二、提升客户服务技巧

客户服务是会展行业中至关重要的一环，直接影响到客户的参展体验以及项目的最终效果。对于新员工来说，由于缺乏服务经验，他们在处理客户问题时一般会显得比较生疏，尤其是在应对突发问题或复杂需求时，容易感到无从下手。因此，提升客户服务技巧是新员工克服服务性挑战的关键步骤。

1. 学习会展企业服务流程与标准：

新员工在入职初期，需要迅速熟悉企业的服务流程和服务标准。会展企业通常会制定详细的客户服务规范，涵盖从客户接待到项目结束后的每个细节。这些规范不仅帮助员工为客户提供一致的高质量服务，也为新员工的工作提供了明确的操作指南。

（1）首先，新员工可以通过参加企业的培训课程或阅读内部资料，了解企业对客户服务的具体要求。包括如何接待客户、如何处理客户投诉、如何提供增值服务、如何处理客户特殊要求等内容。以初次接触参展客户为例，多数情况下，应该为客户提供《展会邀请函》《展位平面图》《展会广告征订函》等业务文件，同时，在基本业务话术和沟通技巧、要点等方面企业一般也会进行统一培训和指导。再以价格谈判为例，会展企业多数会针对不同特点客户制订不同的优惠政策，常常也会下放一定的优惠权限给招展部门员工。再以《展会会刊》举例，在几乎所有展会的招展邀请函中都会明示会刊的收费标准，包括彩页甚至封面都有明码标价，但在实际操作中，尤其是那些中小型展会，大多数都会把会刊广告（主要是内页）作为增值服务免费为参展商提供，有些情况下也会把会刊广告作为与客户进行价格谈判的一个条件。这需要新员工在正式接触客户前一定要与项目经理沟通，弄明白项目在为客户提供服务方面有哪些潜在、惯用的一些做法，否则，就很容易造成自己客户的不满和流失。

（2）其次，新员工应在实际工作中不断实践这些标准，并与经验丰富的同事、项目经理请教和讨论，确保自己能够在工作中严格按照规范操作，避免因流程不熟或标准不清造成服务质量下降而引发客户不满。例如，客户报名参展后，什么时候为客户提供《参展商手册》、什么时候联系客户征集会刊信息。客户参展期间，如何为客户提供布展指引、如何为客户提供物流服务等，都是新员工需要尽快掌握的技能。

（3）最后，新员工还应意识到，服务标准不仅仅是对工作的约束，更是提升客户满意度的重要工具。因此，新员工应当尽量在服务中寻找可以改进或提升的细节，做到细致周到，以获得客户的认可，与客户建立起长期稳定的合作关系。

在本小节的最后，作者也为新员工提出一个关于服务流程和标准的现实问题，就是在会展行业，标准化服务与流程的执行程度是与会展企业的规模、管理文化直接相关的。直白点说，就是从小型企业、中型企业、大型企业，一直到国际企业，标准化服务与流程的执行程度是一个逐步递增的状况。例如，国际企业会把标准化服务与流程的相关内容放置在日常培训、工作手册、制度文件等里面，从员工入职的那一天起，就开始进行相关的指导。而在小型会展企业里面，很可能连企业老板都讲不清楚什么是服务流程和标准，关于这一点新员工在选择会展企业时一定要重视，因为这在很大程度上会影响到新员工的职业发展和成长性。

2. 快速响应客户问题：

在会展项目中，尤其是在展会举办现场，客户的问题往往具有突发性，且影响广泛，甚至引发严重后果。新员工需要具备快速响应和解决问题的能力，才能确保客户在紧急情况下依然能够获得满意的服务。因此，新员工应当：

（1）保持高效的工作节奏，在展会开幕期间随时待命，确保能够及时处理客户的各种问题。例如，参展商可能会在布展过程中遇到电力供应问题，这时新员工需要迅速联系现场负责人，通知展馆电工及时抵达客户布展现场解决问题，并由现场负责人亲自监督问题解决情况，确保客户的布展工作不受影响。

（2）新员工应学会利用企业提供的资源，集合团队的力量处理各种问题。例如，在展会开幕前，会展企业多数会联合各相关部门召开预备会议，会议中一般会安排一项重要议题，即研判展会现场容易出现哪些问题或突发情况，当这些问题发生时启动什么样的机制和流程。目的是为了确保在面对现场或客户各种问题时能够迅速找到解决途径。

（3）新员工还需要建立危机意识，以避免因为疏忽或懈怠致使小问题演变成严重问题。例如，用心观察展会现场的观众流量、客户的参展效果和情绪、会展场地的设施布局等，对可能出现的突发情况做到有备无患。

