当同一个平台、同一航班、同一商品，在不同设备或账号下价格悬殊，公平交易原则是否被大数据的算法悄然瓦解？

在数字化浪潮中，平台通过大数据分析提供个性化服务本是技术红利，然而当算法沦为“价格屠刀”，技术便成为吞噬公平的隐形利刃。

中国电子商会旗下消费服务保障平台（以下简称：消费保）最新数据显示，在线旅游位列“大数据杀熟”投诉量首位，其投诉占比近五成。

数据源于消费保

以携程旅游为例，截至2025年3月14日，相关投诉达34,139件；累计涉诉金额超1.02亿元，投诉解决率为54.73%，还不到六成。仅2024年，消费保平台相关投诉达19,767件，同比增长188.91%。携程旅行其公平性备受广大消费者质疑。

数据源于消费保

投诉激增，处理无果却屡见不鲜？

从历年投诉量数据来看，2019 - 2024 年携程旅行的投诉量整体呈上升趋势，2024 年达到峰值，日均投诉量超50 起。而与之相对应的解决率却在不断下滑，从八成将至五成左右，下降率超三成。

数据源于消费保

在众多在线旅游平台中，携程旅行投诉量占比排名第一，高于去哪儿网，远超华住会等平台 。与其他行业相比，在线旅游行业的投诉解决率也处于较低水平，这让消费者在面对问题时常常陷入维权困境。

数据源于消费保

空中飞人，价格忽高忽低，携程的“四重定价”谜题。

在消费保平台，某用户用四台手机查询东航MU9721航班（大理—南京）时，发现价格差异令人震惊：华为手机显示1564元，苹果和荣耀手机均为899元。更讽刺的是，投诉后涉事苹果账号价格被调至1121元，其他设备仍维持低价。

机票价格无保障，酒店价格同样问题重重。

消费者声称，1月19日，从携程平台预订两件房间后发现，不但当天房间价格高于其他平台，而且放假价格预之前的价位也有差异。因其多次在携程平台预订酒店服务，消费者怀疑遭遇大数据杀熟。而将情况截图向平台客服反应退差价事宜后，并未得到妥善。

无独有偶，有消费者在消费保平台上反映，遭遇了同店同房，不同价的经历，每晚房价相差200元。

数据背后的真相：谁在受害？

据统计，旅游平台主要投诉问题集中在退改问题、霸王条款及服务态度差等方面。

数据源于消费保

而携程旅行主要投诉问题集中在退改问题、霸王条款、虚假宣传、捆绑销售及大数据杀熟等多个方面。其中，退改问题投诉占比高达31.48%；霸王条款次之，占比为13.77%，而捆绑搭售及大数据杀熟相关投诉占比分别为1.55%和1.39%。

数据源于消费保

消费者陈女士于2025年3月12日在携程旅行平台购买机票时，发现平台存在涉嫌捆绑搭售的行为。她指出，携程平台在购票页面的第一栏默认包含捆绑服务，并且以极小的字体标注相关信息，使消费者难以察觉。而携程平台的相关服务规则规定，一旦其中某项服务到期，即便消费者未曾使用任何服务，订单也无法退款或取消。陈女士认为，这一规则属于霸王条款，严重损害消费者权益。

消费者邹先生在消费保平台投诉称，他于2025年3月13日晚，通过携程平台分两个订单购买了五张机票。其中一个订单信息显示，购买价格为3316元，然而，在不到3小时内，邹先生发现票价降为3120元，同一航班两张机票价差价达487元。而邹先生在其他平台查询后，发现同一时间段内的机票价格并未发生类似波动，因此对携程平台的价格调整机制提出质疑，并要求退还差价。直至目前，邹先生仍未能通过客服渠道获得满意答复。

据数据分析，低解决率和高沉默成本，成为挡在广大消费者维权之路上的两座“大山”，近半数投诉涉及金额超1000元，但消费者往往因平台的推脱而遭受损失。

数据源于消费保

消费保数据分析显示，携程旅行相关投诉中，北京市的用户投诉量位居第一，占总投诉量的8.79%；上海市和广州市分别排第二、第三，占比为8.70%、5.02%。这些地区经济发达，出行需求大，消费者使用携程的频率较高，也更容易发现问题并进行投诉。

数据源于消费保

“大数据杀熟” 本质上是算法对市场公平的侵蚀，企业利用用户数据对同一商品或服务进行差异化定价，导致部分消费者遭受不公平待遇。每一次价格差异都是对消费者信任的透支。如今，监管部门已经开始重视这一问题。

2025 年 3 月 5 日，在十四届全国人大三次会议首场 “部长通道” 上，国家市场监督管理总局局长罗文回应称，市场监管部门将积极配合有关部门，加强综合治理，督促平台企业提高算法透明度，优化算法规则，保障新就业形态劳动者的合法权益 ，这也释放出对 “大数据杀熟” 等问题加强监管的信号。

在监管趋严、消费者维权意识觉醒的当下，携程等平台必须深刻反思，重塑信任。平台应让技术回归服务本质，而不是成为侵害消费者权益的工具。未来，携程能否走出 “大数据杀熟” 的阴影，让我们拭目以待。

文 | 张严

编辑 | 非鱼

数据支持 | 骆文