做营销咨询时，总有客户问到，在网络尤其是社交媒体平台上出现负面信息怎么办。

我说这个以前叫危机公关，新媒体时代这种说法少了，但它仍然是最难的一件事，最难应对也最难掌握。

因为这就像在公众场合，突然有一个人大声指出你最要命的缺点或错误，而且正好在当时引起大家很不爽，群情激愤。

所以没有极高的情商，这种事想要靠学习专业知识，甚至掌握一些多牛逼的套路，出现问题的时候你还是做不到。

很多人连从别人的问题中学乖点，防止自己发生同样的问题都做不到，更别说是突发的负面事件。

比如这两天，旺仔牛奶突然被人爆出来喝到鼠小弟，上了热搜第一，无数消费者都看吐了。

先别说这个事情最终调查结果还没出来，是有人栽赃还是产品事故，现在还不确定。但即使真的是产品问题，本质上也是个极偶然的事件。

可是只要问题发生了，无数消费者立刻就会感到被骗、担忧和恐惧，把你从购买清单中划掉，并劝说周围亲友也不要买。

更何况还有媒体这种，闻见丑闻的味道，就像发现财宝一样的行当，他们恨不得在倒下的企业或公众人物身上开一场盛筵。

那么企业和名人该怎么做？

1、解释。深度剖析自己的问题是极为偶然或不可避免，显得问题与管理和品质无关，总之找到理由让消费者抛弃他们的担心负面想法。

2、否定。否定问题的存在，否定问题是自己造成，否定媒体的用心……总之否定一切，拒不承担责任。

3、沉默。严令组织上下闭嘴，就像这事没有发生一样。

你会选择哪种？

千万别幻想解释能解释清楚，网店有个差评都解释不清楚，更何况成为热点的负面事件。你的解释大概率会造成新的网络狂欢，况且就算有第三方帮你说话，消费者的第一反应也不可能轻易消除，并且会随着信息的不断重复而成为你形象的一部分。

而最残酷的真相是，负面事件一旦出现，不管真假，就算是有人故意造谣，后面你的每一次反驳和解释，都会继续加深消费者的负面认知。

所以解释基本没有什么作用，这种选择毫无意义。

那么否定呢？如果你这样做，一定会有媒体、竞争对手和其他别有用心的人，对你穷追不舍，如果拿旺仔这个事举例，他们肯定会不断说：比旺仔牛奶里的老鼠更恶心的，是旺仔的傲慢和不负责……

那么沉默呢？你放心，你会看到舆论不断升级，发出相关舆论的机构的级别也会不断升级。

遇到这种事情，你最有效的做法，就是放点血。一是和主要的大媒体达成合作，用正当且充分的理由让他们不再追究，停止继续跟进报道。二是给消费者精神赔偿，比如，发现问题的消费者给以重赏，甚至可以酌情给一个XX鉴定官之类的优厚职位（参考西游记齐天大圣），然后再让所有的消费者都得到某种真切的实惠，普及大众。

甚至还可以，找一个和现在的问题相关，但不严重的小问题，然后发生几率又不高，你承诺任何消费者发现这种问题，都可以同样得到重赏。你会发现，消费者真的会放下你过去的错误。

这就是人性，人们只看你当下和未来对他们的价值。

关键的是，当消费者觉得抓住你的错误，你就会遭遇损失，他们却得利。他们真的会觉得你可能很蠢，但不坏，然后重新对你产生信任。至于那些网络负面，关我什么事呢，那都是键盘侠，吃饱了撑的。

今天大周末的，就先写到这吧，有机会我再和你们继续分享。

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