在竞争趋于激烈的今天，医疗机构该如何得到更好的“口碑”？就要从“产品体验”这个角度深挖。
来源：诊锁界/南洋国际医疗
作者：吴优
编辑：宗正
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真正的医疗营销高手，是懂得释放人性光彩的善人。
今天的民营医疗，迫于业绩的压力，我们过多的着眼于加强管理，提高营收，玩弄套路，我们渴求通过全员KPI设计、投放电梯广告、引入先进设备来提高门诊的业绩……然而这一切表面功夫来得快，去的也快。我们希望最大化释放立竿见影的外部效能，却忘记了涓涓细流的内部效能。
一个医疗机构最大的营销手段，不是拼命地去引流拓客，而是强化自己的产品体验，释放人性光彩，用口碑带来传播。我们调研取证过上百家医疗机构，90%业绩优良的机构，其70%的顾客来自于口碑的自发传播！
固然很多从业医者会认可“口碑带来传播”的基本理念，但却容易狭隘地理解为“技术好=口碑”，认为我帮顾客治愈了，就等于获得了好口碑。这是极其错误地理念！
今天大部分基层医疗服务中，其实没有太多复杂的病情，只要符合临床诊疗规范，大部分医生给予的诊疗效果是接近的，特别是常见病，甚至很多顾客是自愈，而不是治愈的。在诊疗过程中，医疗服务提供方，更多是给予了患者信心，缓解了疼痛，缩短了病程。
所以，做医疗机构的“治疗效果”趋同前提下，如何加强“产品体验”，就成为了俘获顾客、提高竞争力的要务。随着国民经济的提高，我们已经从传统意义的“刚需就诊”时代，逐步进入到了“体验式就诊”时代，每一个患者不仅渴求被治愈，更希望得到更好的就诊体验。
所以， 我们观察到，今天新生代的优秀诊疗机构，非常擅长重新诠释“口碑”这个词。我们把每一项医疗服务，定义为一款产品的时候，只有产品口碑更好，才能获得更多顾客，那么新的“口碑”定义是：
一个医疗机构的口碑是由疗效，产品体验和客勤关系组成的。疗效是医疗技术人员的技术功底，产品体验是就诊的体验设计功底（是创新能力和服务能力的综合），客勤关系则是你做售后服务的一种营销功底。
在普通疾病上，医生功底差不多的前提下，就意味着疗效的趋同，张三的诊所疗效25分，李四诊所疗效22分，没有本质差异。然而产品体验，却可能大不相同，更舒适的环境、更悦耳的沟通、更贴心的服务细节、更创意的小福利，却让顾客得到了与众不同的体验结果，导致张三得分20分，李四得分50分，拉开了巨大差异。所以，张三俘获了超过李四数倍的顾客，生意也就好得多。
在大环境不太乐观，而竞争趋于激烈的今天，医疗机构该如何得到更好的“口碑”，就要从“产品体验”这个角度深挖。
从初学者的接受度，我们给出三个容易改善的诊疗时刻，希望启发你的思维。
第一个关键时刻，我们叫“视觉时刻”
它的体验感知周期，仅仅需要3秒钟，就可以产生强烈记忆。
读者可以深度理解上述三张医疗机构图片的含义，它们所代表的“视觉时刻”，其背后所代表的人文意义。
“视觉时刻”在诊前环节尤为重要，请分别从光线、色彩、创意图片和道具等角度去优化你的服务理念和价值观传递。当顾客看到这样的视觉场景时，一副书法，也许传递的是医生的好学；柔和的灯光，也许传递的是舒适的服务态度；儿童滑梯，可能传递的是我们注重儿童体验的理念。特别是小孩和老人，视觉时刻所传递的差异化场景，会让他们记忆终身！
第二个关键时刻，我们叫“感觉时刻”
什么是感觉？医生关爱的言语、触诊时的肢体接触、 涂抹药水的冰凉感、一张刚换新的床单气味、治疗时放松的音乐和芳香，都是调节人体情绪感知的重要道具。重造诊疗产品的“感觉时刻”，是新型医疗机构为不同产品做定制化设计的必要环节。
不同的医疗产品，其“感觉时刻“的设计形式会有很大不同，但重点应围绕顾客的触感和言语沟通进行设计，再辅以其他的感官体验。我们强调“感觉时刻”的设计理念，其核心是在医疗产品的体验过程中，让顾客得到舒适感和安全感，因此强化他们所得到的治疗效果，以及心理暗示。
第三个关键时刻，我们叫“惊喜时刻”
什么是惊喜，不明而喻。就是让顾客不仅得到了优质的诊疗体验，还让他们得到了意想不到的收获。我们发现，大部分医疗机构在顾客离店的最后一分钟，做的很糟糕。顾客满怀希望而来，即便得到了不错的治疗，但离店的时候，却非常冷漠低调地走出。
此时，老人为什么没有得到祝福和叮嘱？孩子为什么没有拿到一件可爱的小礼物？女士为什么不可以得到一次新产品的体验赠券？
这个开盲盒的“惊喜时刻”，几乎是最不费力、性价比最高的一次营销行为。也许是一束简单的鲜花、也许是一个趣味药盒、也许是一个儿童彩蛋，就这么简单。谁用好了最后一分钟，谁就可以多50%的回头客！
当然，在完整的医疗产品设计体系中，还包括了“产品包装”、“产品定价”、“产品体验”、“产品营销”四大模块。
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