关键词：营商环境、数字赋能、放管服、政务服务

近年来，党中央、国务院高度重视数字赋能营商环境建设，各地也涌现出一批数字营商环境建设的典型做法，为在全国推广提供了经验。《中国数字赋能营商环境创新改革实践报告(2022)》立足于营商环境基本内涵与外延，借助于中国各地区富有创新性的实践案例，从数字赋能角度研究了中国特色营商环境建设有关问题，是一次理论与实践相结合的大胆探索。《中国数字赋能营商环境创新改革实践报告(2022)》选取了全国各地 26 个具有代表性的数字化营商环境创新案例，从政府创新改革视角，讨论数字技术对地方优化营商环境的影响。

案例1：“浙里建”---浙江工程建设数字化协同治理体系

浙江作为工程建设项目审批制度改革全国唯一试点省，持续做好审批“减法”的同时，一直在思考如何做好监管和服务的“加法”，针对工程建设项目这一复杂对象，实现“放、管、服”有机衔接、企业和政府有效协同。浙江省住房和城乡建设厅深入落实国家数字政府建设要求，以省委部署开展数字化改革为契机，把数字化推动审批改革的思路和做法延伸到工程建设全过程，建设运行全省一体化的工程建设数字化管理系统“浙里建”，初步建成工程建设数字化协同治理体系。

一、建设目标

围绕工程建设全过程企业和政府的共性需求，聚焦人(履职行为)、图(工程图纸)、机(建筑机械)、价(工程造价)和工程实体等要素，建设运行全省一体化的工程建设数字化管理系统“浙里建”，并从立法、政策、标准等多个层面推动工程建设管理制度重塑，建立工程项目参建单位有效制约、监管部门有效配合、专业机构有效服务、社会公众有效参与的协同治理体系，有效提升工程品质，保障群众生命财产安全。同时，以“浙里建”的全面应用，带动工程行业各类企业加快实现数字化生产和管理，吸引各类高新技术企业、金融机构、专业服务机构创新产品和服务，全面构建工程建设领域数字化生态圈，推动工程建设管理方式和建筑业发展模式的系统性变革。

二、总体构架

按照“136N”的总体架构全省统建“浙里建”，形成 1 个体系：全省统一的工程建设数字化管理体系；开发3级应用：项目级应用(“浙里建”项目端)、市县级应用(“浙里建”市县监管端)、省级应用(“浙里建”省级监管端)；迭代6 个数据库：项目库、企业库、人员库、设备库、信用库、图档库；集成N个场景：包括工程图纸在线、工程质量协同管理、施工现场安全管控、建筑起重机械全生命周期管理、工程造价风险控制、预拌混凝土管理、安心收房、建筑工人保障在线等。

三、关键技术成果

（一）1个管理体系

从政府和企业两个维度，聚焦工程建设管理关键环节和重大风险，全面梳理建立各级政府部门、各方参建单位的业务协同模型和数据共享模型，制定全省工程建设管理业务标准和数据标准，出台一批重大改革措施，推动地方性法规《浙江省建筑业条例》制定，建立全省统一的工程建设数字化管理体系。

（二）3级应用

1.项目级应用（“浙里建”项目端）

围绕工程质量、安全、工期、造价和各方权益保障，实现建设、勘察、设计、施工、监理等各方参建单位和工程质量检测、建筑起重机械出租、金融、保险等专业服务机构的在线业务协同，并形成实时、真实、可靠的工程建设管理数据源。

2.市县级应用（“浙里建”市县监管端）

围绕市、县(市、区)建设部门对本区域工程建设项目的监管需要，提取、汇集和分析项目级应用相关数据，实现展示、统计、分析、监测、预警、指挥等功能，为政策制定、监管执法、防灾应急和涉企服务提供支撑，并与其他部门和单位实现工程建设项目管理数据的交换和共享。

3.省级应用（“浙里建”省级监管端）

建立全省统一的工程建设管理数据中枢，实现全省工程建设项目管理一图通览、一网通管、一键通达，为全省法规、政策、标准制定和监管服务、行业发展提供数据支撑，并与国家、省级其他部门和单位实现工程建设项目管理数据的交换和共享。

（三）6大数据库

在建筑市场监管及诚信信息系统、勘察设计行业四库一平台、工程建设项目审批管理系统2.0(投资项目在线审批监管平台3.0)等已有信息系统的基础上，融合项目级应用数据，迭代项目、企业、人员、设备、信用、图档6大基础数据库，夯实全省工程建设数据资源基础。

