12345市民热线是政府与市民之间沟通的桥梁，为人们提供了咨询、投诉、求助等服务。自从12345市民热线实施之后，基本上所有人都会竖起大拇指，因为人们的日常诉求，基本上它都能处理，特别是在投诉这一方面，那是屡见奇效，甚至有些地方还称其为“市长热线”。

可即使这样，12345市民热线也无法逃脱外包的下场，近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目，据聊城市公共资源交易中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为16665264.00元。此前该项目招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年。

政府业务外包这是一种常规操作，而12345市民热线也是政府业务之一，所以外包也属于正常现象。其实12345市民热线外包早已经不是什么新鲜事，很多地方都已经将12345市民热线进行外包，如广东广州、广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等。

但有一个问题，那就是12345市民热线的业务范围太广，涉及很多部门，一个外包企业是否能做好这一工作确实值得商榷，不过随着时间的推移，如今已经有人反映，12345市民热线和以前有些不同，开始出现不好的体验。希望这并不是外包弊端的表现，只是一时服务不到位。

有时候确实有点看不懂，为何总要把业务外包，是工作人员不足，还是业务能力不够？如果是工作人员不足，那么是否应该考虑增加人员而不是外包；如果是业务能力不够，那么是否应该加强培训和提升内部管理；此外，既然选择了外包，是否应该相应地缩减工作人员?

当然，外包也并非一无是处，它可以带来一定的经济效益和效率提升。但在12345市民热线这样关乎民生的事务上，是否应该更加谨慎考虑外包可能会带来一些风险，比如服务质量下降、信息安全问题等。而且，外包之后，政府对热线的监管也变得更加重要，如何确保外包企业能够严格按照要求提供服务，是一个需要认真思考的问题。