3月26日，国家卫健委等部门印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。

主要内容如下：

一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；四是畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；五是要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；六是严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；七是要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

《通知》一出，关于医疗投诉，在网上又被热议起来。

我在网上看到一篇论文研究结果，极其震撼：片面追求患者高满意度，并与奖惩结合，导致有的医生屈意附和患者、采用了非首选方案，最终却侵犯了患者的生命权（满意度高的患者短期死亡率更高）！

这个研究结果是否真实可靠其实不重要，重要的是，某些患者和某些领导，在追求“以患者为中心”、“患者满意度”的道路上越走越偏，长远的利益哪里管得了？眼前的事儿才是首要的。

患者可以任性投诉。

任性一时爽，反正没风险。

“老叶说医”讲了这样一个故事：有个患者家属总在病房抽烟，护士阻止，他就打12345，投诉护士态度恶劣。

一个新入院患者的儿子看见他抽烟，一把给夺下来，摁在墙上破口大骂，他见对方五大三粗不敢惹，就又打12345投诉，说三甲医院黑社会横行，医院土匪一家亲。

你看，不管有理没理，都能找到投诉你的点，反正投诉没风险，管你医生护士，我不爽了就投诉你，不能让你停职扣钱，也够你喝一壶的。

患者投诉了，医院就要处理，有些领导的处理很任性。

任性一直爽，反正没风险。

2023年10月某市中医院规定：不论任何人不论任何原因任何事情在任何地点受到投诉的，不分缘由，不接受申辩，一律给予扣罚500元/次，年内被投诉一次的取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的本年度考核不称职。我是领导，我说咋处理就咋处理，至于合不合理、合不合法，不考虑，至于医务人员有没有意见，不考虑，我的领导位置又不是医务人员给的，不满意也得忍着。

结果，患者任性投诉，爽了，领导也任性处理，亲民了，患者至上了，苦的是医务人员。

国家卫健委这个关于医疗投诉管理的通知，将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据，无疑有利于规范医务人员的行为，是好事。

但我在想，对于患者的任性投诉，领导的任性处理，谁来规范呢？