在某社交平台上，网友发布了一条“人在家中睡，飞机就要飞走了？”的笔记，显示自己收到飞猪的短信，称航班提前20个小时在凌晨起飞，令人哭笑不得。更有网友戏称：它有啥急事吗？要扔下乘客自己飞。

（图源某社交平台）

乘客看到航变信息后为了及时止损，退订了酒店和机票。然而，她查到飞猪仍在售卖这趟航班，并且同航班的乘客在飞猪留言没有收到航变信息，于是她怀疑是飞猪的“内部操作”，“骗”旅客发生了航变。

和航司确认后，乘客被告知航班没有航变，飞机正常时间起飞。经与飞猪客服沟通后，飞猪称航班恢复正常，如果愿意的话可以继续乘坐此航班。对乘客已经造成的损失，飞猪愿意退票以及补偿重新购买机票的差价。

笔记引发了有相似经历的网友讨论，不少网友反映自己在OTA平台上遇到了类似的问题：收到了平台发送的航变信息，然而，求证航司后却被告知并未发生航变，起飞时间照常。

（社交平台评论）

不准确的航变信息给正常出行带来极大的不便，也加大了乘客出行的时间成本和经济成本。有网友评论：“收到航班变更通知时，我差点就打包行李准备出发了！幸好最后发现是虚惊一场。”

在乘坐飞机出行时，除了遇到在线旅游代理（OTA）平台意料之外的情况，航司也有可能出现临时的延误、取消、提前起飞等情况。

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，退改问题、霸王条款以及服务态度差成了消费者对航空公司投诉的主要问题，占比61.8%。退款、赔偿和改善服务成了消费者的核心诉求。

在投诉问题的背后，是消费者实际遇到的不愉快的飞行体验，信息不实、提前起飞、航班取消等问题，让许多乘客出行时措手不及。

航班提前飞，10分钟“极限”中转

章女士在飞猪购买了6月25日-7月3日成都到日本的往返机票，由东方航空代为购买。据她描述，7月3日东京飞成都经澳门中转的机票由于航司原因，第二程飞机要提前起飞，中转时间只剩10分钟，无法正常中转，意味着赶不上第二程飞机。

（章女士提供）

她和客服联系改签，得到东航回复称无法改签当天其他航司航班，只能改签次日航班，且不提能供住宿费和误工费。章女士又致电澳门航空，对方表示可以改签到国航，但因为是东航代买的票，需要东航操作。她联系东航后，东航并不同意，表示只能更改澳门航空航班。不能改签当日的机票严重影响了自己的时间安排，章女士要求东航改签当日机票或补偿重新购买机票的差价。

章女士表示，根据《民法典》第八百二十条，承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任。

据了解，航班的预计起飞时间可能会因为机场调度和航空公司排队情况发生变化，容易受前序航班到达时间、机场的进出港速度、天气、能见度等因素的影响。然而，发生航变时，航司也应考虑乘客后续的行程安排进行改签。

凌晨三点半，航班取消了高女士原计划在2024年7月6日乘坐山东航空的航班从长沙飞往厦门，但在出发当天凌晨三点半，她收到了航班因天气原因取消的通知。等她早上七点多发现这条消息时，已经来不及找到其他合适的替代航班，当天也并没有其他合适的航班前往厦门。

（高女士提供）

高女士表示，凌晨通知航班取消，根本无法及时看到消息，她只能取消整个厦门的行程，回程机票也需要随之取消。因为从厦门到长沙的回程航班照常起飞，退票需要收取高额手续费，高女士认为，自己并非主观原因退票，不应该被收取回程飞机票的退票手续费420元。

（高女士提供）

恶劣天气（如暴风雨、雷电、雾霾等）可能会影响飞行安全，导致航班取消。这种情况下，航司应尽可能提前通知乘客，并且为受影响的乘客提供替代方案以及灵活的退改政策。航班取消对高女士的行程影响极大，高额的退票手续费则进一步加剧了她的不满和焦虑。

航空公司不仅要保证航班安全、准点，更要在面对不可避免的突发状况时，展现出足够的人性化关怀和高效的解决能力。在面对突发情况时，航司的应对能力和服务水平往往直接关系到其品牌形象与口碑。OTA平台也应改进信息管理流程，在发送类似通知前进行更严格的核实，以确保信息的准确性。

航空公司和OTA平台在面对乘客航班投诉时，应采取相关措施妥善处理：

1.及时响应：在收到投诉后尽快响应，避免乘客等待时间过长耽误行程安排。

2.提供透明信息：保障消费者的知情权和选择权，全面披露服务信息。

3.积极协助：OTA平台应积极协助消费者维护合法权益，鼓励平台经营者先行赔付。

4.妥善处理退票和改签：对于因航班延误或取消导致的退票和改签问题，航空公司应根据《航班正常管理规定》在规定时间内处理完毕，OTA平台也应协助消费者进行退票和改签。

5.提供补偿：如果航班延误或取消是由于航空公司自身原因，航空公司应按规定对乘客进行赔偿。

文 | Ella

编辑 | Ella