作者 | 知秋

编辑 | 林霞

今年以来，淘宝频繁调整规则。近日，又开始“治理”客服问题了。

7月22日，淘宝更新的《淘宝网关于违背承诺实施细则》正式生效。派代对比发现，新规则的惩戒力度明显增大，从扣分到直接罚钱，客服问题，单次最高要赔300元。

新规一出台，引发商家热议。有人认为，新规是为了淘汰不合格商家；也有商家表示，“C店（个人店）卖家更难了”。那么这次新规调整，有哪些值得注意的地方？会对商家产生怎样的影响？

┃为了提升消费者体验，淘宝严抓客服

派代发现，更新后的客服规则主要有三类变化：扣钱变多、承诺要求变高，以及平台主动介入。

首先，与客服违规行为相关的“扣钱”处罚变多了。在细则里，以往违背承诺的商家多是扣分处理，很少见到有赔付的情形出现。在新的一版中，淘宝则列出了具体的可赔付场景及其赔付比例。

比如，当淘宝判定卖家未履行自行作出的承诺，包括“补寄、安装时间、到货时间、发货地、修改手机号/地址”等，买家可以就此申请赔付。赔付金额为单笔成交金额的5%，不低于5元，不高于30元。

打个比方，如果商家向消费者承诺了补寄价值300元的商品，但实际未有行动。消费者可以向平台申请赔付，获赔这次订单交易额的5%，即15元。

其次，淘宝对商家的客服售后要求也肉眼可见地变高了。新规进一步补充了“卖家违背交易方式、服务承诺”以及“卖家无故拒绝售后”的交易情形。如果卖家回应慢以及态度差的话，买家有权向淘宝投诉，获赔20元。

这就要求客服经常在线，除了礼貌、热情、态度诚恳外，还需要让顾客感受到对面是个“真人”。与买家争吵，或者一直重复无意义的废话，都会被认定为消极接待行为。

此外，淘宝平台还将主动介入可能存在商家骚扰消费者行为的场景中，比如千牛聊天监控以及虚拟号监控，对商家的辱骂行为进行判罚。

从上述调整来看，淘宝新规补充了较为详细的规定，也给出了相应的罚款范围。新规有助于提高商家的回复速度和质量，同时清理违规卖家，改善目前的服务生态。

┃客服新规带来的隐忧，增加商家成本、有被薅羊毛风险

早在今年2月份，淘宝就公示过一版客服规则，名为《淘宝网卖家客户服务规范》，包括了《淘宝网违背承诺实施细则》等一系列内容。

当时有商家表示：“通过处罚手段来规范商家客服行为，这不但给正常经营的商家增加了成本，还容易消磨商家热情。负向激励机制之下，卖家流失的风险可能增大。”

本次更全面的新规公示一出，商家们对此议论纷纷。虽然新规的出发点是利好消费者、利好正规经营的商家的，但是在实践过程中，还是有不少商家存有疑惑。

比如，有人对客服回复时间提出了问题：“有时间限制吗？我们10点就睡觉了，如何保障及时回复？”。也有部分商家质疑“消极回复”的定义，是不是“存在售后问题，客户不满意，或者是回复话术不太美丽”都算消极回复？

在部分商家看来，目前的新规存在以下问题：

第一，有个别买家可能会找闲置店铺薅羊毛，影响生意的正常运作。“如果通过科技手段，从早到晚问几百家店，总有倒霉蛋回复慢。”某淘宝女装商家感叹道。

第二，可能招来羊毛党，增加商家运营成本。某淘宝资深卖家表示，“对个体户，或者是一些中小店铺来说，一单扣20元，基本没有利润可言。一旦被集体薅羊毛，后果不堪设想！”

不过，派代注意到，在7月份公示的新规里，淘宝删掉了180秒的响应时间要求，给予商家弹性的“及时”回复时间，以此减少被薅羊毛的风险。

对平台而言，客服新规可能不仅是规范卖家行为，更关键的是提升用户体验。近年来，从上线“仅退款”服务，618保障强制运费险，再到如今客服新规，可以看出，淘宝一直在努力提升用户体验。

但有商家向派代吐槽，平台的想法、初心是美好，现实是“骨感”的。“仅退款”规则下，平台虽清退了一批劣质卖家，但也无意中增长了一些歪风邪气，误伤“友军”。

比如，部分买家以各种理由恶意“仅退款”。不喜欢、不满意，甚至吹毛求疵，将极其细小问题夸大成残次品，企图白嫖。退款成功后，有人甚至还向卖家恶语相向。

继“仅退款”之后，客服新规也被商家诟病不少。如此一来，平台的规定一定程度上不仅与最初的目标背道而驰，同时还让那些诚实守信的卖家心寒。

除了被薅羊毛外，商家更担心自己的合法利益受到侵害，同时也害怕平台在这过程中会消极作为或者不作为。

┃为“讨好”消费者，“罚钱”成为平台标配

今年以来，不光是淘宝修订客服新规，其他电商平台也有类似规定。增加违规扣款项、以用户为中心要求商家提高服务质量，已是大势所趋。

今年5月份，京东出台了一版新的商家服务规则。在新规里，京东适当放宽了对商家的3分钟回复要求，但新增了咨询服务和售后服务的违规场景。

例如，如果消费者对咨询服务普遍存在不满意或者非常不满意等评价结果行为，那么商家依然会被视为“咨询服务违规”。而评价好坏的决定权在消费者手上。

再来看拼多多，7月悄然修订的《拼多多售后服务规则》（意见稿），核心变化是，在“退货退款流程”中，用户申请协助（比如代叫上门取货等）的时候，商家拒绝或者是消极处理退款退货的话，平台有权从中扣钱，并以现金券（最高200元）形式赔付给用户。

从上述各大电商平台对客服管理规则的调整可以看出，电商平台间的竞争越来越激烈，从价格战一直到比拼服务质量，正在以用户为核心完善各类管理规定。这将对商家提出越来越高的商品及服务要求。

这样的变化，对正规经营的商家也是有好处的。首先，上述这些服务指标的完成难度不高，正规商家一般都能达标；其次，这证明了平台放弃价格战，重回GMV为核心的意图，在服务体验上下功夫。

站在淘宝平台的角度，如今电商流量见顶，新用户增长缓慢，以往的做法已经收效甚微。在这种环境下，想要留住“老用户”，吸引“新用户”，提升消费体验是明智的选择。

对于商家来说，主动跟随平台的脚步，及时做好调整，不断修炼内功，或许能在内卷的当下，获得一些增长机会。