（四）N个场景

1.工程图纸在线

构建施工图分类审查、设计变更、竣工图管理三大业务协同体系，实现企业和政府对工程设计、变更、使用、监管全过程的数字化管理，有效提高工程建设项目实施和政府监管效率。

2.工程质量协同管理

实现各方参建单位自我管理、第三方机构检测管理、政府各监管部门监督管理的协同，在线完成过程验收(分部工程、分项工程验收)和竣工验收，形成相互监督、同向发力的质量管控体系，提升工程质量管理效能。

3.施工现场安全管控

以危险性较大的分部分项工程管理为重点，建立有效的风险监测方式和预警分析模型，实现建筑施工重大安全风险的及时感知、预警和处置，防范生产安全事故。

4.建筑起重机械全生命周期管理

通过生产端与现场端的联动，并结合物联网监测等手段，实现对建筑起重机械的全生命周期管理，减少因建筑机械质量和管理问题引发的生产安全事故。

5.工程造价风险控制

监测施工进度和投资进度，预测工程造价变化趋势，提高投资决策科学性，减少合同履约纠纷。

6.预拌混凝土管理

实现对预拌混凝土生产、运输、销售、使用全过程的闭环管理，提升工程质量和供应链协同水平。

7.安心收房

实施工程质量信息公示，实现“材料透明、过程透明、验收透明、服务透明”，建立购房人发现反馈、建设单位处置回应、监管部门督促指导的闭环管理机制，防范化解商品房质量纠纷，提升工程品质。

8.建筑工人保障在线

完善建筑工人实名动态管理机制，规范合同履约行为，畅通工人维权渠道，提升工人技能素养，从源头解决欠薪纠纷，为建筑工人提供全流程保障服务机制，建立全方位一站式权益保障体系。

四、主要做法

（一）坚持以人为本，聚焦重大需求

工程建设管理中有大量的矛盾问题需要通过数字化改革来解决，“浙里建”把保护人民群众生命财产安全放在首要位置，聚焦提升工程质量、保障安全生产的核心需求，打造“工程质量协同管理”“施工现场安全管控”“建筑起重机械全生命周期管理”等场景，着力解决工程建设过程中的质量隐患难发现、安全风险难防范、闭环管理难实现等问题，满足人民群众对工程品质的要求、对平安建设的期待。“浙里建”还特别关注全省400万建筑工人的权益，打造“建筑工人保障在线”场景，提供用工、培训、维权的便利渠道，切实提升建筑工人群体的获得感。

（二）坚持协同治理，提升综合成效

“浙里建”将政府需求和企业需求统筹考虑，突出建设、勘察、设计、施工、监理单位等各方参建单位和有关政府部门对工程建设的协同管理，通过数源统一、风险同知、处置联动，弥补各方管理能力的不足，提升综合治理水平。“工程质量协同管理”场景，构建各方参建单位的管理“小闭环”和各方参建单位自我管理、第三方机构检测管理、有关政府部门监督管理的“大闭环”，在线完成多方参与的过程验收和竣工验收，形成相互监督、同向发力的工程质量管控机制。“建筑起重机械全生命周期管理”场景，打通生产与使用环节，建立生产厂家与施工现场的“厂场联动”机制，对全省数万台建筑起重机械实施动态管理，有效遏制不按规定使用非原厂配件、不同标准配件混用等危害安全问题。

（三）坚持用户视角，发挥实战实效

“浙里建”统筹兼顾传统工程管理方式与数字化管理方式的长处，充分考虑企业和政府的成本效益，不盲目追求新设备、新技术，以实用管用好用为原则。例如“施工现场安全管控”场景，重点放在建立科学有效的分析预警模型和全流程闭环管理机制，对于数据采集方式不做“一刀切”要求，兼容全自动、半自动、人工等不同方式，企业可以根据实际情况自行选择，一般项目采用半自动或者人工方式即可满足需要，辅以“浙里建”提供的通用工具还可以减少人工投入。通过“建筑工人保障在线”，企业和工人双方通过手机端简便操作就可以实现在线签订简易用工合同，在线确认工资发放情况等功能，有效维护双方的合法权益。

（四）坚持开放融合，构建数字生态

“浙里建”从建设初始起就着力构建开放的生态共同体，以政府数字化监管和服务为牵引，通过构建工程建设领域数字化建设的话语体系，带动各类企业和机构主动融入、主动集成、主动创新，加快实现数字化生产、管理和服务。浙江省住房和城乡建设厅坚持政企银社联动，与建设银行浙江省分行建立合作机制，引入金融机构投资打造项目级协同应用，支撑工程建设各方参建单位的业务协同，并为企业数据赋能和提供创新金融服务，避免政府在数字化建设方面的大包大揽和无限投入。随着应用不断扩面，覆盖越来越多的工程项目，工程进度、造价变化、建材需求等大数据逐渐形成，可以推动工程建设产业链上下游协同、创新发展，并为金融、投资、保险、期货等经营决策提供精准参考，给工程建设投融资以及相关服务带来系统性变革。

