在当今快速变迁的金融格局中，提供卓越数字体验已成为获取客户体验驱动型竞争优势的关键。随着我们迈向2025年，数字技术将持续塑造和变革银行服务体验。此刻正是审视并优化战略布局的最佳时机!

客户对卓越数字体验的期待不容妥协

最新发布的《2025银行业数字体验现状报告》指出，随着数字化触点激增，消费者的行为模式、偏好与期待持续演变。2024年，多数银行客户将移动银行应用作为与银行互动的主渠道。Forrester的数据显示，同年73%的澳大利亚网民、68%的英国网民及65%的美国网民认同应能通过移动应用完成所有金融事务。尽管客户大规模转向数字化渠道，他们仍期待银行在日益扩展的触点网络中保持服务的一致性与流畅性。他们珍视人机协同的融合体验，同时要求银行提供便捷个性化服务，助力完成日常金融操作、获取客户支持及实现财务目标。

数字化银行体验日趋类人化、互联化与赋能化

展望未来，报告剖析了领先机构如何运用新兴技术提升并变革数字体验，为未来交互模式奠定基础。

根据我们的数字体验评估体系，头部银行已在数字渠道实现功能广度与用户体验的平衡，兼顾易用性与服务效能。为保持竞争优势，最具远见的银行正着力构建更深层次的客户互动。银行日益聚焦于设计能激发情感共鸣的体验，创新先锋们通过采用新兴技术、投资现代化架构与系统来提升数字服务品质。由此催生出三大演进趋势：

• 类人化：随着客户向数字触点迁移，银行深刻认识到打造卓越用户体验的紧迫性。银行致力于减少操作摩擦、降低认知负荷并简化任务流程。创新领军者正探索AI驱动的交互界面，使数字互动更自然流畅。预计2025年对话式银行将迎来爆发式增长。

• 互联化：为满足"永远在线"客户的需求，银行必须建立实时全景客户视图。银行需要在多元触点提供连贯、无缝的上下文感知体验，并将产品嵌入客户最需要的场景。API与开放架构促进系统整合，AI与自动化提升运营效率。2025年嵌入式金融服务将加速普及。

• 赋能化：为增强客户粘性与信任度，银行需展现对个体财务需求的深度洞察。领先机构运用先进技术构建客户行为画像，基于场景优化数字触点。通过在关键时刻提供高度个性化的服务，数字银行体验正变得更具前瞻性与主动性，2025年或将涌现自主金融服务模式。