在这个电商时代里，在线客服服务是每个商家都需要的，但这个岗位的流动性是非常强的，而随着近几年外包客服的出现，这项任务就被转移给了专业的在线外包客服人员，而今天咱们要来探讨的问题就是专业在线外包客服的工作流程。

一、解答客户问题

接待客户是售前外包客服的首要任务，一定要礼貌而热情地与客户打招呼，还要做到及时准确的回复客户问题。同时，客服人员需要记录客户的问题和需求，以便后续处理和跟进。

二、处理客户邮件和在线留言

除了当时的在线咨询外，客户还会通过邮件和在线留言的方式向客服部门提出问题和建议。在线客服人员需要及时查看和回复客户的邮件和在线留言，解决客户的问题，并在处理完毕后做好记录和归档工作。

三、处理客户投诉和纠纷

客户投诉和纠纷是客服工作中常见的问题，客服人员需要以耐心和责任心处理客户的投诉和纠纷，了解客户的诉求，积极协调解决问题，让客户感受到企业的诚意和用心。

四、提供产品和服务咨询

客服人员需要对企业的产品和服务有深入的了解，能够为客户提供准确、专业的咨询和建议。客户咨询的内容可能涉及产品功能、使用方法、售后服务等方面，客服人员需要及时给予解答和帮助，让客户对产品和服务有更清晰的认识。

五、客户关怀和回访

客服工作不仅仅是解决问题，更重要的是与客户建立良好的关系。客服人员需要定期对客户进行关怀和回访，了解客户的需求和反馈，及时跟进客户的意见和建议，为客户提供更好的服务体验。

六、客服绩效考核和改进

客服部门需要定期对客服人员的工作绩效进行考核和评估，发现问题并及时进行改进。客服工作流程也需要不断地优化和改进，以适应客户需求的变化和企业发展的要求。

七、整理客户信息

外包客服根据买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家，我们需要搜集下客户给到我们不购买的信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或运营。

八、消除中差评

客服主要处理中差评，要合理处理，站在中间立场来处理，合算价格，不纠缠在谁对谁错上，用钱买评价，损失不仅仅是利益，还滋长了这种垃圾的成，可能下次换个马甲又来买商品。中差评处理中，可以解决一些问题，如果不严重可以解决，但要真诚地道歉，并委婉的语气解决问题。

其实，从整体来看专业在线外包客服的工作内容跟网店自聘客服的工作内容差不多，但在流程上要更严格，也更规范。