五、取得成效

“浙里建”目前已覆盖全省7340个工程项目的日常管理，同时继续加快扩面和迭代。通过“浙里建”的应用，已发现和整改工程设计问题1723个、质量安全隐患2749个，工程图纸在线场景改革做法已被住房城乡建设部在全国推广。

（一）提升工程管理效能

把复杂的工程建设法律制度、业务规则和标准规范分解嵌入各方管理流程，各方管理成果和图纸、档案等资料实时共享，使各方参建单位相互制约、各个监管部门有效协同，大大提升工程建设整体管理能力。

（二）降低施工安全风险

对基坑、塔吊等重大风险源采用技术手段加闭环机制，人机协同实现风险提前感知、隐患及时处置，消除物的不安全状态；对各方参建单位专业人员和农民工实名认证、在线管理，确保动作到位、责任落实，减少人的不安全行为。

（三）优化工程领域营商环境

在工程项目审批、监管、验收等各个环节实现在线协同，有效降低企业负担，如工程图纸在线场景可使竣工图编制时间从几个月缩短到一键完成，为每个工程项目节省几十万元到上百万元的编制费用；工程在线验收一个小功能就可为每个工程项目的参建单位节省40万元左右的人工、交通等成本。

（四）催生数字服务新领域

随着“浙里建”的深入应用，工程进度、造价变化、建材需求等大数据不断积累，可以给金融、投资、保险、期货等经营决策提供精准参考，推动工程建设投融资以及相关服务方式变革，衍生出新的数字经济形态。

案例2：海南“海易兑”创新惠企政策兑现新模式

围绕政府治理和公共服务的改革需求，优化营商环境，提升市场主体获得感，海南省聚焦惠企政策兑现服务方面的痛点、难点、堵点，按照“省级建平台、市县管应用”的原则，以企业需求为导向，创新建设“海易兑”系统。打造融合政策“梳理发布、精准推送、解读解答、申报兑现、评价跟踪”为一体的一站式全省惠企政策兑现服务系统(以下简称“海易兑”)，打通惠企政策兑现“最后一公里”，助力企业纾困解难、可持续健康发展。

一、主要做法

（一）全省惠企政策集中管理 打造自贸港“政策超市”

海南省“海易兑”率先推进政策规范体系建设。通过编制《政策梳理规范》指导性文件，对惠企政策、可申报事项梳理发布，配置申报表单、审批流程等方面进行流程再造。截至2022年11月底，系统共发布国家级、省本级、市县级惠企政策1328个，梳理形成可应用于兑现的惠企事项近420个。有效解决以往政策发布渠道分散、申报入口不统一问题，逐步转变”多门申报、分散管理”为“一窗通办、全面统筹”。系统还设立了自贸港政策专区，汇集自贸港特色政策，帮助企业更快速全面了解自贸港相关的政策措施。

（二）高标准建设服务系统 推动政策一网通办

“海易兑”系统落实海南省“平台之外无系统”的重点工作要求，按照全省“统一规划、统一标准”的推进原则，实施“省级建平台，市县管应用”的模式，基于“海易办”“海政通”平台的技术框架，快速搭建政策管理与服务系统，通过与财政预算管理一体化系统对接，确保全流程实现闭环，真正做到进一扇门、办全省事，为企业提供“更快更便捷”的补贴申领业务办理系统。

（三）全方位构建企业画像库 助力企业便捷申报

“海易兑”系统积极归集各单位的企业数据，通过数据中台累计对接市场监管、信用、税务等22个部门近3600类涉企信息，构建了全省企业画像库，为政策匹配、申报、审核、跟踪分析等工作环节提供了精准的数据支撑。系统还充分利用政务中台的电子证照、电子印章等基础能力，推进“减材料、减环节、减时限”工作落地。目前企业营业执照可直接在线获取，线上表单可直接进行在线盖章，让政策服务程序更简便、让企业办事更满意。

（四）构筑安全风险防范体系 政策扶持阳光透明

“海易兑”系统在政策申报兑现流程中创新嵌入监督熔断功能，建设评价督查、评估分析等功能模块，实时监测政策申报、项目评审和兑现过程实时数据，通过事前信息预警、事中精准核查与事后监督管理的体系，提升惠企政策兑现过程中的风险识别能力。通过审批节点全过程留痕、审批结果网上公示等手段，构建更加完善的廉政风险防控机制，解决审批过程不透明的问题。

