2024年3月26日-28日，2024中国商用车论坛在湖北省十堰市举办。本届论坛由中国汽车工业协会主办，以“新步伐 新成效 新提高，助力商用车产业高质量发展”为主题，基于行业高质量发展要求、国家“双碳”目标实现、汽车产业转型和创新需要，以创新促改革、促转型、促发展，助力商用车产业高质量发展。其中，在3月28日下午举办的“主题论坛五：开拓新赛道、新领域，推进专用汽车产业发展”上，湖北寸宇汽车科技有限公司运营总监刘乃维发表精彩演讲。以下内容为现场发言实录：

尊敬的各位领导、各位在座的嘉宾朋友们，大家好！刚才听到各位嘉宾对我们专用汽车的产品和技术进行一些对未来的展望，非常令人振奋，接下来我们就从专用汽车的售后服务这个角度来去谈一谈专用车的售后服务将会如何助力专用车行业的发展。我给大家分享的题目是《共享服务——专用车售后维修的发展趋势》。

我是刘乃维，来自于湖北寸宇汽车科技有限公司。

说到共享服务，想必大家一定都非常熟悉，比如说我们常见的滴滴打车、美团外卖，这些都是共享服务的代表。共享服务是一种基于共享模式的服务形式，它通过整合资源，提供便捷高效的服务，满足不同用户的个性化的需求。

共享服务的特征主要体现在，可以利用社会的闲置资源，提高资源的利用率，降低成本，共享服务可以提供便捷的服务获取方式，缩短服务时间，提高效率。而且共享服务比较注重满足不同客户的个性化需求，提供多样化的服务内容。

共享服务在专用车维修领域的主要表现形式为共享服务站、共享的维修技师和共享的配件库等模式，其目的就是为了解决专用车售后服务的痛点和难点问题。

共享服务也属于共享经济的一部分，从近些年来看，我国共享经济的发展势头比较迅猛，根据专业机构的预算，到2029年的时候我国的共享经济的规模将达到6万5千亿元。

接下来再看看专用车维修市场后市场的市场情况，刚才前面的嘉宾已经都介绍过了，2023年全国的专用汽车的销售达到了105.49万辆，在2022年基础上同比增长了7.75%。目前我国公告内的专用车和挂车的企业数量达到2200家，近五年新增的专用车企业达到814家。专用车的品牌接近2000个，涵盖了厢式、罐式、专用自卸、仓栅式、举升起重专用和特种结构专用六个大类。

专用车的维修市场，在过去几年都持续增长，市场规模已经达到了数百亿元。随着专用车需求的增长，专用车售后市场有望持续保持增长势头，预计专用车售后维修市场的规模将会年增长率超过15%。

专用车的售后市场到底有什么样的特征呢？专用车的销售市场虽然越来越大，但是售后维修的痛点问题也是越来越明显，让我们来看一下维修市场的痛点是怎么产生的。由于专用车结构的特殊性，在三包期内的维修，特点就是底盘出现了故障，车主就会将车辆开到底盘4S店去维修，但由于技术上的限制，大部分的底盘4S店是没办法进行上装设备维修的。现在通行的做法是，企业从工厂派技术人员到车主属地维修，一些大型的企业会以省为单位建立服务团队，或者在省会城市建一个服务网点，来向全省覆盖。对一些中小型的企业，面对一些小的问题的时候，他就直接给客户付一些钱，让客户自己去解决问题。虽然客户拿到钱以后，他也可以去想办法把他的问题解决掉，但是实际上客户并没有享受到应该享受的三包服务。

导致这种现象的原因，就是因为专用车的品牌多、数量少、属地保有量低造成的。因为这个原因，现在的专用车生产企业面临的售后问题，就是建站难、服务响应慢、服务成本高，客户的服务体验差。

通过什么方式可以解决这些痛点呢？我们在实践中得出结论，可以引用共享服务的理念来解决专用车售后服务的难题。

当车辆设备出现问题的时候，车主最需要的是能够得到售后服务人员及时的响应，而共享服务恰恰在这方面就是优势，通过整合资源可以实现属地化的服务，服务人员可以第一时间出现在车主面前，帮助其解决问题，或者安抚车主的情绪。

我们来看一看共享服务如何在专用车售后维修中进行应用的。

首先，共享服务整合社会上的维修资源，通过大数据的分析和预测实现维修资源的精准匹配。

第二方面，共享服务通过软件系统提供便捷的维修预约和上门服务的预约，而且客户可以全程通过软件了解维修进度。

最重要的部分就是服务质量的保障，共享服务是通过一套评价体系，保障服务质量。维修人员要通过专业的培训和认证来确保维修的技术水平。共享服务对整个维修过程进行监控，确保维修的规范和透明。

基于以上的这些优点，我们在2018年的时候正式上线了上手专用车维修服务平台，通过解决专用车生产企业三包服务的痛点和难点问题作为突破口，实现共享服务在专用车上装维修中的应用。

