2024年10月22日上午，74岁的李老先生与妻子走进银行，计划为远在国外的女儿办理境外汇款。然而，这场普通的银行业务办理，却因流程冗长、操作复杂，最终演变为一场悲剧——李老先生在近两小时的业务办理过程中突发脑疝，送医两天后离世。
家属质疑银行未根据老人实际情况提供适合的服务方式，并于2025年2月将其告上法庭。2月12日，南京某法院开庭审理此案，目前尚未宣判。
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事件回溯：从柜台到手机，近两小时未完成的业务据银行监控显示，当日9时，李老先生作为排号“C001”的首位客户进入柜台区域，但仅停留2分钟便离开，随后全程由工作人员引导使用自助机具和手机银行操作。
9时30分许，李老先生跟随工作人员辗转于ATM区、大堂机器及等候室，期间多次尝试人脸识别，但因操作不熟练屡次失败。其妻则在另一名工作人员协助下通过手机银行办理同类业务。
至9时53分，两人进入洽谈室，主要由李老太太操作丈夫手机，而李老先生已显疲态，频繁进出房间配合拍摄资料。
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10时42分，女儿李女士通过视频通话发现父亲面色异常，手部颤抖、嘴角歪斜，但老人未作回应。10时53分，李老先生突然瘫倒并摔倒在地，银行工作人员随即拨打120。
10分钟后救护车抵达，将其送往医院。经诊断，李老先生因“意识不清2小时余”入院，最终于10月24日因脑疝去世。
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家属质疑：冗长智能操作成“导火索”李女士在起诉状中指出，父亲作为高龄且首次办理境外汇款的客户，本应优先享受柜台服务，但银行却强制要求其开通手机银行，导致老人因反复操作人脸识别、填写信息而体力透支。她强调，其母两年前办理同类业务时，虽耗时1小时，但全程由工作人员协助完成手机银行开通，而父亲此次因不熟悉智能设备，业务耗时近两小时仍未完成。
更令家属不解的是，事发后李女士在其他支行咨询时，工作人员明确表示：“若老人不擅长使用手机操作，应引导至柜台办理。”她认为涉事支行违反了中国银保监会2021年发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中“保留传统服务方式”的要求。
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争议焦点：银行服务适配性与责任边界法律界人士分析，本案核心在于银行是否尽到对老年客户的特殊关照义务。根据《个人外汇管理办法》，境外汇款业务若金额未超限，仅需身份证即可办理，但实际操作中，银行往往倾向于推广手机银行以提升效率。记者随机咨询多家银行网点，工作人员均表示“手机银行更便捷”，并坦言“不建议高龄老人自行办理境外汇款”。
值得注意的是，类似纠纷并非孤例。2021年沈阳一80岁老人因转账纠纷与银行人员冲突后心脏病发，法院判决银行承担30%医疗费；而2016年桂林一老人因心源性猝死倒在银行楼梯，法院则以“死亡与银行安全保障无直接关联”驳回索赔。两起案例折射出司法实践中对“因果关系”与“合理注意义务”的裁量差异。
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行业反思：智能时代的“适老化”困境此次事件再度引发对金融机构“适老化”服务的讨论。尽管监管部门三令五申要求保留人工窗口，但在降本增效的压力下，部分银行仍存在“重智能、轻人工”倾向。一位不愿具名的银行业人士透露：“柜台业务考核严格，员工更倾向引导客户使用自助渠道。”
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