二、主要成效

（一）深受好评 企业对系统满意度稳居高位

互联网舆情数据显示，“海易兑”系统上线首月，企业满意度高达99.45%，2022年始终稳定在90%以上。企业普遍认为，使用“海易兑”系统不见面提交申报和审批，提升了惠企政策直达企业的透明度和公平性，大幅压缩了申报过程人工成本和时间成本，实现了惠企资金安全高效兑现，企业的获得感、幸福感也明显增强。

（二）一门一网 实现惠企政策服务集中管理

一是服务企业方面，只需登录“海易兑”一个系统即可全面查询惠企政策并申报相关资金，实现全流程闭环管理，有效解决以往政策发布渠道分散、申报入口不统一问题，变”多门申报、分散管理”为“一窗通办、全面统筹”。二是服务政府方面，建设全省统一的管理系统，加强了各市县、各部门横向到边、纵向到底的工作协同，助力政策管理“提质”，推动政策落地“加速”，并且避免了重复建设，真正贯彻落实省政府“平台之外无系统”的有关要求，提高政府资源利用效率。

（三）主动推送 发挥优势实现政策主动找企业

“海易兑”系统充分发挥海南自贸港优势，助力企业发展。惠企政策平台基于企业基本信息，结合企业画像系统，为新设立的企业推荐相关惠企政策，让在海南开设的企业第一时间享受到海南自贸港的政策红利。通过企业信息数据与政策标签进行匹配，将企业需要的政策主动推送并通知企业，从“企业找政策”变成“政策找企业”。

（四）助企纾困 惠企政策阳光、精准、科学

惠企政策事项资金兑现结果数据回流，申报审核流程形成闭环，办理过程全留痕、可追溯、可查询，政策落地过程公开透明，全过程“阳光”下运行。截至目前，“海易兑”已在线完成2.5亿余元资金兑现。

三、经验概括

（一）模式创新探索 系统建设新“海南模式”

“海易兑”系统作为海南省首个全面应用“一中台双平台”能力的业务系统。对接“双中台-海易办平台”提供的标准用户对接、消息对接、办件对接标准、扫码、刷脸、定位等能力；对接“双中台-海政通平台”提供的多端协同能力、统一身份认证、API开放能力、管理工作台等能力，全面建成海南自由贸易港特有的惠企政策兑现系统，是海南信息化建设全面应用“一中台双平台”能力探索的新模式，大幅提升了市场主体的获得感和政府部门的审批效率。

（二）建立统一标准 落实政策梳理规范

一是建立政策梳理的规范制度，完善政策标签体系，下发《“海易兑”政策梳理规范》。围绕政策梳理标准、发布规范、标签管理等内容，规范政策主管部门人员统一使用“海易兑”进行政策事项发布。二是指导各政策业务部门实现标准化流程改造，逐步实现申报表单标准化、审核时限统一，从而构建标准统一的政策规范体系流程。

（三）数据共享共用 促进服务效能提升

通过跨部门数据信息共享，促进资金传统审批模式转变，提升审批效率；通过“物流式”查询服务，打造“玻璃式”政府内部办理“窗口”，让审批情况和进度“可查询、可跟踪”，促进政府服务管理模式变革，提升服务社会效能；通过补贴发放数据汇集、分析及应用，实现“数据反哺”，为评估财政资金投向绩效、优化财政支出结构提供帮助。

（四）赋能政府服务 营造共建共治共享社会治理格局

系统通过搭建多维数据资源共享信息库，形成全覆盖信息查询网络，为各项目受理审核部门提供客观全面的企业资质和申报条件判断依据，解决了部门在政策扶持资金管理方面的痛点和短板。同时，这些信息互联与资源共享，不但提高了项目评审的效率，还确保资金审核结果的公信力，促使各类产业发展政策根据社会反馈作修正完善，实现精准发力，从而引导相关产业加快壮大和健康发展。推动产业结构布局更趋合理，实现区域协调发展，构建起共建共治共享的社会治理新格局，最终形成强而有力的地区竞争优势。

（五）全面推广运营 用户量增长呈现“滚雪球”效应

为促进“海易兑”系统推广应用，“海易兑”开展了一系列多渠道推广运营工作。一是建立政策“上线即推广”的机制，在海易办App、微信公众号、视频号及微信朋友圈等形式进行政策推广，累计推送覆盖用户超百万用户；二是创新上线海南“地点码”界面广告，介绍系统从注册-申报资金流程，日均访问量超5万人次，通过地点码转化“海易兑”用户70余万，系统累计曝光超千万人次；三是联合省营商环境专班开展“营”在自贸港——助企纾困财政奖补政策专场直播，通过直播方式向企业主推荐系统及助企纾困政策，直播在线人数超80万观看。截至目前，“海易兑”系统已有企业和个人主体注册用户近80万，系统知晓度和使用度不断提升，更多企业通过“海易兑”享受政策红利。

