保险是现代金融体系的重要支柱，在经济社会中发挥着经济“减震器”和社会“稳定器”的功能作用，可以全方位服务中国式现代化。

2023年7·8全国保险公众宣传日来了！今年的年度主题为“保险力量，为奋斗的你加把劲”。《中国报道》新媒体平台特开设宣传日专题，采访业内专家学者、企业代表，全方位解读当前行业内的热点问题、焦点话题。

作为一个比较复杂且专业的金融产品，保险业长期被人诟病“这也不赔、那也不赔”“宣传容易、赔付难”。此外，在个险渠道，个别销售人员或有意或无意地在介绍保险责任时断章取义，避重就轻，夸大保险责任范围，弱化保险责任免除等关键信息，从而为消费者理赔埋下隐患；更有甚者，为提高销售业绩，以折扣优惠、公司规定、核保政策等为由变相误导消费者盲目投保或搭售非必要高保额产品，严重侵害了消费者的自主选择权；而在银保渠道也存在“存单变保单”等靠“忽悠”把银行客户存款“隐秘”变成保险产品的恶劣行为……侵害消费者权益的例子屡见不鲜。

保险业坚持以消费者为中心，切实保护保险消费者的合法权益，对维护公平公正的金融市场环境，促进行业高质量稳健发展具有至关重要的作用。目前，我国保险业市场正在不断完善，但消费者权益保护始终是其面临的一大难题，消除保险业消保“顽疾”迫在眉睫。

体制机制建设是治本之策

2023年上半年，监管机构对保险业合计开出了1.43亿元的罚单，同比增长18.18%，涉及销售、理赔、内控与合规、员工行为管理等诸多违规事由。

罚金数额的同比增长，意味着各类保险机构在开展业务时需要进一步关注自身业务的合规性，并警惕违规行为。而如果保险机构不能合规经营，必将侵害到投保人等利益相关者的权益，更会影响到保险机构的长远发展。

消费者权益保护是保险监管的出发点和落脚点。保险行业和保险公司经营的特殊性决定了保险监管的必要性和重要性。消费者权益保护工作，需要标本兼治，如果说整治乱象和规范消费投诉处理是治标之举，那么体制机制建设就是治本之策。

近年来，监管部门对保险产品销售流程提出更严要求。例如，在全国范围内推广“双录”工作、加强互联网保险销售行为可回溯管理、提高保险销售人员从业门槛等。这些举措的目的就是为了减少销售环节存在的痼疾。与此同时，监管部门通过定期发布的风险提示和行政处罚措施，加大对违法违规销售行为的处罚力度，使得保险销售误导行为大幅减少。

2021年7月，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，制定了“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”和“监督检查”6项内容以及24个指标，对保险机构的消费者权益保护工作进行评价排名，监管已经给到了比较好的监督工具，但是保险机构的落实，仍需进一步加强。

2022年12月30日，中国银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权等权利做了更为清晰的界定，进一步提出建立“消保审查”“信息披露”“内部审计机制”等工作机制和安排，从制度上保障消费者权益的有法可依。

“行政监管也是我国提升保险业消费者权益保护水平的重要手段。”资深保险人士张朋张朋在接受《中国报道》记者采访时说，一方面，通过一系列规范性文件及相关举措的落地，可以直接实现对保险消费者权益的保护；另一方面，通过对保险公司经营活动的监管，可以保障保险活动的正常进行，从而间接实现对保险消费者权益的保护。

加强自律，落实保险公司主体责任

日常生活中，我们经常会看到保险公司通过各种途径宣传普及保险金融知识，发布关于代理退保、销售误导、老年人金融陷阱、代签名危害等风险提示，帮助消费者增强风险防范意识和自我保护能力。

“消费者不可能通过一些宣传材料就变为有专业辨识能力的人。”张朋说，消费者权益保护的责任，不应在教育消费者，而应从行业及保司自身出发，引导保险机构担负主体责任，提升维护消费者权益的积极性。

“消费者权益保护是一项长期性、系统性的工作，涉及面广、触角多，涵盖保险公司经营管理的各个领域。从体制机制建设、产品设计、销售、承保和理赔，到机构内控合规管理、纠纷化解和宣传教育等各个环节都与消费者权益保护密切相关。”中国保险行业协会党委书记、会长于华在中国保险行业协会消费者权益保护专业委员会常务委员年度工作会议上表示，”做好消费者权益保护这项工作，需要各保险公司自上而下、统筹协调，更需要全行业凝心聚力、砥砺前行。同时，要深耕细作，全面构建消保长效机制；而且，要守正创新，多措并举提升服务水平。”

近年来，监管也在不断指导保险公司信息披露透明化、规范化。实际上，我国保险条款描述得已经很通俗易懂，难点则是理赔规则、操作流程等后续流程。消费者感受到“理赔难”，不是体现在保险产品上，更多是在保险公司运营、服务上。

对此，张朋建议，首先应提高行业准入门槛，加强保险从业人员的专业化教育，不断提升从业人员的专业素养。其次，引导及督促保险公司转变及优化经营发展模式，围绕消费者的长期利益建立长期发展战略。第三，目前消费者权益被侵害后，维权的方式和渠道比较少，亟需建立更加通畅的消费者权益保护或纠纷调解的通道，提升消费者权益保护问题解决的效率。

审发：张利娟