场景分析：卖场的两大作用-胖东来

一是优化服务流程，提升服务水平。以顾客购物时商品意外破损为例，若未提前分析并准备解决方案，不同服务员的应对方式会大相径庭。有的可能不知所措，只会找领导；有的可能手忙脚乱、大呼小叫；还有的可能忙于清理损坏物品，忽略了顾客情绪。通过场景分析，可以制定出应对特定情况的标准流程。比如，当商品意外破损时，服务人员应先礼貌安抚顾客，告知“没关系”，缓解其情绪；随后立即送上同样的商品，确保服务的连贯性。

二是以场景分析推动卖场环境和设备改良。例如，多数超市在生鲜区提供免费手撕连卷袋，但顾客常因袋子难撕开而烦恼。胖东来关注到这一场景，便设置了“湿手器”，顾客用手指蘸水后能轻松打开袋子。类似这样的设备在胖东来比比皆是。有人好奇胖东来为何总有这些“发明创造”，其实这都源于场景分析。胖东来深知顾客可能遇到的场景，提前为其提供解决方案，从而优化了卖场环境和设备，提升了顾客的购物体验。