作为火锅界的头牌，海底捞火锅如果说第二，说第一的还不知道还得等多少年。无论是食材还是服务，特别是服务，不知道领先多少个身位……

来自网络

但这次上海外滩店事件，除了门店预估总赔偿超2000万元，更是经历一场舆论风波。

1、事件回顾。

2月24日凌晨，两名17岁人员唐某、吴某在上海外滩海底捞站上餐桌向火锅内小便，并用手机拍摄视频。同行的其他三人未阻止此行为，吴某随后将视频剪辑后上传至网络；

2月28日，海底捞从网络平台发现相关视频，但因无法确认事发时间和地点，向多地警方报案；

3月5日，事件登上热搜；

3月6日，经警方与海底捞联合排查，最终锁定事发门店为上海外滩店，并确认涉事人员身份；

3月8日凌晨，海底捞涉事门店更换所有锅具、餐具，进行“搬家式”消毒，并升级包间服务监控系统

3月12日，海底捞宣布对2月24日至3月8日期间在该店消费的4109单顾客全额退款，并给予订单金额10倍现金补偿，预估总赔偿超2000万元。

来自海底捞官方微博

2、一些反思。

（a）时间差，时间就是金钱。

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从视频被网络流传，到被发现，中间是隔了4天；从发现视频，到确定门店，花了6天。

理解极短的视频下，如何被重视。

以及像福尔摩斯般的溯源能力，太考验海底捞了。

（b）危机事件的预案及流程。

服务态度真的没得说，可应对突发应急危机的能力，太太太短板了。

（c）如何平衡包间私密和有效监控。

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之所以有包间就是想有点私密的空间，但作为营业场所，关键时候还得需要有效监控。

在监控告知的前提下，用红外或是AI监控行为，检测到危险行为时触发记录和预警，避免全程录像侵犯隐私。

3、我打9分。

这次的海底捞面对这样的事明显有它的稚嫩，但它的诚意和它的行动，足以证明它的服务能力依旧是火锅头牌。

好好学习，天天向上。对个人还是企业如海底捞都一样，无论什么阶段，都适用。

所以这次我打9分，1分留给以后的成长。

你呢？