2020年9月23日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办、易训（中国）管理研究院(北京易训天下咨询服务有限公司)承办，香港客户中心协会、台湾客服中心发展协会、大中华区客户中心联盟、亚太呼叫中心协会联盟、人瑞人才科技集团、上海智臻智能网络科技股份有限公司协办的2020年度第十六届呼叫中心产业发展峰会暨年度颁奖典礼在北京世纪金源大酒店圆满落幕。

有来自银行、保险、证券、电商、运营商、航空、汽车、家电、互联网、服务外包等多个领域的企业代表的百余家企业300余位企业代表出席了本次峰会。

出席本次峰会的协会领导有：

中国电子商会会长-王宁

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长-李谦

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长、中国人寿财产保险股份有限公司客户价值和体验管理部总经理-赵长东

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长、中银金融商务有限公司运营总监-赵鲁海

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长、中信鸿联九五集团总裁-赵明

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长、易宝支付运营服务部总经理邓爱军

中国电子商会会长王宁先生为本次峰会致开幕词，会长在发言中分析了行业现状和发展趋势，对在疫情期间，克服重重困难取得卓越成绩的企业和个人进行了表彰。对呼叫中心行业部颁标准在行业内的推广和贯彻发表了指导意见，对行业未来的发展给予了厚望。

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长-李谦先生为本次峰会致欢迎词，李秘书长对莅临本次峰会的嘉宾表示热烈的欢迎，对一直以来给予协会支持的企业单位表示诚挚的感谢。接下来，李秘书长对呼叫中心行业标准进行了解读，介绍了协会未来的工作重点以及在呼叫中心行业标准（CCOM标准）推广贯彻方面的工作计划。

CCOM标准自推出以来，受到了业内各界人士的高度认可。CCOM标准组有核心专家10人，为更好的进行CCOM标准的版本修订升级工作， 以及行业首部KPI指标定义字典1.0版编订工作，决定扩大专家组成员，邀请行业领袖级人物参与到专家团队当中。 本次峰会中协会为首批获此殊荣的25位CCOM标准专家进行了授牌仪式。

本次颁奖典礼由中国电子商会会长王宁、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长李谦等几位协会的核心领导为获奖企业以及个人颁发荣誉奖牌和奖杯，并进行同台合影。共设置13类奖项，奖项设置如下：

企业类奖项：

2020年度十佳呼叫中心奖（1000席以上）

2020年度十佳呼叫中心奖（300~1000席）

2020年度十佳呼叫中心奖（300席以下）

2020年度十佳市政及公共事业热线

2020年度十佳外包机构奖

2020年度十佳呼叫中心硬件及软件设备提供商奖

2020年度十佳外包机构推荐单位奖

个人类奖项：

2020年度十佳行业贡献奖

2020年度十佳卓越管理人奖

2020年度十佳新锐培训师奖

2020年度十佳班组长奖

2020年度十佳客服代表奖

团队类奖项：

2020年度十佳卓越管理团队奖

本次峰会围绕《新基建 新业态——智慧创造“心服务 星未来”》的主题，邀请呼叫中心行业内资深的运营管理专家就智能客服的应用实践、管理思维的创新等话题进行分享。

嘉宾分享主题：

1、《数字化与5G客服》

——中移在线服务有限公司广东分公司总经理--周伟强

2、《互联网时代的客户服务与运营管理》

——人瑞人才科技集团创始人兼总裁--张建国

3、《疫情倒逼客服中心加速数字化、智能化变革》

——中国联通智慧客服北方中心主任--刁振宇

4、《后疫情时代 AI如何赋能客户服务》

——上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁-许弋亚女士

5、《95598-逆风而行 播撒光明》

——国网客服中心南方分中心专职总监--刘娟

6、《深化智能客服的金融实践应用》

——华夏基金管理有限公司客服中心总经理葛朝晖

7、《新客服-智能时代客服中心运营管理指导》

——小米客服中心专家业务运营总监杨宝庆

8、《“疫”所思 “心”创想》

——中信-鸿联九五呼叫中心事业部副总经理王玉萍

CCOM标准自2020年4月正式实施以来，受到许多企业的关注和支持，本次峰会上勤为科技有限公司、诚伯信息有限公司、北京鸿联九五信息产业有限公司、上海凯长信息科技有限公司、安徽人和市场研究咨询有限公司5家服务外包领域的优秀企业成为首批申请通过标准认证的企业，现场举行了中国呼叫中心BPO企业CCOM标准联合启动发布会，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长李谦和五家企业代表上台开启了启动仪式。

人瑞人才科技、小i机器人、鸿联九五、博岳通信、宇高、容联七陌、环信、普兰泰、天润融通、智齿、科特尔、邦芒、CCOM行业标准、易训（中国）管理研究院等十余家国内领先的厂商、外包商等品牌商也参与了本次峰会，展示了当下国内呼叫中心及企业通信领域的最新的技术、产品和解决方案。

本次峰会为呼叫中心产业链提供了一个广阔的交流学习平台，传播了行业最佳实践经验和最新管理思维。对于整个行业的变革转型将起到一定的推动作用，这次峰会将整个行业的优秀发展经验、新技术应用经验、变革创新的方向等融汇在一起，为行业的未来的发展注入新鲜的血液，让每一位与会嘉宾都有所收获，为呼叫中心更好的发展砥砺奋进！