来源 | HR新逻辑-HRL原创首发
作者 | HRLogic编辑中心
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双十一狂欢节过后，大家开始心心念念等待收快递。但部分买了欧莱雅产品的消费者们，等来是一肚子气。原来是10月20日在李佳琦和薇娅的直播间上架的欧莱雅安瓶面膜，价格是429元50片，官方微博称这是“全年力度最大”的优惠；
然而双十一当天，有网友在欧莱雅的官方旗舰店，以257.7元的价格就买到了50片，前后误差了一百多元。网友提出质疑后，欧莱雅直接把产品链接下架了，导致消费者无法申请价格保护。愤怒了网友直接把欧莱雅送上了热搜和黑猫投诉站。
巴黎欧莱雅表示，在收到消费者相关反馈后，报以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。
01
欧莱雅的大企业病
每个公司发展到一定的阶段，都会遇到大企业病。欧莱雅也不例外。
1）缺乏坦诚精神
截止发文前，黑猫投诉（新浪旗下消费者服务平台）上接到的关于巴黎欧莱雅的投诉量已经接近3万，这还只是其中一个集体投诉帖，未包含单个投诉以及另有诉求的帖子。
虚假发货。明明显示发货了，却卡着好多天没有物流信息，收不到货。
售后服务欠缺。联系官店客服，却被各种敷衍搪塞找理由。
优惠券问题。从“优惠力度最大”的渠道买到的产品，并没有享受到最优惠的价格。
……
不够坦诚造成了问题事件，欧莱雅早就不是头一次了。
2012年，英国广告标准局判定欧莱雅一款抗衰老润肤霜图片，后期电脑修饰过度，夸大了产品的去皱效果，因此禁止其在杂志上刊登。
2013年，据法国《快报》报道，欧莱雅过分夸大了抗皱霜的功效，可能被瑞典判处12万欧元的罚金。
2019年，欧莱雅（中国）有限公司在重庆某百货有限公司“欧莱雅”专柜发布印刷品广告，其内容含有“8天奇迹”“肌肤犹如新生”“68800人见证”等虚假宣传的字眼。被重庆市江北区市场监督管理局处罚款200000元。
所有的信任都是以坦诚为基础而开始的，在现代商业环境中更是如此，产品再优秀，没有坦诚的经营态度，终究会失去客户的信任和青睐。
花言巧语和讨人喜欢的小技巧只能支撑一时，长久的品牌形象建立，必须是靠企业能拿出优质的产品+坦诚的经营精神。以欧莱雅的百年经营经验，踩这种雷，太不应该。
2）明“歉意”，暗甩锅
欧莱雅的说明指出，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。
并表示，有的消费者是叠加了多种平台及店铺的优惠（如双十一的跨店满200减30），才凑单达到了这个优惠价格。
看上去是“深深的歉意”，实则甩锅给部分消费者，之所以觉得自己吃亏是因为自己没有了解清楚优惠券叠加和跨店使用的规则。直接把锅甩给消费者了。
3）伪客户导向
用客户导向思维经营，是一家企业走得更远的必备项。然而从双十一的活动设计来看，欧莱雅已经忘记了什么是客户导向了。
第一，活动规则上。双十一促销机制，设置过于繁琐复杂。前段时间在《脱口秀大会3.5季》中，演员何广智说一个段子，里面提到：活动规则搞得越复杂，就证明它越不想给你优惠。
看起来优惠券是为了做活动回馈粉丝，实际上想不想送，从复杂程度就可以知道有没有真的想优惠消费者了。
嘴上说着以客户为导向，实际上根本没有从客户的角度出发去思考问题。 这样的品牌，产品质量再好，口碑也会被服务质量砸坏。
02
不会“说话”的员工
上热搜的除了优惠券事件本身以及欧莱雅的凌晨声明，还有欧莱雅的某位客服。这位客服称“李佳琦说低价就是低价的吗”、“李佳琦也是个打工人而已”等言论引起了网友的热议。
第一，是在上级的授权下这样回复。
这说明公司在处理危机公关的时刻，仍是持有一种傲慢的态度，但作为上级部门或领导，在处理危机事件的时候，不能以全局观去看待事件并指导解决问题，很不负责。
再一个，李佳琦和欧莱雅属于主播与品牌之间的合作关系，是销售渠道的一种，以“打工人”称呼是不太合适的。客服部门这样甩锅品牌渠道以及活动策划的部门，是不负责任以及跨部门沟通失败的表现。
第二，是客服按照自己的理解自主回复。
客服是一群站在品牌销售一线的人，在售前售后环节的发言都代表着品牌的形象。这位客服的言论没有站在公司的角度去考虑说话的态度和尺度，既伤害了品牌形象，又得罪了客户和合作方。
欧莱雅倡导员工用“诗人”般的智慧，和“农民”般的勤劳去解决工作中的问题，显然这位客服并没有掌握这项技能。在职场中也一样，有能力去解决问题很重要，但是掌握沟通表达的艺术同样重要。
有时候不会说话，能毁掉一切。
曾经的欧莱雅
欧莱雅创办于1907年，已经超过百岁，是美妆领域的领导者企业。经营范围遍及130多个国家和地区，在全球拥有283家分公司、42家工厂、100多个代理商，以及5万多名的员工。
在人才管理上，欧莱雅必然是有可取之处的。
1）按需培训。
欧莱雅的培训体系不是固定的，而是灵活应变的。员工进行绩效评估之后，可以根据自己的工作内容和项目任务，去提出对应的培训需求。公司会及时审核培训需求并安排有需要的员工去参加技能培训。这样员工在接触新的工作任务或项目时，不至于出现盲人过河的状态。
2）欧莱雅会议。
欧莱雅会议包括每月的管理委员会会议、每季度的事业部层面管理委员会会议以及不定期举办的职能部门会议。这些定期、不定期的会议会在欧莱雅的各个地区展开，围绕近期的事业发展现状和经营问题进行探讨，被内部员工成为“面对面的最佳沟通渠道”。
还有一点值得注意的是，在100年里，欧莱雅只经历过五任首席执行官，员工的平均在职年限达到14年。欧莱雅中国虽然只有10多年的发展经历，可是超过10年工龄的员工却很普遍。
这种情况的好处是，说明企业内部的管理制度、流程是很成熟完善的，工作氛围和企业文化、福利待遇也很能留人。但这种情况也有弊端：
1）员工长期不流动，会养成安于现状的习惯，对新的项目、新的机制提不起兴趣，导致组织和个人的水平长期得不到提升。
2）缺乏新鲜血液，内部人员没有竞争压力，也就激发不出工作活力。
3）企业内部的机制容易固化。
……
要知道，适当的人才流动，才能持续激活企业的发展活力，有创新的机会。写在最后世上没有持续获得高利润的特效药。成功的关键在于是否能时刻保持发现问题的意识，并及时解决问题的能力。
否则，即使有产品技术优势，也会迟早因为这种解决问题的态度，毁了品牌声誉。
留言聊聊：双十一你买欧莱雅了吗？
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