这两年大家出国旅游回来的感受是，国内服务真的太好了：大半夜能叫外卖撸串，出门有宠物托管，给老人买药随时下单跑腿，连出去忘记关窗户，物业都能上门处理。中国服务业的发展也显示在宏观数据上：2023年至今，中国的商品消费下降，但服务消费上升。

换句话说，服务越来越成为中国消费市场的核心驱动力。企业要在存量博弈中找到新增长点，要理解当下中国服务经济的趋势和特征。

根据这一年多的观察，我觉得当下中国服务经济有三个特征和趋势：

趋势一：服务经济正在从「满足需求」走向「激发需求」

原来企业是在“满足需求”，大家都在比谁满足需求“更快”，“很卷”，但现在事情有了变化：

我身边一位60岁的退休女老师，因为定的携程酒店套餐送了免费的「旅拍服务」，试过一次后就着了迷，还带着身边一群老姐妹都成了同道中人。

60岁阿姨们舍得花大价钱“旅拍”——这不是偶然现象，而是中国社会在从匮缺到丰裕的过程中，人们消费价值观念发生了变化：从吃饱穿暖等基本需求上升到追求爱、尊严、自我实现。

阿姨们大概率不知道什么叫“旅拍”，但商家抓住了她对「被爱、尊严、自我实现」的渴望，将这个需求激发了出来。

除了消费价值观的变化外，考虑到今天中国社会还面临着「老龄化，少子化」的人口结构变化，未来中国消费市场将有几个最大的需求：爱漂亮，要健康，怕孤独——这些需需非常抽象，所以也弹性很大。因为追求美、排遣孤独、自我实现不是「非此即彼」的，同一个需求上可以延伸出许多具体的消费场景。所以激发需求是企业未来的增长点。

趋势二：信任一直是企业和品牌的立身之本，但信息不对称造成了“信任成本”增加

做服务，最大的问题就是「信息不对称」。尤其是美容、口腔、眼科、培训……这些高客单价的行业信息不对称更严重，企业“信任成本”非常高。

这些与人直接相关的服务一旦有瑕疵，造成的信任伤害基本不可逆。我曾经有一次做美容，买了美容师推荐的护肤产品，但事后却发现这是一款“三无”产品——只此一次，这个机构被我永远拉黑，逢人就劝退。

但正所谓危中有机：信任危机频发的环境下，能构建长期信任感的企业也更容易在竞争中脱颖而出。

趋势三：企业利润越来越决定于服务的人效比

做服务对人力依赖大，现在人力又贵，所以服务人效就成了决定企业利润的关键。

我们衡量投资回报用ROIC，人力资本的ROIC = 服务价值/人力成本（利润/人力成本）。

相同的业务，雇佣3人还是雇佣30个人？企业获得的回报完全不同。一个主营教成年人学钢琴的机构——简成钢琴，服务了全国上万名付费客户。一般这种服务规模最少也得十个甚至几十个运营，但简成钢琴只用了3个运营人员。怎么做到的？

其实，他们是使用了企业微信这样的数字工具，把大量琐碎的、重复的工作进行了标准化和流程地处理。

比如3个人服务上万个客户，肯定会很容易忘事对吧？于是他们用企业微信的「智能表格」，自建了一个上课进度管理系统，通过智能表格的自动化流程功能，可以主动提醒每个运营人员近期还有哪些重要、紧急的任务需要完成。

比如，为了让运营人员能及时提醒粉丝上课，他们用企业微信「智能表格」里的「自动化流程」功能，设置了一个提醒规则，如果有粉丝买了课三天内还没来上课，智能表格就会自动提醒运营人员，应该跟进粉丝的上课进展了。于是，在跟进客户这件事情上，就提升了人效。

