在服务经济时代，客户的需求就是企业经营的出发点和落脚点。
于保险服务而言，理赔是最有获得感的一个环节。保险理赔不仅是一项金融服务，更是一份对客户的承诺和责任。近年来，平安产险在紧抓业务发展的同时，将工作重心落在服务国家战略、提升客户服务质量上，努力实现以优质理赔服务增强人民的满意度与获得感。
为有效解决消费者在理赔服务中面临的难点、堵点问题，平安产险贴合国家政策方针，在业务环节中积极创新，其“‘港澳车北上’理赔服务创新模式”“‘FEI快赔’数据赋能，引领非车理赔发展新航标”两个保险理赔案例成功入选上海金融与发展实验室联合北京工商大学发布的《中国保险理赔报告（2024）》。
粤港澳“一小时生活圈”背后的车险服务
“北上”，这是2023年香港与内地全面“通关”后的新闻热词。对于香港市民来说，一家人自驾“北上”，也成为今年春节假期最便利的出行方式之一。粤港澳“一小时生活圈”逐渐成型的背后，离不开国家对粤港澳大湾区发展的政策支持。
粤港澳大湾区以其独特的地理位置和经济优势，成为重要跨境合作区域。随着粤港澳大湾区建设不断深入，“澳车北上”和“港车北上”政策分别于2022年12月和2023年7月相继落地。
此后，港澳车主通过自驾方式跨境进入广东地区出游、探亲和公务的活动大幅增加。自“港车北上”正式实施以来，香港单牌车月均通关数量达9.5万辆次，与首月相比增长近13倍。截至今年3月9日，边检站查验出入境香港单牌车数量突破50万辆次。
出行的增加、人员的流动，也意味着风险的增加。车辆保险作为车主保障自身和他人利益的重要工具，其在区域内的发展和应用备受关注。随着三地互联互通模式不断发展，跨境车险理赔服务也面临着日益复杂的挑战。因此，优化提升粤港澳大湾区跨境车险理赔服务，具有重要的现实意义。
2023年10月，澳门车主何先生驾驶车辆由澳门经港珠澳大桥口岸进入珠海市旅游时，在珠海发生多方交通事故。因何先生首次来粤，并且一直以来都是以英语和粤语作为日常交流用语，使得其在交警方和事故方沟通交流时存在较大障碍。
“报案后，平安的粤语理赔管家第一时间与我联系，并耐心协助我向交警说明情况，最后交警通过事故各方的描述以及事故现场环境，判定我属于无责方。”何先生表示，平安粤语理赔管家与他确认销案后，也为其详细指引了相关保险理赔的流程和注意事项，服务十分高效、专业。
事实上，粤语理赔管家只是平安产险为提升港澳车主体验推出的创新服务之一。为贴合国家政策方针，将推进粤港澳大湾区建设落到实处，平安产险广东分公司通过收集和分析港澳车主对跨境车险理赔服务的需求和痛点，在粤语理赔管家服务之外，还积极推出了港澳通赔、全程代办、多币种赔付等多项有温度的车险理赔服务举措。
由香港自驾车前往广州探亲的黄先生，则对“港澳通赔”服务赞扬有加。2023年11月，黄先生在回程香港时发生追尾事故，造成车辆轻微受损。按照相关规定，港澳车辆在粤单次停留时长不得超过30天，而黄先生本次来粤时间已接近30天，由于无法在粤继续等待定损和维修等，他的心情较为急躁。
“没想到报了保险以后，平安理赔员立即介绍了‘港澳通赔’的服务，在符合交通法规的要求下，如果我的车不影响正常行驶，就无需在粤等待维修，而是可以开回香港自由选定维修车房，后续再通过线上远程定损或者委托‘公证行’上门定损。”黄先生表示，他最终顺利返回香港修车，节省了在粤等待时间。
据悉，为了让服务更有温度，平安产险还可以提供全程代办服务，粤语理赔服务管家可负责全程陪伴式指引客户及一案到底，全程协助港澳车主与维修网点和三者方沟通办理理赔事宜；根据港澳车主客户的需求，更可提供人民币、港币、澳门币以及美金的多币种赔款支付服务。