四、启示借鉴

“海易兑”系统作为海南省首个全面应用“一中台双平台”能力的业务系统，建成全省统筹惠企业务的服务系统。作为海南省优化营商环境的又一项重大关键举措，系统建成后，在海南省内全面推广使用，深受海南市场主体用户好评。

在建设模式上，“海易兑”系统充分探索应用“一中台双平台”能力，与海南国际投资单一窗口系统、E登记等系统对接，建设成极具海南自贸港特色的“海南模式”。“海易兑”系统通过做到“三个坚持”(一是要坚持企业需求导向，最大程度惠企利企。二是要坚持统筹协作，形成建设运维工作合力。三是要坚持边使用边完善，加快系统迭代升级)，给省内其他探索应用“一中台双平台”能力建设的业务系统提供相关的规范标准，助力海南自由贸易港信息化建设。“海易兑”系统的建设在降低企业制度性成本方面起到强有力的支撑作用，为企业积极申报政策扶持资金并用好资金提供一个便捷、高效的渠道，真正为企业申报财政资金、用好扶持政策实现赋能，让财政资金能充分发挥其最大的社会效益。

接下来，海南省将继续做好系统建设和推广应用，健全惠企政策兑现工作机制，不断探索惠企政策直达企业模式，推进惠企政策全线上办理，推动区块链、大数据等新一代信息技术在惠企服务领域的应用，推广“免申即享”、惠企政策地图、智能审批等创新模式，不断提升企业和群众的获得感，助力海南自由贸易港营商环境的不断优化。

案例3：济南市“在线帮办”精准提升企业群众办事“两度”

近年来，随着政务服务事项网办深度不断增强，企业群众办事呈现实时咨询、随办随问的特点。为进一步深化“放管服”改革，着力推进政务服务标准化规范化便利化，济南市整合各级各部门咨询帮办服务资源，运用大数据、人工智能、机器学习等新技术，搭建集智能回复、实时会话、远程协助、桌面共享、地图导航、在线预约功能于一体的政务服务“智惠导服”平台，为企业群众提供7×24小时“人工+智能”智能化精准导服，成为推进“不见面审批”、提升“一网通办”服务能力的有力举措，企业群众办事效率大幅提升。

一、案例简介

党的十八大以来，党中央、国务院持续深化“放管服”改革，加强服务型政府建设，着力提升“互联网+政务服务”水平，创新便民利企审批服务方式。随着信息化、数字化等技术的发展，企业群众办事“未办先问、随办随问、全程互动”需求愈发明显，政务服务咨询帮办服务为企业群众办事提供事前服务的关键环节，也是增强政务服务便利度，助力“不见面审批”的重要途径。

近年来，济南市以数字化改革助力政务服务效能迭代升级，加快构建从基础支撑、核心技术到行业应用较为完整的人工智能产业链，打造“智慧政务”服务体系，推进“互联网+政务服务”深度融合，广泛利用科技发展的带动效应，着力推进系统整合共享、融合应用，网上政务服务能力持续提升，为“智惠导服”平台研发推广提供强有力的技术支撑。

一是有利于提升在线帮办服务效率。企业群众办事诉求愈发多元化，原有的咨询导服资源分散、方式单一，存在服务方式不规范、人员力量不足、服务效率低下等问题，无法满足企业群众的办事咨询需求，导致企业群众知晓度不高、获得感不强。因此，建设“智惠导服”服务体系能够充分利用现有的实践经验，促进资源有效整合，提升帮办服务效率。

二是有利于强化“一网通办”服务能力。济南市市区两级政务服务事项网上可办率达95%以上，但因网上办事指导能力不足，推进网上办理的成效不明显。搭建“智惠导服”平台，能够有效整合服务资源，形成语音、视频、图片、在线指导复合型帮办模式，解决以往电话沟通指导不直观、不全面、不流畅的问题，实现政务服务咨询与网上办理有效衔接，切实提升网上政务服务能力。

三是有利于拓展城市治理内涵。城市治理涉及城市规划、居民住房、交通、环境卫生、便民商业、政务服务等各个领域，其中政务服务决定了城市居民生产生活的便利性、舒适性，也是营商环境建设的重要内容，更是拓展数字化、智慧化技术应用的主战场。打造“智惠导服”平台能够聚焦企业群众需求，进一步拓展智慧化城市创建的应用场景，推进治理能力和治理体系现代化，切实增强企业群众对城市治理的满意度。

