- 两个动作 - 23度的姑苏城，适合坐而论道。贝壳官宣了一个动作：发布6项平台级服务承诺。 其中3项全国适用：真实房源、假一赔百元；交易不成，佣金全退；物业欠费，先行垫付。 3项在部分城市适用：比如郑州的“房款平台保”、青岛深圳成都等城市“漏水披露、损失补偿”，部分城市的“免电话营销、扰一赔百元”。 言简意赅，一目了然。对外界而言，这些看似细微末节的动作，却是贝壳对服务体系护城河的又一轮加固，甚至字字万金。 贝壳首席品质官葛静说，我们要有理让三分： “2018年到现在，我们平台上累计各种服务承诺一共是有37项，覆盖平台465个品牌，累计保障交易客户达到了600多万，服务承诺履约金额达到了39亿（最终赔付给客户的金额）。” 话事人和一位业内人士聊到贝壳时，她感慨：链家花了20年做护城河， 怎么可能被追上，怎么可能追得上。 这背后是真金白银，是对40万经纪人的细致连接，如果上升到某种高度，它背后是类似于价值观的东西。 2001年就进入链家，曾担任北京链家总经理的贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩说： “「做难而正确的事」推动行业的进步。说这个话我是有力量、有代入感和挺自豪的。因为我参与过整个的过程，我们可能很渺小，外界看这个行业可能很Low， 但是这些年我们在改变。” 这个行业很大，二手房规模7万亿，新房规模18万亿，贝壳（链家）从二手到新房，从经纪业务到新房业务，再到一体三翼的开发服务和家装业务，始终都是这个行业的权重股。如果没有足够的战略定力和笃信的价值观，存亡都是问题，更别说如今的稳健发展。 平台承诺发布之前，北京链家也做了一件小事：10家签约服务中心启用。 简单说，就是从二手房的洽谈、斡旋、合同签约，到贷款、缴税、线上过户及后续的所有流程，都可以一站式在北京已有的10个签约中心完成，未来还会增加5到8个， 可以覆盖北京85%以上的交易量。 北京链家交易服务中心负责人安树礼说，链家做这件事“不考虑盈利”。它的必要性有两个：其一是北京客户对服务的要求更高，除了专业性之外，对体验感也有要求；其二，北京链家签约服务中心还设置了“签约经理”这一新角色，为交易安全把关。签约经理不仅负责审核资质、评估风险、讲解合同，还为买卖双方解答交易问题，协助经纪人精准计算贷款和税费，它是独立于买卖双方和经纪人的第四方。 后者甚至比前者更重要，经纪人们担心客户被签约中心的同事抢走，影响收入，但运转11个月后，大家发现这个问题不存在。 在苏州，这项业务更进一步，“线下建场、线下通网”。2023年以来，贝壳苏州签约服务中心在实现所有流程线上完成的基础上，在线下增加贷款面签、打首付款、房产证打印等服务。银行驻点、政府背书发证，它们都成为贝壳苏州平台打造的“合伙人”。 交易安全和便捷，这是客户最看重的两点，贝壳做到了，并且惠及行业。贝壳经纪线东部区域总经理黄月平说，“不管是不是在苏州贝壳交易的单子，都可以在苏州贝壳交易的中心完成打证这些工作。我们向整个行业去开放我们的基础设施，这是贝壳一站式服务流程的迭代和优化。” 从贝壳最新的数据看，在它的经纪业务GTV(经纪业务交易总额)中，存量房占比近三分之二，新房占比近三分之一。 所以贝壳以上的两个动作，可以视为对存量房基本盘的巩固、护城河的加深。 服务是这个行业的氧气，千变万化，本质还是服务的深度广度。话事人有一套房同时挂在了贝壳和另一家知名中介，贝壳的服务包括：拉微信群、每周来访客户分析、市场变化分享、定期做保洁等等，事无巨细；另外一家的服务则是给你发新房广告，以及：哥，我看你在贝壳上调整价格了，你给我发个短信确认一下，我这边也调整到同样价位。。。。。。 在北京启用的10家签约中心店有两个细节，一个是每个签约中心都有照片打印机，交易双方可以拍照，现场可以出照片，记录这个瞬间；一个是大部分签约室都有窗户，营造出公开透明的感觉，买卖双方的感受也好一点。 东三环团结湖店的负责人说，透过这个上面的天窗，晚上天气好的时候能看到星星，这个比较有氛围感——怎么说呢，颇有种潦草的浪漫。 - 一种期待 - 在链家贝壳“服役”23年的李峰岩感慨：这么多年，这个行业没有新玩家，还是这几张老面孔，站上过风口的企业很多，但贝壳一直都在。 “资本喜欢什么行业，一个是大，一个是low。”而这两个特质，至少在过去十几年里与地产经纪如影随形。江湖玩家们次第登场，看中的无非是低门槛和高回报。 但李峰岩觉得贝壳看透了两点：一，这个行业最有价值的是人；二，行为即文化， 链家贝壳的成功是文化的成功。 真房源、不吃差价、资金监管，这些动作背后是客户尽失、团队集体离职。包括今天的平台级服务承诺，这些一脉相承的动作，在经过微笑曲线的低谷后，成为一个个约定俗成的行业标准，正所谓难而正确。“利他终利己。”李峰岩说。 “如果有一个路径可以做到，把行业拉到一起玩，将基础设施开放。比如说我们的管理系统、作业流程系统、培训和ACN网络，这么多年我们的方法论开放给大家一起用，我们认为这条路径会让行业发生改变。”这是贝壳的初衷，它也做到了，截至2024年9月30日，贝壳门店数量是48230家。 “老百姓看的房源都是真房源，这就是有贝壳和没贝壳的区别。”李峰岩说。 在贝壳出现之前，链家最需要搞定的是经纪人。因为行业在膨胀，是纯粹的单边行情。所以管理人恰恰是这么多年来最核心的竞争力。人是舒适区，是商业模式，也是护城河。贝壳出现之后，恰逢行业规模也盛极而衰，贝壳的服务对象除了经纪人和C端客户，还有店东、开发商。它需要做的事情更多了，平台、店东、经纪人这种正循环的关系，已经衍生出更多维、更复杂的需求， 理顺所有关系，贝壳需要时间。 我在晚饭时问李峰岩，从2021年的一体两翼到2023年的一体三翼，贝壳未来还会有多少翼？李峰岩没有给出确定答案，他说贝壳不管怎么变，都是“住的入口”，都离不开一句话：有尊严的服务者，更美好的居住。 贝壳的第三翼是贝好家，定位是数据驱动型住宅开发服务平台，目前已经落子西安、成都。 一个秩序井然、收入稳定的行业也许不需要贝壳，但一个冷热不均、前途未卜未来存在不确定性的行业却需要它带来一些新气象。相同在商业世界里没有太大价值，所有的创造性都源于不同，这是推动这个行业向前滚动的最大动力。 -END-