粤港澳大湾区是我国开放程度最高、经济活力最强、人口最多的区域之一。为促进区域内人员的自由流动，为三地企业和居民带来更多发展机遇和便利条件，平安产险以客户需求为中心，积极发展理赔服务创新模式，并以此案例成功入选《中国保险理赔报告(2024)》。
“FEI快赔”，让非车理赔进入秒级时代
“当时我儿子意外摔倒，面部有些受伤，于是我着急带着去医院检查，一直照顾他也没想起来意外险理赔的事情。看完病都一周多了，那些单子在我手里也没想起来提交。有天中午吃饭前我终于在APP里申请了理赔，没想到晚上睡觉前钱就到账了。” 聊起最近的一次理赔体验，代女士对平安产险“FEI快赔”的效率非常满意。此案从报案到支付结案仅耗时10小时，在单证齐全的条件下，达成“FEI快赔”万元以下1天赔的服务承诺。
伴随着大非车市场的迅猛发展，近年来非车险赔案量亦急剧提升。如何更好、更精准地做好理赔服务成为非车消费者权益保护工作的关键命题。坚持践行保险为民，站在消费者的角度解决问题，平安产险通过大量市场调研，倾听近万名客户的真实声音后，发现非车险客户最核心理赔服务需求是——“赔付快、流程简”。
基于此，平安产险通过对保险传统理赔流程的深度分析与拆解，充分利用计算机视觉、语音识别合成技术、人机对话以及图像识别能力，以及自研智能理赔核责大数据模型，建立了端到端自动化理赔模式，实现智能收单、智能核责、智能定损。同时为了进一步简化理赔流程与所需单证，平安产险基于海量理赔数据拆解产品责任因子，并根据产品责任、客户、场景精准化匹配最简服务流程，最简理赔单证，降低客户理赔流程复杂度。优化后，案均单证案均减少0.6件，任务环节案均减少0.8个，极大简化理赔流程与时效。以智能收单为例，平安产险可通过AI单证识别技术，实现客户“一键”上传全部理赔材料，AI智能识别分类所有材料，并对缺失、模糊等问题进行实时提醒，单证数据AI识别后形成结构化数据，免去了客户填写麻烦，极大缩短客户交单时间。
平安产险通过以上科技赋能极大简化了非车理赔流程、提升了理赔时效，最短一笔结案时效仅53秒，让非车理赔进入真正进入秒级时代。并在行业内率先创新推出“FEI快赔”理赔服务，向所有非车险客户郑重承诺：“万元以下，资料齐全，1天到账，省心0打扰”。
科技金融作为“五篇大文章”之首，平安产险“FEI快赔”理赔服务充分体现出科技创新在企业发展过程中的重要作用。通过一年多服务模式的深耕，“FEI快赔”的服务深度拓展，从国足亚洲杯、深圳马拉松等大型赛会，再到深圳“9.7暴雨”大灾期间，都有“FEI快赔”身影，累计全年服务客户二十余万，并在多个客户群体形成口碑效应，成为行业中非车险理赔服务的独特IP，更是成功入选《中国保险理赔报告(2024)》。
伴随着金融行业的高质量发展，金融机构也必须把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。
身处从高速发展到高质量发展的行业新周期，保险企业更应从多维度重视消费者的需求，将“以客户为中心”的理念落到实处，通过解决消费者急难愁盼的问题，提升其对金融服务的获得感与满意度。
对于平安产险而言，聚焦车险与非车险理赔服务的优化升级，则是贯彻“金融为民”的最佳体现。通过主动的客户关怀、积极的理赔工作以及特色的理赔服务，平安产险切实承担着保险行业的社会责任，更以暖心、高效与专业的实际行动为人民群众的美好生活保驾护航。
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