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网易炉石传说：因服务器故障问题，国服回归2周道歉4次

【时间】

20241010

【前情提要】

2023年1月23日，暴雪与网易停止合作，网易不再代理运营暴雪旗下游戏产品；

2024年4月10日，暴雪宣布与网易重新达成合作，即将回归中国市场；

2024年9月25日，由网易代理的暴雪游戏《炉石传说》国服正式回归，随后出现登录不上、卡牌丢失等各种服务器故障问题，该问题持续近两周；

在问题未能得到彻底解决的情况下，炉石传说官微发布了四次道歉公告，时间分别是：

9月26日（回归次日）、9月29日（回归后第四日）、10月4日、10月10日

上述道歉公告有疑似甩锅暴雪言论。此外，官微运营人员在回复用户留言时，也有不当言论，引发粉丝不满。

四次道歉声明内容大都围绕以下几点：

1.表示歉意；

2.解释原因：因为国服玩家体量太大而导致出现bug、并非国服服务器配置不足；

3.解决措施：暴雪技术人员在抢修、网易技术在配合；

4.补偿方案：赔偿各种卡包；

5.回应各种传言：主播没有无需排队的特权、网易并非故意设置障碍等；

第2、3点都疑似甩锅暴雪。

严格来说，上述公告并不算是公关声明，甚至有可能网易公关并未介入，只是运营部门在应对。但菜鸡公关觉得，此次事件还是有值得探讨的点，所以进行记录。

1.普通的技术故障可能并不会造成严重的危机。

在公关人的工作里，技术公关的比重通常不会很高，除非是以技术为核心的企业。因为技术故障所引发的危机公关，一般也分为两类：

一类是涉及到用户体验的，比如我们经常看到的，外卖app崩了、微博崩了、12306崩了，这些问题确实会在短时间内产生大量的负面舆论，但从长期的角度看，并不会对企业造成致命的影响。

炉石传说的此次回归，也属于这类，无论玩家当下多么不满，在服务器正常运行之后，游戏本身是否具备可玩性，才是游戏玩家最在意的。

所以，如果再遇到此类问题，公关人认真对待就好，但无需过于焦虑。

另一类是涉及到核心业务的，比如技术故障导致的客户收款延期、游戏外挂横行、用户数据和技术代码泄露等，这些问题会导致用户、客户、服务商对企业产生不信任感，后续的业务流失是企业不太想看到的。

此前，滴滴就曾因为系统瘫痪出现了司机挤兑事件。

2.官微运营人员的不当言论，为什么没有对网易造成太大的负面影响？

菜鸡公关认为，原因主要有两点：

一是暴雪本身的口碑不太好。

在之前暴雪和网易的分手风波里，大部分玩家是站在网易这边的，因为某种程度上，确实是暴雪为了自身利益最大化，而抛弃了中国玩家。

在这样的背景之下，面对炉石回归产生的服务器故障问题，官微运营人员在多次声明及评论回复里，甩锅暴雪虽然让一些玩家不满，但确实也没有产生大面积的负面舆论，继而引发更大的风波。

二是网易旗下雷火工作室承担了大量的火力。

雷火工作室主要负责本次炉石传说国服的运营，在Nga论坛和炉石传说贴吧里，大多数玩家将攻击矛头也是指向了雷火工作室，而不是网易。知乎问题“如何评价网易雷火工作室”，下面的回答也以恶评为主。

在玩家圈里，雷火工作室确实很有名，毕竟此前也运营了各种知名游戏，比如逆水寒、永劫无间、倩女幽魂等。在这些游戏里，雷火工作室做过一些引发玩家不满的运营动作，导致玩家也是积怨已久。

但无论怎样，官微运营人员的言论管理，依然是公关人需要认真对待的问题。很多小的问题，当下可能不会爆发，积累得多了，总会有需要面对那一天的。

以上纯属菜鸡公关不成熟的看法，欢迎理性讨论，如果你也想为公关声明库做贡献，直接在评论区留言事件关键词即可。

文/菜鸡公关