首发：优加调研咨询机构

群众满意度调查是以了解群众对某项事物或服务的满意程度和意见反馈，旨在获取群众对政府、组织、企业等提供的公共服务、政策、活动等方面的看法、意见和期望，以便改进和优化相关工作。通过群众满意度调查可以了解群众对服务质量、工作效率、公平公正性、沟通方式等方面的评价，从而提供决策参考依据。

群众满意度调查的内容和方向可根据具体目标进行设计和确定，以下是几个常见的内容和方向。

（一）政府服务：调查群众对政府公共服务的满意度，可以包括政府机构的办事效率、服务态度、工作质量等方面。

（二）公共设施：调查群众对公共设施的满意度，如交通设施、教育设施、医疗设施等，可以包括设施的便利程度、安全性、舒适度等方面。

（三）社会保障：调查群众对社会保障制度的满意度，可以包括医疗保障、养老保障、失业保障等方面。

（四）民生福利：调查群众对民生福利政策的满意度，包括住房保障、教育补贴、就业扶持等方面。

（五）公共安全：调查群众对公共安全工作的满意度，包括治安、消防、交通安全等方面。

（一）定量研究

在线/线上调查：优加提供在线调研工具，把调研问卷在后台设计后生成调研链接/二维码，通过企事业单位的官网、公众号等途径触达群众，由群众自行点击/扫码填写。

实地拦截邀约调查：优加访问员到实地拦截/邀约群众，通过问答的方式完成调研。拦截/邀约的地点根据项目目的、内容等合理选取。

（二）定性研究

一对一访谈：优加访问员到委托方办公场地实地拦截/邀约群众，是一种无结构的、一对一的访问形式，调研内容侧重于挖掘数据背后潜在动机、态度和情感。

小组座谈会：通过招募确定若干小组（每组4-8人），优加主持人引导参与者进行开放的和深入的讨论，相比一对一访谈，每个参与者会受小组中其他成员意见的启发，围绕提前拟定的大纲进行讨论。

（一）AHP层次模型

对满意度指标进行层级划分，并构造判断矩阵来计算各层级指标的权重，以此构建满意度指标体系。

（二）SERVQUAL模型

通过衡量实际表现与预期表现之间的差异来评估服务质量。该模型将服务质量分为五个维度：可靠性、回应性、保证性、同情心和可信度。使用一系列问题来询问受访者关于这五个维度的实际表现和期望表现的情况，并通过计算两者之间的差异来确定满意度水平。

（三）四象限图模型

又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型，能够快速找出问题关键。它对每个指标设重要度和满意度两个属性，然后根据群众对该指标重要度和满意度打分，将影响满意度的各因素归进四个象限内（横轴代表满意度得分，纵轴代表重要程度得分），最终形成优势区、修补区、机会区、维持区四个区。

（四）加纳模型

通常包含基本要素、预期要素、零和要素、潜在要素几个维度，对产品或服务特征进行分类，可以帮助企事业单位确定哪些特征对于群众满意度的提升最为关键，从而进行产品或服务的改进和创新。

随着数字化产业的迅速发展，国内外市场调查公司逐步采用电子化平台替代传统的纸质手写模式。电子化平台一般分为电脑端和手机端，其中电脑端用于项目的管理、样本监管、问卷编辑等，手机端用于群众问卷的接收和评价的完成，另外电子化平台也支持问卷个性化欢迎页、结束页的定制，也支持多种题型设置、题目跳转逻辑设置等，很大程度提升了项目管控的质量和效率。

（一）明确调查目的：明确调查的目标和目的，以便获取准确的数据和信息。

（二）设计调查问卷：设计合理的调查问卷，包括问题内容、格式、顺序等，问题应具体明确且易于理解，避免主观性和偏见。

（三）样本选择：确定调查的受访群体，应该选择具有代表性的样本，并确保样本的大小足够大，可以反映整个群体的意见和满意度。

（四）保护受访群众隐私：保护被调查者的隐私权，确保调查信息的保密性，不泄露受访者的个人信息。

（五）调查方式：选择合适的调查方式，如面对面访谈、电话调查、网络问卷等，以最大程度地提高受访者的回答率和满意度。

（六）合理解读结果：对收集到的数据进行合理分析，从中得出结论，并制定相应的解决方案。

（七）及时反馈：对调查结果及时向受访者进行反馈，展示整个调查过程的公开和透明。

（八）持续改进：将调查结果与以往的数据进行对比，根据结果改进工作，提高群众满意度。

如果您对此类市场调研项目有进一步了解的兴趣，请关注我们!