二、案例举措（主要做法）

（一）主要内容

通过建立全国首个“智惠导服”平台，融合咨询、帮办、受理、办理于一体，实现高频政务服务一次办好，并与一体化政务服务自助终端、“智享地图”平台、统一预约平台等政务服务体系融合互通。

1.搭建全国首个“智惠导服”平台。平台集在线咨询服务、远程帮办申报、“咨询+受理+办理”于一体，上线智能回复、在线会话、语音通话、远程协助、桌面共享、工单转办、在线帮办、预约帮办等功能，为企业群众提供7×24小时“人工+智能”线上咨询帮办服务。建立“三级三类”工作推进机制，在市、区县、街镇设置应答、主办、督办岗位，搭建三级考核评价指标体系，保障诉求有效解决。在微信公众号、济南政务服务“一网通办”总门户、“爱山东·泉城办”App等多平台设置“智惠导服”入口，扩展多渠道咨询入口，提升服务便利度。

2.实现“咨询+受理+办理”一次办好。一是设计智能问答知识库。覆盖市、区县、街道(镇)、社区(村)3200余项依申请政务服务事项及惠企政策，梳理高频问答知识库5.6万条，拆分搜索关键词2.2万条，实现企业群众“随办随问、精准推送”。二是咨询端随问随答，审批端一次办好。“企业群众发问，导服立即响应”，导服人员实时在线解答，指导企业按照标准准备材料，在专网提报后一次审批通过，实现一次办好。三是实现高频事项“套餐式帮办”。梳理“我要开餐饮店、便利店、理发店”等高频事项，定制“办事攻略”和“图文指南”，实现企业群众通过“扫一码”即可由帮办人员完成事项办理。

3.实现政务服务体系融合互通。一是与一体化政务服务自助终端深度融合。在自助终端布设入口，协助开展事项申报，实现市域内通办。二是与“智享地图”平台双向赋能。企业群众通过“智享地图”可连线导服人员，实现“随查随问”，实时推送大厅地址信息，实现“一键导航”。三是与统一预约平台互联互通。企业群众确需到线下办理时，导服人员提供在线预约链接，便利企业群众实时到厅办理。

（二）主要做法

1.健全工作机制，筑牢平台运行基础

一是梳理政务服务知识库。依托政务云平台联通政务服务事项管理系统，将全市3200余项政务服务事项全部纳入平台一体化管理，实现政务服务事项办事指南同步更新、实时调用。围绕办事指南简易化、惠企政策解读通俗化、操作指导视频化、个性问题处理人工化，聚焦企业和群众咨询频率较高的热点问题梳理形成5.6万条标准化问答知识库，针对不同场景，定制导引版“办事攻略”和“图文指南”。依托深度学习神经网络，提升智能匹配算力，拆分搜索关键词2.2万余条构建知识图谱，实现企业和群众“随办随问、精准推送”。

二是组建“人工+智能”导服队伍。将线上线下咨询帮办服务资源集成到现有政务服务的各个互联网应用场景中，一方面通过人脸识别、图像识别、语音识别与合成、语义理解、远程控制等人工智能技术，对政务服务的办事指南讲解、高频问题交互式问答等典型场景，提供全新智能人机交互体验式服务。另一方面，建立健全人工服务联动机制，整合市、区县、镇街三级620余个部门帮办咨询服务资源，在平台设置“应答”“主办”“督办”岗位，配备1800余人的导服人员队伍，按照不同岗位的职能确定工作人员职责，“应答”人员实时回复企业和群众对智能机器人答复不满意的问题；“主办”人员解答深度咨询问题；“督办”人员负责督促“应答”“主办”人员及时回复、帮办，保障平台高效运行。

三是强化日常监督管理。坚持“企业群众发问，导服立即响应”原则，形成了“横向协同、上下联动”工作模式，确保不同层级、部门“应答”“主办”“督办”间的高效衔接。编制三级考核评价指标体系，将政务服务“智惠导服”平台建设纳入高质量发展考核，通过“周分析、月通报、年考核”，从响应率、满意率、整改率等维度评价各级各部门办理情况，提高平台运行质量和效率。同时，制定平台数据安全保护制度，强化平台数据安全管理，筑牢安全屏障，切实保护企业和群众的身份敏感信息。

2.拓展服务方式，提升平台帮办服务能力

一是“远程协助”指导服务。基于数字化服务体系建设，平台除提供智能问答、人工咨询服务外，重点打造了远程协助、桌面共享、语音通话等线上帮办服务功能，通过音视频服务、数据交互、信息共享等技术支撑，提供“一对一”“面对面”远程指导服务。平台与山东省统一身份认证系统对接，简化注册认证程序，企业和群众进行统一身份认证后，自动携带办事历史信息，极大提升线上帮办服务效率。同时，打造“智惠导服”平台入口矩阵，在各级政务服务网、微信公众号、“爱山东·泉城办”App等多渠道布设咨询入口，提升服务便利度。