3. 掌握情绪管理技巧：

会展项目中的客户服务工作经常涉及情绪化的场景，尤其是在客户遇到突发问题或对服务不满时，情绪波动较大。新员工需要学会如何在这样的环境中控制自己的情绪，并有效管理客户的情绪，才能将服务做好。具体应对办法包括：

（1）新员工在面对客户抱怨或投诉时，应保持冷静和耐心，不应与客户争辩或表现出情绪化的反应。学会倾听客户的意见，理解他们的感受，能够有效缓解客户的情绪。例如，当客户对展会效果感到不满时，新员工应主动表达对客户不满的理解，并帮助客户分析导致效果不好的原因，客户产品缺乏市场竞争力？技术落后？在现场没有制定营销措施？还是客户产品与现场观众匹配度太低？当然，也可能是因为展会主办方的观众组织工作不力造成展会效果整体未达预期。但无论如何，都不应为发生的问题进行可能引发情绪对立的辩解。

（2）使用“同理心”技巧与客户沟通，可以帮助新员工更好地理解客户的情绪，并做出积极的回应。例如，告诉客户“我特别能理解您的担忧，我们会尽快解决这个问题”，可以让客户感到被尊重，进而提高他们对服务的满意度。

（3）新员工应在工作中反思和总结，提升自己的情绪管理能力。例如，每次在处理完客户投诉后，反思自己在沟通中的表现，并向有经验的同事请教应对技巧，逐步提升应对复杂情绪场景的能力。

4. 学习个性化服务技巧：

在会展行业，不同客户的参展需求往往各不相同，这使得新员工需要具备根据客户个性化需求灵活调整服务内容的能力。不同类型的客户在参展时，可能关注的焦点并不一致，因此新员工不仅要理解客户的基本需求，还要学会为客户提供量身定制的个性化服务方案（也称“参展方案”），以提升其参展体验。

重点是，所有个性化服务都是建立在对市场、对客户需求的深度了解上（详见《新员工如何有效应对会展企业文化带来的冲击和挑战之四：客户篇（上篇）》【一、理解客户需求】下相关内容，此处不再赘述）。新员工需要通过与客户的深入沟通，了解客户的具体参展目标和独特需求。例如，有些参展商可能希望在展会上突出新品发布，而另一些参展商可能更关注与潜在客户的互动。这时，新员工应根据客户的需求，设计出符合客户期望的参展方案或建议。举例说明：

（1）产品导向型客户（如设备制造商）：这类客户通常更关注展品的展示效果和产品的功能演示。他们一般希望通过精心设计的展位来突出产品的亮点，或在展会现场进行互动展示、技术演示等。因此，新员工需要提醒展台设计团队，帮助客户定制展位的布局、灯光效果以及演示设备，确保客户的展示效果达到最佳。

（2）品牌推广型客户（如时尚品牌、奢侈品公司、手机制造商、小型汽车制造商）：这类客户更关注展会中的品牌曝光和形象塑造。这类客户多数希望在展会上打造一个能够吸引大量观众并提升品牌认知度的氛围。新员工可以通过企业内部的品牌营销团队，为其提供专业的品牌传播方案。例如，通过互动体验区、社交媒体直播等手段，增加客户品牌的曝光率。同时，还可以与媒体合作，为客户提供定制化的品牌推广服务，提升品牌在会展中的影响力。

（3）网络拓展型客户（如B2B企业、服务提供商）：这类客户更关注通过展会建立人脉和拓展业务机会。这类客户需要的是高效的商务洽谈空间以及精准的观众匹配服务。新员工可以为客户安排合适的商务洽谈场所，确保他们在展会期间能够与潜在合作伙伴进行深度交流。此外，会展企业内部的观众组织部门或数据分析团队可以帮助客户进行观众画像分析，推荐适合客户的潜在买家或合作伙伴，增加客户的参展效果。

（4）特定行业的客户，如医药、教育等行业：这类客户可能有特定的行业合规要求和展示需求。例如，医药企业宣传内容的合规性，教育企业在招生或演示教学技术的特殊需求等。新员工可以协调企业内部或外部资源为客户提供合规审查服务，确保展示内容和宣传材料符合行业法规。

（1）产品导向型客户：

a. 规模不同：大型制造商可能需要更大、更精心设计的展台，以展示多种产品或复杂的技术解决方案。中小型企业则可能需要小型展位，重点展示某一特定产品或创新技术，并对预算要求更严格。

b. 产品特点：某些客户的产品可能是高度互动的（如VR设备、智能家电），因此他们会需要更多的互动展示工具，如触控屏、体验区等。而一些客户的产品相对静态（如工业机械、家具），他们则更关注展位的设计和布置，突出产品的尺寸、质感和技术细节。

c. 参展目的：某些客户可能主要为了展示新产品，而另一些客户则可能是为了维护现有客户关系、提升品牌知名度或探索新市场。因此，前者可能需要更多的产品演示机会，而后者可能更加重视社交活动、洽谈空间和客户服务区。

