本报讯 （工商导报全媒体记者季思华 通讯员 纪程 成蒙蒙)10月18日上午，记者从阜阳法院召开的创新打造阜阳法院12368智慧诉讼服务中心项目新闻发布会上了解到，2024年以来，阜阳中院创新打造阜阳法院12368智慧诉讼服务中心项目，通过集约全市诉服热线，集合热线话务平台、阜阳法院12368小程序等应用，实现从全市诉讼热线来电、到法院工单全流程闭环管理，让人民群众对司法“公正与效率”可知可感。

一号通办。阜阳法院12368智慧诉讼服务中心整合来电、网络、窗口三大咨询服务渠道，主要具有案件查询、联系法官、法律咨询、信访举报等功能。群众只需拨通一个电话，由12368智慧诉讼服务中心集中接听，通过“接听﹢交办”工作模式，对群众诉求建单分派督办，构建工单“收、转、办、督、复、评”闭环管理机制，充分解决人民群众在诉讼前端面临的电话接通难、问题咨询难、解决途径难等痛点问题，提高诉服质效。除提供查询、咨询、监督等功能外，阜阳法院12368还开设了涉企绿色坐席、诉源治理坐席、双语坐席以及投诉信访坐席，满足人民群众多元化的诉讼服务需求，在优化营商环境、深化社会治理、推进信访化解等方面发挥有效作用。

一件不漏。集约后的12368热线被赋予了实质性办事功能，每一个群众诉求都能得到回应，对可以办理的群众诉求迅速办理，对超出法律范围之外的会尽力释法明理。阜阳法院12368智慧诉讼服务中心项目自7月31日正式启动，截止至9月30日，热线服务总量23502件，其中人工实时接听量21486件，智能和AI服务量1871件，通过漏拨方式提供服务145件；形成总工单量21526件，其中话务工单20931件、交办工单595件。话务工单由坐席员当场答复当事人，交办工单由承办人在3至5日内限期办结并反馈结果。有呼必应，有信必复，确保每一个司法诉求都能得到回应。

一次办好。阜阳法院将12368热线作为倾听民声民意的重要途径，针对群众反映集中的难点堵点痛点，不断改进和完善相关工作。为切实保障群众权益，阜阳法院制定了《12368工作规范（试行）》、《交办工单操作规程（试行）》、《督办考核工作制度（试行）》等操作规程，设置了交办工单第一责任人和工单联络专员，专门负责工单交转办事务，确保服务标准统一、服务项目规范，切实让人民群众更多享受到智慧诉讼服务带来的便利，除此之外，阜阳中院专门开通了阜阳法院12368微信小程序，每个群众诉求工单在建立时就会在小程序同步显示，事情办结后群众可以进行满意度评价，让一站式司法更有温度、为民纾困更有力度。系统自7月31日升级运行以来，热线接听满意度100%，工单满意度99.07%。