常德日报记者 姚瑶 通讯员 廖雄 文/图 7月11日闭幕的全国12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会，在海南省三亚市发布了2024年全国349条12345热线运行质量监测评估报告：常德市12345热线运行质量位列普通地级市第三名，常德市政府办获评“为民惠企服务引领典范”“新质数治典范”。同时，常德经开区、常德市城管局分别获评“2024年攻坚克难典范”“2024年质效优化典范”。

大会现场公示12345热线运行质量排行榜

该评估报告数据由国内权威评估机构通过双号并行、设置分中心热线，覆盖电话端和互联网端两个渠道，对349个地级及以上城市的12345热线进行连续性监测并对监测结果对比后得出。监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕市场监管、税务、民政、卫健、人社、邮政等部门的18个企业群众业务场景展开。

常德市12345热线接听工作现场

近年来，常德市12345热线秉持“搭建好为民服务的连心桥”工作理念，成功构建“1+N+X”运行模式。“1”即市12345热线，全市“一号对外、集中接听、统一督办、全量回访”；“N”即63个承办单位，企业群众诉求“按责办理、限时办结”，“X”即打造市12345热线系统与部门业务系统互联互通的平台，工单直达一线基层办理。同时，市12345热线多措并举对热线工作改革创新，率先开展“市长接话接访”“县长面对面回访企业”等活动，有效解决企业群众600余件急难愁盼问题；积极建设“一体化智能平台”，应用ASR质检引擎、大数据、云计算等技术，建立民生热点大数据分析模型，多维度呈现城市运行状况，为市委市政府决策提供有力参考。今年以来，我市12345热线共计企业群众来电30余万通，接通率为95.77%，按时办结率为99.93%，回访满意率为92.91%。

自2017年以来，全国12345政务服务便民热线大会先后在北京、上海等城市成功举办了七届，已成为12345政务服务便民热线全国性峰会。2023年，常德此项评估位列全国普通地级市第九位。