二是“在线帮办”定制服务。开通“在线帮办”服务专区，与企业开办、投资建设、资质准入等领域高频申报类事项相关的导服人员实时在线，利用区块链技术，实时交互办事信息，集成整合电子营业执照、电子印章等数字化资源，企业和群众通过“问一事”“填一表”“扫一码”实现“领多证”，全面提升“不见面审批”服务能力。同时，当企业和群众网上申报遇到多部门间配合协作的复杂问题时，牵头部门根据企业和群众诉求，主动对接相关单位，组建专家辅导团队，利用平台开展“专家会诊”，提供“纾困解难”定制服务，切实提升企业和群众满意度。

三是“协商预约”定时服务。为满足企业和群众对办事时间的差异化需求，平台开通“协商预约”帮办服务，进一步优化预约帮办服务流程，畅通预约服务渠道。企业和群众提交预约帮办需求工单，导服人员接单后，在约定时间企业和群众可与导服人员远程通话，快速完成有关事项的咨询和申报。

3.延伸服务触角，融合线上线下一体化服务体系

一是线下办事统一预约。将全市各级各类政务服务中心预约服务资源全部纳入平台一体化管理，统一预约服务规则，实现市、区县、镇街政务服务事项7×24小时“一网通约”。建立首约负责制度，导服人员通过预约信息提前知晓企业和群众诉求，主动对接靠前服务，开展“事前预审”帮办服务，提高申报材料精准度和成功率。同时，通过预约平台信息数据与云端信息共享，有效引导企业和群众选择线上渠道办事，彻底清除“跑腿环节”。

二是“智享地图”一键导航。平台与“智享地图”模块双向赋能，企业和群众咨询问题时，智能推送政务服务中心地址、电话等相关信息，实现“一键导航”。“智享地图”汇集医疗卫生、户政车辆、民政救助、文化旅游、市政服务、法律救援等10余个领域的1.3万个地址信息，企业和群众利用“智享地图”查询时，可实时连线导服人员，实现“一键联通”“随查随问”。

三是“自助服务”一机办多事。拓展自助终端数字化应用范围，平台同时布设在一体化政务服务自助终端，通过远程协助指导企业和群众利用自助终端办事。目前，济南一体化政务服务自助终端已集成各领域功能190余项，布设500余台，在镇街和城市主要社区实现全覆盖，极大提升了政务服务便利度，真正实现企业和群众办事“就近办”“自助办”“零跑腿”。

三、案例成果

该模式具有全国首创性，推动全市各级各部门帮办咨询服务资源高效聚合，进一步创新网上办事指引服务，打出“可查、可问、可约、可导航、可自助”组合拳，大幅提升政务服务在线咨询能力，引导企业优先选择线上渠道办事，网办率明显提高，实现高频事项一次办好，群众满意度显著提升。2022年7月18日，国务院《职能转变和深化“放管服”改革简报(第208期)》专题刊发《济南市高效整合线上线下资源打造政务服务“智惠导服”平台，大幅提升企业和群众办事效率》，推广济南市在线咨询帮办典型经验做法。2022年11月10日，山东广播电视台《数字强省》专栏宣传报道济南市政务服务“智惠导服”平台建设经验。

1.办事咨询更加顺畅。该模式为企业群众畅通了线上办事咨询辅导渠道，有效解决了以往办事电话沟通不畅、语音指导不直观、咨询申报脱节等问题，企业群众只需动动手指即可实现“随办随问”，满意率达100%。同时，平台成为掌握企业群众办事诉求的主要渠道之一，通过分析平台运行情况，为保障政务服务供给提供参考依据。

2.网办效率明显提高。在引导企业群众优先选择线上渠道办事方面成效显著，通过导服人员有效指引、帮办辅导，使企业群众乐于、善于通过“网上办”“掌上办”“自助办”等方式在线办事，全市政务服务事项网上可办率达99.12%。

3.满意度显著提升。上线以来，“智惠导服”平台社会认可度不断增强，帮办服务能力持续提升，解决了以往企业群众办事电话沟通不畅、语音指导不直观、咨询申报脱节等问题。截至2022年10月31日，共为企业群众提供咨询102.27万件，满意度显著提升。

4.城市治理能力不断强化。该模式全面运用人工智能技术，推进治理理念向社会服务型转变，打破部门限制，实现体系化、协同化治理，在治理模式上达到信息互联、资源共享，在治理效果上体现低成本、高效率。除整合帮办资源外，“智惠导服”平台有效汇聚政务服务信息流，全面掌握企业群众办事诉求，协助做出科学的决策判断，提升城市治理水平。