他们的老板，也通过智能表格的仪表盘，掌控着全局的数据。这样的系统，简便、易用，成本也能承担。人效上去了，企业利润也上去了。

总结一下，我观察到的三个趋势：需求要激发；信任要构建；服务人效比很关键。那企业怎么顺着这些特征和趋势，找到生意增长的新机会呢？有三个建议：

建议一：深度沟通，了解用户，激发需求

很多潜在的需求，其实消费者自己都没有意识到。激发出这种“无意识”的需求，就能创造很多商机。

大多数人对携程的印象是订票、订酒店的平台。但旅行中，用户需要的远不止一张机票、一个酒店，还有很多需求可以挖掘。

如果想把客户的单次交易变成长期服务，就需要和用户建立长期的联系。

于是，在用户下完单以后，携程会询问客户是否需要加入「同行出游群」，这是携程用企业微信拉的社群。比如「春节档北海道群」，群里都是同时间、去同一地点旅游的人。然后携程给每个群都配了一位特别熟悉当地情况的向导，可以在群里及时回答所有人的提问，出发前还会推送出行物品清单、天气情况、口碑攻略。外出后，大家临时突发的需求更多，比如租车、中文向导，这时候就会想到可以找携程解决问题。

有了这个群以后，大家会自然而然地聊起来，很多新的需求在聊天中就被激发出来了，对于携程来说，都是新的服务机会。

据携程统计，进入企业微信群的用户，其订单转化率是未进群用户的两倍。而且对携程的信任度也变高了，当未来有一些更复杂的出行需求时，如公司团建、家庭出游、帮父母报老年团等，也会第一时间想到携程。

对于很多专业门槛高的行业来说，激发需求同样重要。

拿口腔健康行业来说，比如一个人牙疼，拔牙后不疼了，他就觉得问题解决了，实际上拔完牙还需要种牙，不然会导致其他牙齿松动。用户没有相关的专业知识，就不会想到要去处理这些问题——所以，如果能深度了解客户，长期沟通，做精准科普，那就有机会“激发需求”。

穗华口腔就是这么做的。他们把CRM系统和企业微信进行打通，客户到店咨询后，他们会引导客户添加企业微信，企业微信就可以根据CRM系统里的信息，自动给客户打上龋齿、正畸等不同标签。针对这些客户，穗华口腔会定向推送不同的科普内容：有的是龋齿的危害，定期洗牙有助于预防龋齿；有的是关于正畸后牙套脸、牙床松动、瘦脸等反应究竟会不会发生。

为了能把服务做得更精细、更恰到好处，让服务真正能解决客户当下的问题，穗华口腔还把同一种类型的客户，分成了不同阶段。

举例来说，一个拔牙后没有种植牙的客户，第一天的标签是#拔牙-未种植-关怀期，穗华口腔会给客户发一些关怀向的内容，比如关怀他拔牙后的恢复情况。但是从第八天起，客户的伤口基本愈合了，所以标签也会自动更新为#拔牙-未种植-科普期，穗华口腔就会开始根据科普期的预定节点，自动向客户推送一些科普内容，比如介绍缺牙的危害和种植牙的好处等等。

经过深度沟通后，客户内心的潜在需求也更容易被激发。过去几年下行的大环境中，穗华口腔通过企业微信运营了20多万名客户，在过去的一年里实现了超过46%的收入增长。

“爱漂亮、要健康、怕孤独”这些需求是抽象的，不同时间、不同用户的需求呈现形式会千人千面。所以，商家想要准确地「激发需求」，一定要和用户深度沟通。

建议二：通过深沟通，打破信息差，构建长期信任

信任是交易的基础，但信任很难建立。像汽车后市场这种信息极不对称的行业，用户的最大痛点就是“心里没数”。心不安，又何谈信任呢？

怎么办？途虎养车的策略是：用企业微信，主动打破信息差，构建长期信任。

对于每位客户，途虎养车都会用企业微信添加，定期提醒对方养车。更重要的是，他们会提前给客户发送养车方案，把服务流程、价格、用工用料摊开来算：这次的保养总共是多少钱，其中多少是材料费，多少是工时费；机油用的是壳牌、嘉实多还是美孚，机滤换的是曼牌、马勒还是博世，全部列得清清楚楚。

