导语消费者与商家发生消费纠纷，可以向12315、市场监督局等投诉举报。那么作为患者，如果在就医过程中遇到医疗纠纷，该如何寻求解决呢？
政策背景医患关系紧张，医疗纠纷增多，近年来，医疗问题引发的纠纷层出不穷，不少医患纠纷甚至演变成恶性事件，从花钱雇医闹，到围殴医护人员，相关社会新闻屡见不鲜。产生这一问题的原因有医疗资源不足、医疗质量不高、服务态度不好等因素，也有医患之间缺乏信任、缺乏理解等因素，还有更复杂的社会因素和深层次的体制机制因素。
党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。为进一步落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司和国家疾控局综合司于2024年3月19日联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》)。
政策要点《通知》从四个模块对各地卫生健康行政部门及医疗机构提出了要求：
一、工作原则
《通知》对各地卫生健康行政部门及医疗机构提出了工作原则，即落实“以患者为中心”的服务理念，从源头上减少患者投诉量。
二、加强组织机构建设
患者遇到医疗纠纷常常苦于“投诉无门”。医疗机构应完善投诉管理组织架构，设置投诉管理部门，专人处理患者投诉。医疗机构应当规范设置投诉接待场所，为患者提供便利条件。医疗机构应当提升投诉管理人员能力，安抚患者情绪，引导患者合法维权。很多时候矛盾都是由沟通不畅引起，医疗机构应加强人文关怀改善医患沟通，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。三、规范投诉处理流程
四、工作要求
（1）“各地卫生健康行政部门要将医疗机构投诉管理作为医疗卫生领域坚持和发展新时代‘枫桥经验’，探索利用信息化手段建立‘接诉即办’工作平台，力争不发生少发生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。”
行政部门应当提高政治站位，走好群众路线，畅通患者诉求表达、利益协调和权益保障通道。
（2）“各级卫生健康行政部门和医疗机构要坚持底线思维、强化整体防控，定期组织开展医疗机构安全风险排查工作，及时发现潜在矛盾风险隐患，对高发隐患和共性问题提出针对性的防范措施。”
行政部门应当加强风险排查，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
（3）“医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。”
医疗机构应当建立投诉内部通报制度，加强考核考评。
政策小结总体来说，该《通知》一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；四是畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；五是要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；六是严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；七是要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。
本文是为提供一般信息的用途所撰写，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。