上手专用车服务平台由六大板块构成。第一是订单系统，订单系统是连接主机厂、共享服务站和车主的枢纽，当获得主机厂的三包服务订单后，系统会根据车主的故障和车主的位置匹配服务站，也是通过订单系统与车主、服务站预约维修时间。

第二是技术支持系统，这个系统有一个专门的团队进行支撑。主要功能是对共享服务站进行技术支持、技术赋能和认证考核，同时也负责与主机厂的技术交流。

第三是用户评价系统。车主会对服务进行评价，平台也会对服务订单进行回访。评价系统对共享服务站进行评级，评级影响平台对服务站的派单量，而且评价信息会对主机厂和服务站进行推送。

第四是结算系统，主要实现平台与服务站、平台与主机厂的结算功能。

第五是配件系统，主要实现上装设备配件的查询、匹配和报价等功能，配件系统连接各地配件经销商或配件生产商，实现配件仓库共享，就近发货。

第六是数据分析系统，这是平台的核心部分。这部分不但可以对经营数据进行分析，而且对各地区的工时价格数据、故障维修数据进行采集，这些数据将会反馈给设备生产企业，帮助其提升设备品质。

下面我们看一下通过共享服务实现的一些典型的案例，左边是某品牌的随车起重机，这个设备是在六盘水出现了问题，原因是吊臂钢丝绳磨损，无法正常工作。厂家解决办法就是派技术人员上门维修，第一次上门花了1700多块钱，没修好，第二次又上门花了3000多块钱，还是没修好，因为当地没有服务人员给他维修，而且每一次间隔时间都非常长，导致客户的抱怨非常大，而且要求厂家赔偿误工费。后来一个偶然的机会，这个厂家和我们取得了联系，我们在当天就安排了当地的共享服务站的工作人员立刻上门安抚用户，并且确定了故障情况，让厂里面把配件给它发过来，第二次直接上门进行更换，整个费用仅花了2500多块钱，整体费用降低了48%。

第二个案例是某品牌的新能源环卫车，由北京某城管局采购的，当时是因为设备控制器失灵，无法工作。城管局的工作人员他们是不会动手修的，环卫车生产厂家与他们协商，因为人员不足，自己动手就能解决问题，而且把配件给客户发了过去，因为在三包期内，客户是不愿意自行解决的。后来主机厂也是抱着试试看的态度和我们取得联系，让我们派人过去，我们安排了附近的维修人员，去检查后发现是控制单元坏掉了，而且厂里面发的配件是错的，我们在当地进行了配件的采购，当天就把这个问题解决掉了。

这就是我们共享服务所能实现的一些价值。

我们平台从上线至今发展迅速，我们不但是一些企业服务补充，也是一些企业专职的服务体系。目前在这个平台上合作的主机厂既有国有的大型企业，也有中小型的民营企业，现在和我们签约合作的主机厂已经达到了97家，我们在全国签约授权的共享服务站有3246家，基本上实现了百分百地级城市服务站的覆盖，而且我们的服务站是根据专用车上装维修、的特点，通过五大能力建站。

对于共享服务在专用车售后服务中的应用，我们认为它未来朝着智能化、远程化和自动化的方向去发展。共享服务平台通过实时监控设备的运行，结合大数据和机械学习的算法，实现故障的智能诊断和智能预测，提高我们的维修效率。通过共享服务平台，允许维修人员远程访问这些设备数据，进行设备诊断、调整和软件的更新，降低维修成本，提高客户的满意度。

共享服务站这些共享服务数据结合人工智能，实现维修流程的自动化，提高维修的质量和效率，降低维修的成本。

刚才谈了这么多共享服务的优势，我们也得谈一谈共享服务存在的一些风险问题。风险主要有三个方面，一个是监管法规适用性的风险，尤其是涉及到车辆安全和环保标准的法规。我们目前应对策略是要求注册的共享服务站要有健全的经营手续，对共享维修工程师的维修行为是由我们平台来承担法律责任。

第二方面就是数据隐私和安全的风险。需要解决涉及到用户隐私和车辆信息这方面的安全，我们目前对数据这块是交由第三方的专业机构来进行加密管理。

最后就是责任归属的问题，包括车辆故障的责任、维修质量责任和车主行为责任等等。需要明确责任的界限，我们目前应对的策略是对各方签订责权明确的相关的合同。

总的来讲，由于专用车的特点，导致企业在进行三包服务中就会产生一些痛点和难点，而我们是通过共享服务这种模式来去解决这些痛点问题。当然，在这个过程中还存在着技术问题、配件问题、数据安全问题和法律法规风险等问题，但是我们认为这并不影响共享服务在专用车行业的发展和提升。我们相信以上手专用车服务平台为代表的专用车共享售后服务的形式必将在专用车行业发展中起到极大的推进作用。

好，我的介绍就到这里，也欢迎专用车的企业会后和我们进行交流联系，谢谢大家！

（注：本文根据现场速记整理，未经演讲嘉宾审阅）