案例4：天津经开区打造首个国家级经开区“跨省通办”模式

推进政务服务“跨省通办”，是转变政府职能、提升政务服务能力的重要途径，是畅通国民经济循环、促进要素自由流动的重要支撑，对于提升国家治理体系和治理能力现代化水平具有重要作用。近年来，党中央、国务院陆续出台审批服务便民化、“互联网+政务服务”、优化营商环境等一系列政策文件，各地区各部门积极开展政务服务改革探索和创新实践，政务服务便捷度和群众获得感显著提升，但企业(包括个体工商户、农民专业合作社，下同)和群众异地办事仍面临不少堵点难点问题，“多地跑”“折返跑”等现象仍然存在。

为深化“放管服”改革，进一步优化政务服务，2020年9月，国务院办公厅印发《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》(国办发〔2020〕35号，以下称“35号文件”)，旨在依托政务服务平台打通业务链条和数据共享堵点，推动政务服务事项实现“跨省通办”。2020年12月，天津市人民政府办公厅印发《天津市加快推进政务服务“跨省通办”工作方案的通知》(津政办发〔2020〕28号，以下称“28号文件”)，对“跨省通办”进行具体工作部署。基于此背景，天津经开区就跨省通办开展了一系列相关工作，并取得一定成效。

根据国家、天津市的工作要求，结合国家级经济技术开发区的产业特点和企业需求，在逐步落实建立工作机制、设置通办专窗、培训工作人员和加大宣传力度的基础之上，经开区政务服务办与北京经开区积极对接、共同研究、协同推进，于2021年3月正式制定国家级经开区之间“跨省通办”的服务模式和工作流程，并签署合作协议。在“跨省通办”事项选择方面，两地并未局限于“35号文件”的140项政务服务事项范围，而是聚焦两地服务对象实际需求和政务服务工作模式，在国家清单基础上，额外选取了办件量较大、业务基础较好且符合企业居民异地办事需求的20个事项，纳入天津、北京经开区“跨省通办”事项清单，后期将根据企业实际办事需求分批次扩充，并结合两地工作实际，将“全程网办”和“代收代办”作为目前阶段的主要通办模式。

依托前期工作基础及成功经验，进一步拓展“跨省通办”的广度与深度。2021年8月天津经开区与北京经开区、广州经开区建立全国首个国家级经开区之间的“政务服务改革创新合作联盟”，在全国首开多地企业类政务服务事项“跨省通办”联动模式之先河，涵盖企业登记、生产经营、特种许可、人力资源服务等领域的268项政务服务事项，在京津穗三个国家级经开区之间实现“跨省通办”，惠及三地34万余家市场主体。

2021年11月，天津经开区与北京经开区等京津冀地区14家国家级经开区举行线上启动仪式，正式建立“京津冀三地国家级经开区优化营商环境改革创新合作联盟”，既是三省市深入贯彻习近平总书记关于实施京津冀协同发展战略的重大决策，落实《国务院关于推进国家级经济技术开发区创新提升打造改革开放新高地的意见》的具体实践，也是三地探索政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据和业务协同共享的最新成果。联盟建立后，各经开区之间将陆续建立产业协同共建共享、政务服务互通互办、放管服改革互学互鉴、人才干部互派交流四大合作机制，推动联盟成员间的政务服务“跨省通办”；以业务座谈、高峰论坛作为活动载体，总结经验、互学互鉴，并聘请权威专家，从落实国家战略、推进“放管服”改革、强化产业协同等方面，为各经开区发展建言献策。“借协同之势，聚发展之力”，进一步惠及三地企业，释放改革红利。

上述工作自开展以来，在一定程度上解决了企业、群众异地办事的堵点难点问题，减少了“多地跑”“折返跑”等现象。目前，这些工作已分别被CCTV4、《人民日报》和CCTV13等中央级新闻媒体正面宣传报道，一是经开区政务服务办与北京经开区行政审批局、北京经开区政务服务中心签署《北京、天津经开区推进政务服务“跨省通办”授权协议》，正式推出国家级经开区“跨省通办”工作机制，见于CCTV4《今日环球》栏目(2021年3月11日)；二是天津经开区与北京经开区、广州经开区携手建立全国首个国家级经开区之间的“政务服务改革创新合作联盟”，在全国创新多地企业政务服务事项“跨省通办”联动模式，见于《人民日报》(2021年8月10日第6版)；三是天津经开区与北京经开区等京津冀地区14家国家级经开区建立“京津冀三地国家级经开区优化营商环境改革创新合作联盟”，见于CCTV13《朝闻天下》栏目(2021年11月26日)。