身的电商智能体解决方案。快速定位知识库中的商品特性、活动信息、历史对话等，生成个性化话术增加商品吸引力和促转化。在多轮对话中，客服Agent也能结合店铺邮费/运费险/优惠券话术策略，打消消费者疑虑，建立信任并促进决策。

基于扣子搭建的电商智能体

客户应用展示：客服Agent执行进店欢迎-接待买家咨询-针对买家身高体重推荐尺码—导购上身效果—完成交易的整个流程

无论技术如何进步，服务的本质始终是解决用户的实际问题。

还有更多客户落地案例等你探索！

https://www.coze.cn/space-preview/?utm_content=space&utm_medium=huodong&utm_source=poster0408

神秘新项目即将上线，留下你的邮箱将获得优先试用权哦！

「扣子开放日·企业专场」将于4.19登陆上海

聚焦企业场景

讨论AI发展方向

更多精彩敬请期待

欢迎报名：

https://bytedance.larkoffice.com/share/base/form/shrcnJnl9IW6qGC5BDBz3a7dvKe

扣子个人进阶版9.9元限时优惠中！团队版年付立省2个月费用！

购买任意套餐

并分享下方海报或转发本期推送

到朋友圈、AI社群、小红书、抖音等平台

即可参与抽奖！

AirPods Pro2、罗技机械键盘、扣子萌物周边大放送

25%中奖率，更多惊喜等你来！