随着我国老龄化程度加深，养老机构逐渐成为老年人生活的重要场所。然而，因设施缺陷、护理疏忽或管理疏漏导致的老人意外伤害事件频发，尤其在监控缺失、护理记录不全的情况下，受害方往往面临举证难、索赔难的问题。【律师服务.中国】结合多起司法案例及《中华人民共和国民法典》相关规定，深入剖析此类案件的取证难点与索赔流程，为家属及法律从业者提供实务指引。

一、典型案例与举证困境

1. 监控缺失下的责任认定难题

案例1：邱某摔倒案

2023年7月，邱某在某养老机构走廊整理裤腿时摔倒，导致股骨骨折。尽管养老院安装了监控设备，但事发时监控未覆盖该区域，无法提供直接证据。法院审理认为，养老院虽无直接监控证明其过错，但其工作人员未及时拨打120并擅自搬运老人，导致二次伤害，最终判令养老院承担30%责任。

关键点：

监控缺失时，需通过其他证据（如医疗记录、护理日志、证人证言）推断养老院是否存在过错。

养老院未履行及时救助义务，属于“安全保障义务”的违反，即使无直接监控证据，仍可能担责。

案例2：张某轮椅摔伤案

2022年6月，重度失能老人张某在轮椅上睡觉时因未系安全带摔伤，头部着地后死亡。尽管现场监控显示看护人员在旁玩手机未及时干预，但因护理记录未记载日常安全措施，养老院辩称“护理级别不包含全时看护”。法院最终认定养老院未采取必要防护措施（如安全带固定），需赔偿医疗费用。

关键点：

护理记录不全导致养老院无法证明已尽安全义务，法院倾向于推定其存在管理疏漏。

2. 护理记录不全的举证风险

护理记录是证明养老院履行照护义务的核心证据。若记录缺失或不完整，养老院需承担举证不能的不利后果。例如，在彭某某案中，养老院因未记录日常巡视及安全措施，法院直接认定其未尽安全保障义务，判赔7万元。

二、索赔全流程解析

第一步：现场处理与证据固定

1. 立即救治与伤情记录

第一时间送医并保存诊断证明、病历、医疗费用单据。

要求养老院出具《事故报告》，明确事发时间、地点、过程及处理措施。若养老院拒绝，可报警固定证据。

2. 证据收集

监控录像：即使事发区域无监控，需确认其他区域录像是否显示养老院日常管理缺陷（如设施老化、人员配备不足）。

护理记录：调取事发前后的护理日志，若记录缺失或矛盾，可主张养老院存在管理过失。

证人证言：同住老人、家属探视记录、第三方护理人员证言均可作为辅助证据。

第二步：责任认定与法律路径选择

1. 责任划分依据

合同责任：依据《养老服务合同》，养老院需证明已按约定履行护理义务（如定时巡视、安全防护）。若合同包含“免责条款”，需审查其合法性（见后文法律分析）。

侵权责任：根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，养老院作为公共场所经营者，需证明其已尽安全保障义务，否则推定过错。

2. 法律路径选择

违约之诉：适用于合同明确约定护理标准而养老院未达标的情形，举证相对容易。

侵权之诉：可主张精神损害赔偿，但需证明养老院存在过错，举证难度较高。

第三步：协商调解与诉讼准备

1. 协商谈判

向养老院发出书面索赔函，列明医疗费、护理费、伤残赔偿金等诉求（依据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条）。

若养老院以“免责条款”抗辩，可直接援引《中华人民共和国民法典》第四百九十七条主张条款无效。

2. 诉讼材料准备

核心证据：医疗记录、费用票据、护理日志、监控录像（如有）、证人证言。

鉴定报告：通过司法鉴定确定伤残等级、护理依赖程度及因果关系（如摔倒与死亡的关联性）。

第四步：法院审理与判决要点

1. 举证责任分配

家属需初步证明损害事实（如摔倒致伤）及养老院存在管理缺陷（如地面湿滑、未安装扶手）。

养老院需举证已尽合理安全义务，若无法提供完整护理记录或监控，法院可能直接认定其过错。

2. 责任比例判定

若老人有一定自理能力，可能承担部分责任（如邱某案中自担70%责任）。

若养老院明显违反安全保障义务（如未及时送医），责任比例可能上升至30%-60%。

三、法律依据与实务建议

1. 《中华人民共和国民法典》核心条款

第1165条（过错责任原则）：养老院需证明自身无过错，否则承担侵权责任。

第1198条（安全保障义务）：养老院需确保设施安全、及时消除风险，否则赔偿损失。

第497条（格式条款无效）：养老院单方免责条款若加重家属责任、排除自身义务，法院可直接认定无效。

2. 实务建议

家属层面：

签订合同时，要求明确护理标准及安全措施，避免模糊表述。

定期探视并检查养老院设施，留存沟通记录作为证据。

养老机构层面：

完善监控覆盖，定期维护设施并留存检查记录。

规范护理日志填写，确保记录真实、完整。

四、结语

养老机构老人意外受伤案件的复杂性在于证据链的构建与责任比例的平衡。家属需通过多维度证据弥补监控缺失的缺陷，而养老机构则需以规范化管理规避法律风险。随着司法实践对“安全保障义务”的严格审查，未来此类案件的责任认定将更加倾向于保护弱势老年群体，推动养老行业服务质量的整体提升。