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1品牌知识方面：完善员工品牌知识结构

调查显示，宁波洲际酒店一线员工对酒店品牌知识的了解欠全面，存在品牌知识结构不平衡的现象。具体表现为员工对品牌名称、标志、口号以及价值观的掌握程度较高，而对酒店品牌的目标、与竞争对手区别等方面却不够清晰。要消除这种不平衡的现象，酒店应加强品牌知识的培训，从品牌知识的广度和深度两方面入手，完善员工品牌知识结构。

1.1拓宽员工品牌知识广度

品牌知识的广度，是指在员工的个人知识结构中，拥有与品牌相关知识种类的多少。丰富的品牌知识储备量是传递品牌价值的基础。品牌知识具有多元性和分散性的特征，因此，酒店在对员工进行培训前，应对品牌知识进行整合归纳，才能保证员工接收到的是有逻辑的、全面的和多角度的品牌知识。

同时，要塑造一个良好的学习环境，例如在办公室、休息区摆放与品牌相关的书籍、杂志等，鼓励员工进行翻阅。

1.2加深员工品牌知识深度

品牌知识的深度，是指个人对品牌某一方面知识理解的深入程度。深入学习品牌知识，是促进员工理解和认同品牌文化的关键。品牌知识应有主次之分，酒店应明确对于一线员工来说哪一方面的品牌知识才是最重要的，然后依据“重要优先”的原则，制订更为深入、更具有针对性的品牌知识培训计划，确保每一次培训都能够帮助员工更进一步了解酒店品牌。

2品牌情感方面：注重员工与品牌的情感联系

通过前文数据分析发现，在对员工服务质量有显著正向影响的3个维度里，品牌情感的影响效果最强。因此，酒店应对员工与酒店品牌之间的情感关系给予更多的关注。

2.1增强员工的归属感

归属感，是员工对个人与酒店组织关系进行界定、识别和维护的心理表现，是员工内心认定的一种内在联系与羁绊。酒店应给予员工更多的人文关怀，关注员工的方方面面，像满足顾客的需求一样满足员工的需求，从行动上体现出对员工的重视，从而使员工对酒店产生情感上的依附。与此同时，管理者分析和处理问题时，应设身处地为员工着想，让员工从心理上感受到被尊重与关爱。

2.2提高员工的幸福感

幸福感，本质上是员工在组织中感受到的安全感与愉悦感。要增强员工的幸福感，就要求酒店建立公平公正的薪资体系与和谐的工作环境，使员工在愉悦的环境中，不断实现自我价值。酒店应设置以绩效为主要考核标准的薪酬管理制度，做到以员工个人数据为中心的管理制度，坚持“多劳多得”的原则，让员工获得更多满足感。

同时，充分发挥品牌文化的导向作用，营造和谐、友好、充满活力的工作氛围与环境。

3助人行为方面：培养员工助人为乐的精神

作为酒店提供服务的主力军，酒店通常要求一线员工能够主动识别顾客需求，进而积极地提供服务，优化酒店品牌在顾客心目中的形象。结合上文可知助人行为对员工服务质量有明显的正向影响，因此，酒店同样应注重员工的人格培养。

助人为乐是一种优良的精神品质，强调在帮助他人的同时，自己能够收获快乐，这种精神与酒店一线员工所需要具备的服务精神在一定程度上不谋而合。

因此，酒店可以采取激励政策，对主动性高且常获得好评的员工进行物质奖励，同时也能够达到激励其他员工的目的。鼓励员工积极参与酒店开展的各项公益性活动，从活动中获得帮助他人的快乐，实现精神上的升华。

此外，管理者应以身作则，在日常工作中起到模范带头作用，引导员工树立积极的工作态度。