28年前，在山西灵石县诞生了第一家海尔专卖店，创始人为裴志发，走过了青丝和白发，经历了家电行业的萎靡不振，也见证了家电行业的蓬勃发展。 15年前，他——裴先生接手了父亲打拼下来的海尔专卖店，成为“海尔二代”，裴先生传承了父亲的“诚信”精神，将专卖店的面积发展成现在2000平方米，在所有海尔专卖店中成为一个重要代表。 几日前，裴先生向我们讲述了他15年的零售经验，认为“为消费者提供有温度的服务体验是最重要的”。 裴先生的生意经 在成为“海二代”之前，裴先生已经在餐饮行业摸爬滚打了多年，在零售方面已经小有所得，但在接手父亲的“重担”时仍然感到有一定压力。 家电不同于餐饮行业，裴先生是一个新手，除了海尔“真诚到永远”的理念以及父亲的二字箴言“诚信”，他实在无从下手，不过好在海尔为他提供了系统化的培训和支持，对家电有充分认识的同时，裴先生彼时已经在脑子里进行了细细地盘算。 所有事都要靠自己慢慢摸索。他不断寻找用户，并实验经营方法，15年来，始终与海尔同声同频，在发展中不断突破自我，连续实现高增长。 特别是关于上门找用户这件事，裴先生深以为然。目前，购置家电的人群主要为新婚、新居、商人、年轻人、家庭家电升级等。以新居为例，专卖店一般都有渠道获知哪些小区已经开盘并入住，这里潜藏着大量的家电套购市场，通常商户会在小区显眼位置摆放展台，或者是给新居用户打电话，以吸引用户到门店购买家电，但实际这种效果甚微，首先是各大家电品牌都会聚集一处，竞争压力大，且因为各种限制条件无法为用户提供到店的体验服务；其次给新居用户打电话容易反感，甚至质疑个人信息的来源。 裴先生基于在零售多年的经验，总结出一个经验：服务至上。他希望能通过为消费者提供有温度、差异化的服务体验，实现“上门找用户到用户找上门”，从而促进专卖店的增长。 注重服务体验，定期提供家电清洗服务。裴先生的门店经常定期开展一些回馈新老用户的活动，如提供免费上门家电清洗服务等，不分任何品牌和品类，而且通常情况下，裴先生提供的服务远远不止于家电，时间充裕的话还会帮用户浇花、倒垃圾、规整冰箱等。 据他保守估计，小区30%以上的新居用户都能购买他家产品，甚至有的小区已经达到60%。 “到店要有家的感觉”。无论是黑电还是白电都是为了让整个家更舒适，为了能够让用户到店之后有家的感觉，他门店里的每件家电产品都有特意去摆放，另外还会设置一些休闲区，为用户提供轻松、舒适的场景氛围。 提供多样化增值服务。裴先生的门店开在了学校对面，下了学一些孩子就会到店内休息、学习、玩耍，等待家人来接，就如“小饭桌”，在门店放置了桌椅以及一些小零食等。 他表示，服务不是销售的终点，而是营销的起点，真诚的服务以及与用户的每一次接触，最终打动了用户，并做成了一笔笔生意，之后还会坚持提供有温度的服务，就如海尔的广告语一样，将真诚延续到底。 也是基于这样的口碑，他的专门店从小门头变为人群纷至的2000平海尔广场。 “智家分期”是及时雨也是利器 为用户提供有温度的服务是一方面，如何能够给到他们实实在在的优惠是裴先生一直在探索的。他是一个很愿意接受新鲜事物的人，喜欢去尝试，好几次成为第一批“吃螃蟹”的人。 他表示，门店在高峰时也有千万级别的销售额，其中的大功臣就是海尔消费金融有限公司（简称“海尔消金”）的分期服务，占总体销售额的比重超30%，“立下了汗马功劳”。 这几年受多种因素影响，他坦言，家电行业实际并不好做，如越来越多的消费者喜欢网购、线下门店成本高、竞争压力大等。 就在他惆怅如何利民惠民、提升销量之际，今年4月，裴先生得知海尔消金推出了“0首付、0利息、0手续费”智家分期产品，第一时间就联系海尔消金相关工作人员接入该服务。 他认为，这是迎合市场发展趋势，也是一举多得的好事，门店增收，用户获得实惠。从用户角度来看，一是以旧换新政策下发，补贴力度加大，家电也有报废的时候，焕新低能耗、绿色、智能的家电成为新消费习惯；二是对金融创新的接受度较高，更加偏好分期服务，免息分期让用户更加“愿意买、敢买、买套购”，提前将绿色、智能家电抱回家；从商户角度来看，“智家分期”就像一个“及时雨”，带来三大利好，一是客单价的提升，二是对成套家电的拉动，三是扩大门店的影响力。 “激发用户的购买欲望，无论是客单价还是成套购买，对门店都具有很大的带动作用。”谈及智家分期的作用时裴先生表示。自从上新智家分期，门店中超过20%的销售额都来自智家分期。也就是说，智家分期拉动该门店营业收入增长20%。 裴先生盘点后发现，使用智家分期产品的主要分为三大类客群，一是新婚、新居用户，二是个体商户，三是年轻人，对新鲜事物接受度高，习惯使用分期服务。 他身边就有一位个体商户朋友，此前认为家电能用就行，但实际上每类家电都有使用寿命，而且家电的能耗对电量使用多少有很大影响。最近也是因为经常使用的冰箱完全不能再用，所以才来门店看看，在经过销售员详细的介绍后，“种草”了卡萨帝的绿色智能冰箱，同时使用了智家分期进行12期免息，在完全不影响原先资金配置的情况下，以更低的费用提前购买家电。 “商户以及用户选择智家分期还有一个很大的原因是信赖海尔，如品牌的美誉度和知名度，对于用户来说这是一个能够让人放心、安心使用的产品，对于商户来说可以打通销售、支付、售后一体化链路。”裴先生坦言。 零售行业的增量在哪？智家分期就是一个增量工具。 海尔消金智家分期服务以“三零”分6期、12期，帮助众多家庭和经销商实现了家电梦，拥有一个美好理想家。