如果车主对这些项目和费用存在疑问，可以先比价，然后随时在企微上找到专业的工作人员咨询。整个养车过程也很透明。客户把车开过来的时候，心是安的，车开走的时候，心是定的，下次自然会再来。所以途虎养车的经验是：养车过程和费用越透明，信息差越小，车主就会越信任途虎，越倾向长期使用途虎养车。

同样的，深圳一家宠物诊所也是用企微建立用户服务群，不管是宠物寄养、托管，还是护理、手术，从喂食、遛狗到治疗用药，服务过程都保持透明，都会在群里跟宠物主人同步确认——宠物主人感到安心，对诊所的信任增强，一来二去，很容易将这家诊所当成自家宠物的定点服务机构，无论是洗澡、打疫苗，还是托管、体检，原本一次性的服务更可能变成“全生命周期管理”。

养车和宠物服务这两个例子看似迥异，但从商业角度，最大的成功之处就是通过深沟通，打破了消费者和机构之间的信息差，逐渐构建起了长期信任。也正因为信任的建立，消费者和机构之间也从单次交易的浅关系变成长期服务的深关系。

以前，商家和消费者之间拉通信息的成本很高。现在，得益于企微和微信的连接管道，企业可以迅速迈出打破信息差的破冰第一步。但这个机会怎么能“正确用好用足”，对很多企业来说是新命题。

一个常见的场景是：企业加了客户微信后，一上来就拼命地发广告发优惠券，短期看似占便宜，长期看则是涸泽而渔，浪费了建立信任、做长期生意的机会。

所以我觉得，企业真的可以从更长远的角度去思考如何利用好这个跟消费者连接的机会，将浅关系转为深连接，尤其是像医疗、美容、教培、金融、保险等这种高溢价的长周期行业，长信任的价值远大于短营销。

建议三：用数字工具提高人效，低成本提供好服务

万科物业在全国服务了超过3800个小区，如果靠堆人，人力成本会是天文数字。但现实中，他们1位管家平均可以服务500户业主——万科物业是怎么做到繁而不杂、忙而不乱的高效服务呢？

通过数字化提高人效。比如像“朋友车辆怎么进小区，燃气灶打不着火怎么办”这些常见问题，万科物业在管家的企业微信里统一配好了「快捷回复」，管家几乎秒回。而像漏水、门锁松动这些业主报修的问题，管家也在企业微信里「一键转工单」，自动推送给作业人员，快速安排上门维修。

低成本提高人效，这本就是数字工具的最大特征。因为依靠数字化工具形成的服务规模，边际成本非常低。理论上，只要数字化的工具和服务流程建立好了，服务1个人、100个人、10000个人的成本是差不多的。所以，在数字化工具上的一次性投入，带来的是长期产出。

服务靠人，但优秀人力越来越贵。所以越是对人力依赖大的高人力资本行业，企业用好数字化工具提高服务人效，带来的产出会越显著。

万物之中，希望至美

我一直很喜欢一句话——“万物皆有裂缝，那是光照进来的地方”。每次碰到困难或心情低迷的时候，我就会想，那个裂缝就是新的起点，它会带我走出灰暗。

过去这大半年，我走了很多地方，见了很多企业。毋庸讳言，企业都很难。但我看到的是，所有的企业家都在【实干】——正视现实，脚踏实地，绝不放弃，埋头苦干。

所以，我也更加坚定地相信，我们经历的这些裂缝，将一定是光照进的地方。因为真正的实干家会不断理解当下的约束，调整对未来的预期，寻找突围的方向。他们能经历高潮，也能穿越低谷，因为他们知道——最困难的时候，也就是我们离成功最近的时候。

所以，深深祝福所有为中国经济在实干的你、我、他，祝福我们每个人都能在变化中看见希望的光。因为——

万物之中，希望至美。