（2）品牌推广型客户：

a. 市场定位：奢侈品客户更注重展台设计的高端感、品牌故事的塑造，可能希望展位能提供优雅、独特的氛围，吸引特定的高端客户群体。而针对大众市场的品牌推广型客户则更注重大量的观众参与和品牌互动体验，展台设计上需要更加开放、充满活力，以便通过活动、促销等方式吸引大量观众。

b. 宣传策略：有些客户更喜欢通过社交媒体直播和线上活动扩大影响力，而另一些客户则可能更偏向于现场活动和互动体验来提升品牌知名度。这就要求在展位设计和活动策划上有所不同，例如，前者可能需要社交媒体直播专区，而后者则会需要更多的互动体验区。

c. 预算差异：一些客户可能预算充足，愿意在品牌推广上投入大量资源，打造大型展台、创意互动区和高品质宣传品，例如华为，参加一场展会的财务预算可达上千万元；而预算有限的客户可能希望通过成本控制来实现最优效果，他们可能会选择精简展位设计，并侧重于内容传播和口碑营销。

（3）网络拓展型客户：

a. 目标客户不同：有些网络拓展型客户专注于高价值的潜在合作伙伴，因此他们可能希望展会期间安排私人商务会谈和高层次的社交活动。而另一些客户则希望接触尽可能多的潜在客户，注重广泛的人脉网络建立，他们的需求会集中在扩大接触面的展位布置和更多的观众互动机会。

b. 参展产品或服务的复杂性：提供复杂技术服务的客户，可能需要在展位上安排详细的产品演示、演讲或技术研讨会，以向潜在客户展示其解决方案的深度。而提供简单服务的客户，可能更偏重于通过简短的介绍和面对面的交流快速推进合作。

c. 合作方式：一些客户希望通过展会建立长期的战略合作伙伴关系，这类客户可能需要更多的正式场合、特别活动，甚至独立的洽谈室。而其他客户可能更专注于短期合作，倾向于更加灵活、非正式的交流环境。

（4）特定行业客户（如医药、教育等）：

a. 法规限制：同是医药行业的客户，一些可能会重点关注展位设计和宣传内容的合规性，确保不违反任何医药法规。而另一些客户可能更侧重于科研展示或临床成果的宣传，展位上需要更专业的科学展示和数据说明。

b. 参展目标：教育行业的客户，有的以招生为目的，可能需要设置互动区域和咨询台，方便潜在学生与招生人员互动；有的则以展示教学技术为主，可能需要更多的技术展示设备，如电子白板、模拟课堂等。

c. 目标受众不同：部分客户可能针对终端用户，如药品公司直接面向医生或患者，他们需要提供互动体验或产品介绍，而其他客户则可能面向合作伙伴和渠道商，展位设计会更重视商务洽谈和业务拓展。

小结：通过以上方式，新员工可以结合客户的不同需求，灵活运用会展企业的资源（如设计团队、品牌营销团队、观众组织团队、数据分析团队等）和外部供应商的支持，为客户提供个性化服务，提升他们的参展效果和满意度。

此外，还需要提醒一点的是，不同类型的客户，他们的参展目的和需求并非只专注于某一点，而是在重要性和优先次序上有所差别。因此，在为他们提供个性化的参展方案或建议时，也需要考虑他们的整体需求，在此基础上区分出他们所关注的重点，他们所关注的重点也既是我们提供服务的重点。

5. 持续改进服务质量：

提供优质的客户服务不仅仅是满足客户当下的需求，还包括在服务过程中不断发现改进的机会。新员工应在每次项目结束后，总结自己在服务过程中的得失，并通过客户反馈找到提升服务质量的方法。

首先，新员工可以通过与客户的定期或不定期回访，了解他们对服务的满意度以及可能的改进建议。例如，客户可能认为展会服务流程中的某些环节过于繁琐，新员工应及时向公司和项目经理作出反馈，探讨对此进行优化的可能性，以争取让客户在未来的参展过程中获得更顺畅的体验。

其次，新员工应定期进行自我反思，寻找工作或个人技能中的薄弱环节，并通过学习和培训不断提升自己的服务能力。

最后，新员工还可以从团队合作中吸取经验，向经验丰富的同事学习服务技巧，或分享自己的服务心得，帮助整个团队不断改进服务质量。

阶段总结

提升客户服务技巧是新员工在会展行业中应对客户导向性挑战的关键。通过熟悉企业服务流程、快速响应客户需求、掌握情绪管理、提供个性化服务，以及不断改进服务质量，新员工可以逐步提升客户满意度，增强客户对企业的信任与忠诚度。这不仅有助于客户的参展成功，也为新员工自身的职业发展奠定了扎实的基础。

（未完待续）

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