作者简介

Chris Smoje是一位客户服务宣传者、培训师和推动者，也是DIME™客户服务公司的创始人。Chris和公司员工一起工作，培养共同的兴趣和热情，为客户提供卓越的服务解决方案。www.dimecustomerservice.com

在我撰写本文时，整个世界都处在封锁、隔离之中——我们每个人都在为阻止冠状病毒的传播付出行动。对了，我住在澳大利亚。

在景点行业，许多人目前的工作方式都发生了改变，乃至可能处于休眠状态。

我写的每一期文章都是关于客户服务的。有趣的是，我认为当下的客户服务比以往任何时候都显得更加重要。那些拥有优质服务文化的娱乐场所多年来一直在不知不觉地为这次的疫情做准备，而那些并不重视服务的企业则会措手不及。

在这个互相保持社交距离的阶段，我们已经意识到与他人保持联系是多么宝贵。现在我们呆在家里，网购快递量大大增加，但我们仍然期望得到优质的服务，无论以何种形式。

在这段特殊的日子里，企业加快步伐为客户提供服务的例子层出不穷，然而也有企业还没有采取行动。这里想要表达的关键信息是：客户将比以往任何时候都更挑剔，但同时，他们也会更加通情达理。那些竭尽全力为客户提供帮助的企业将受到赞扬，而与客户断绝关系的企业将受到批评。

除此之外，还有一些其他的服务趋势是每个企业都应该注意的，因为一旦疫情结束，这些内容将比以往任何时候都更加重要。

客户受到的影响不尽相同

你最近可能常常听到这样一句话:“我们一起共同面对。”虽可能是对的，但这并不意味着每个人受到的影响是相同的——有些人的情况会比其他人更糟。即使是在应对疫情期间，你的一些客户的态度可能轻描淡写，而有些客户则非常认真。

由于每个人的情况都不同，这表明我们比以往任何时候都更需要有同理心。我们很容易对一个难相处的顾客发火，说着诸如“我们也有同样的感受!”“你不是唯一一个受影响的人!”类似的话。全球流行病不应被用作保护伞，把每个人的感情和情绪都统一化了；相反，每个人仍然是独立的个体，需要用同理心区别对待。

效率当先

效率始终是需要优先考虑的头等大事，但在这些特殊时期，效率有着更深层次的含义。通常当你问别人什么是效率的时候，他们会说效率就是做事要快——但事实并非总是如此。我对效率的定义是速度、便捷性、准确性和可靠性之间的结合和平衡。事情做得太快但不准确是没有效率的；让事情变得非常简单，但不能在一段时间内可靠地复制，也是没有效率的。

以政府的信息传递为例。新型冠状病毒正在以一种未知的方式迅速蔓延，政府向外界传达信息的速度很快，也让信息变得更容易理解。他们尽其所能确保信息真实可靠，并且希望传达信任，以使得公众听进去。对于客户来说，这些元素都是必须的。

顾客之间彼此想念

毫无疑问，与传统的面对面零售相比，线上零售发展强势，但这并不意味着顾客更喜欢线上购物。因为人类是社会动物，渴望彼此互动。当一切恢复正常的时候，企业将会拥有更多与客户互动的机会。

但即便是疫情当前，互动仍然十分重要。保持社交距离意味着人们购物的速度比以往任何时候都快，他们彼此之间都保持着物理距离，但这并不意味着应取消互动。对于很多呆在家里的人来说，有时去商店购物是他们整个星期唯一一项活动，所以请企业记住这一点。

更注重物理空间

令人印象深刻的是，在实施疫情管制措施后的一个星期内，大部分超市和外卖咖啡馆就修改好了排队布局，在地上设置了标记、入口处设置了检查点——他们很好地适应了这一情况。

首先，他们这么快就完成了这个任务，确实令人赞叹(还有另一个经验，我们稍后会讨论)。但最重要的是，观察客户如何适应这一状况真的很有趣。信不信由你，经常让顾客感到失望的其实是其他顾客，在主题乐园和娱乐场所也不例外。虽然拥挤的人群能营造出很好的氛围，但也会让人很反感。现行的物理环境可以让客户有自己的空间，而没有被推搡的感觉。

更好地处理重复性工作

我懂这种感觉。团队成员经常觉得他们就像一台坏了的唱机，一遍又一遍地对客户说着同样的话。我对其他国家的情况并不是百分之百确定，但在澳大利亚，在疫情爆发的初期，恐慌性抢购导致洗手液、卫生纸和面食的库存枯竭，耗时数周才恢复正常。然而与此同时，超市也面临着顾客来问“你这儿有卫生纸吗”的情形（一天100次）！当团队成员被不断地问到同样的问题时，他们很容易用糟糕的服务态度回应。由此得出的结论是：团队成员应该有更多的耐心来回答同样的问题，而不是感到沮丧生气。

除了这些，我还想到了一些其他趋势，将在近期中揭晓。同时，我衷心祝各位读者诸事顺遂、健康、平安。