原创：首席赋能官 源自公众号“首席赋能官” 2024年09月28日 10:44 广东

首席赋能官选取了胖东来今年以来比较受关注的4起舆情危机事件进行简析，分享出来供交流探讨，希望可以带给大家一些启发或警示。

本文【概览】部分的内容由首席赋能官+PREP训练营成员张云根据公开资料整理而成，【简评】内容由首席赋能官主理人王兵审订。感谢壹沓科技为本组案例解析提供了相关数据支持！

【概览】

案例01

员工“尝面”遭处罚引争议

2024年2月15日，一名胖东来美食城的员工在制作员工餐的过程中，用筷子从煮面桶中捞出面条尝了一口，之后未更换筷子便继续在锅中搅拌。

这一举动被顾客拍下并发布到网络上，一向以高标准、严要求著称的胖东来，因此受到一轮质疑。

第二天，胖东来美食城工作人员回应称，涉事员工在制作员工餐时未遵守规定操作，未按照标准试吃，已对涉事档口进行停业整改。

随后，胖东来发布关于“美食城员工制作员工餐未按标准试吃”的情况说明，详细描述了事件经过，并指出此行为属于严重食品加工安全事故。初步决定对当事员工解除劳动合同，对相关主管降一级三个月，并永久关停相关档口。

然而，部分网友对该处置并不“买账”，指责将员工开除的决策层和拍视频的人，认为是鸡蛋里挑骨头、处罚过重。

网友态度的变化，促使胖东来重新评估处罚决定，开展民主评议，综合网友的意见，于2月18日最终做出对涉事员工给予转岗学习处理的决定，并针对性制定了详细的整改方案，包括完善餐饮部员工餐加工制作标准、加强管理层及员工食品安全意识和培训等措施。

案例02

“擀面皮”每单补偿千元

2024年6月19日，顾客李先生到胖东来餐饮部投诉，称胖东来美食城的擀面皮商户在引黄路中段的加工点环境卫生很差，并提供了现场的视频录像。胖东来接到投诉后，立即展开调查，要求擀面皮商户停止营业进行整改，按照合同商品管理标准处以5000元罚款。经过三天的停业整改，确认新加工点环境符合公司标准后恢复营业。

6月25日，李先生将之前录制的加工点环境差的视频发布到网上，引发广泛关注。胖东来接到大量顾客反馈，称擀面皮档口卫生环境存在问题。

第二天，胖东来发布声明，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组进行严格调查。

27日凌晨，胖东来发布调查报告，确认顾客反馈信息属实，处理相关责任人，给予帮助发现重大食品安全隐患的顾客10万元现金奖励，对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，并给予每份1000元的补偿（共计8833份）。顾客在胖东来排队领补偿的画面冲上网络热搜，有的顾客表示领了补偿就去胖东来消费，还有部分顾客选择谅解，称不会去领补偿。

案例03

隔夜三文鱼刺身退赔事件

2024年8月24日，新乡胖东来官方微信发布“关于售卖隔夜进口三文鱼刺身的退赔公告”，表示某柜台售卖三文鱼存在隔夜销售现象，给出整改方案，奖励投诉者10万并赔偿购买顾客1000元现金。

当天，河南媒体顶端新闻首先报道了该公告，随后河南商报、九派新闻等主流媒体陆续跟进转载，事件快速新闻化后走入公众视野。

8月25日，举报“隔夜三文鱼问题”的抖音博主表示胖东来奖励其10万元是真实的，并会在次日中午12点，将所得奖金捐赠给事发当日购买三文鱼的顾客，剩余款项用于公益事业。

8月26日，胖东来创始人于东来在抖音平台发文称：大家不要误解投诉胖东来存在问题的人或团队，他们也是在帮助企业解决问题。

当天中午，媒体报道举报人来到了新乡胖东来生活广场，然而并未进行公开捐款。面对网络的持续关注，胖东来又发布补充公告再次回应外界的疑问和猜测：

案例04

指称月饼发霉索赔未遂

2024年9月12日，一位网友发布视频称，其在胖东来超市购买了一盒月饼，回家后发现月饼有发霉的情况。食用了月饼后感到肠胃不适，腹泻不止，甚至需要去医院打针、输液几天。要求胖东来赔偿2000元。

9月13日，胖东来禹州店官方账号在评论区回复称，未发现有质量问题，不能满足该顾客2000元的赔偿诉求。对该回复，有其他网友追评道，“胖东来终于硬气一次，支持”，也有网友质疑索赔者诊断证明的客观性。

9月14日，许昌胖东来超市就此事再次发布情况说明。9月10日，顾客到禹州店服务台反馈9月8日购买的百威五仁月饼在食用时出现发霉导致拉肚子的情况，接到反馈后，门店非常重视，立即安排人员陪同顾客就医，并对顾客提供的剩余半块月饼闻气味、查看色泽以及品尝，同时对卖场同批次商品打开查看色泽、品尝口感，对比后，初步判断商品不存在发霉现象，为了对商品内在品质进行进一步核实，我们再次查看了厂家出具的第三方检测报告，以及同批次出厂检测报告，结果均为合格。

9月25日，胖东来发布针对此事的二次情况说明，公布第三方检测机构结论为“合格产品”。

【简评】

首席赋能官认为，“自我惩罚”是一种比较有效的舆情危机处置方法，而超出预期的自我惩罚，效果会更佳。胖东来这一年来对几起舆情危机的处置，非常好地验证了这一观点。

有人担心胖东来的做法被有心之人效仿，因为其中存在令人心动的利益空间。有此担心是正常的，确实存在这样可能。所谓打铁还需自身“硬”，这是关键。自身不够“硬”，该交“学费”练功也是成长，自身“硬”，即便面对有心者的利益图谋，也不必一味妥协！

退一步看，实当是企业承担责任的应有之义。责任分两种，一种是事先的、未出现更坏情形的，属于主动承担责任；另一种是出了事，对后果负责，是被动的。孰优孰劣，道理并不难理解，难的是如何决策和行动。

企业既不能心存侥幸，更不应刻意找托辞，而要明白主次与取舍！​

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