近日，在抖音抖店经营图书类目的商家付先生向读特新闻记者报料称，店铺在最近一段时间经常收到超“七天无理由”售后期限的退货退款申请，消费者只需要请求平台介入，便能轻松退货退款，而商家往往处于非常被动的地位。对此，付先生对抖店目前实行的15天售后服务规则提出了质疑，认为这一规则在实际操作中可能并未充分考虑到商家的权益。
抖店售后规则遭遇商家质疑
据付先生介绍，今年6月，抖店更新了“商家售后服务有效期限实施细则”，其店铺所属的图书类目，在时效上增加了“一般类目订单确认收货后次日0点起的15天（24小时*15）”，即15天售后服务的要求。据抖店官网，商家售后服务有效期限（以下简称“售后期”）是指，商家应当为消费者提供售后服务的时间期限。消费者可在售后期内主张退款退货、换货、维修等保障诉求。
“15天售后是强制性的，在商家的后台这个选项无法取消。”付先生表示，虽然更长的售后服务期能够给予消费者更多的保障，但在缺乏有效监管和约束的情况下，也可能被部分消费者滥用，导致商家面临不必要的损失和困扰。在付先生提供的一笔订单里，有消费者在确认收货后的第11天，以“多拍/错拍/不想要”的理由成功申请退货退款。而据抖店系统显示，因消费者信誉良好，支持消费者退货请求，故系统自动同意退货申请。对此，付先生表示无奈，“如果我们商家收到的退货商品会影响二次销售呢？系统毫无审核直接自动退货退款的机制对商家很不公平。”
除此之外，付先生感到困惑的还有平台对售后规则“五花八门”的解释。他告诉读特新闻记者，有消费者在签收商品9天后，仍能以“七天无理由”为由退货退款，与平台宣称的七天无理由规则不符。对此，付先生多次咨询抖音官方客服，得到的回应却前后矛盾，有客服称七天是指从签收日算起，而有的客服则称是确认收货后的七天。最终，客服又以“部分类目为测试阶段，所以存在允许超七天申请的情况”为由回应。付先生表示，平台规则可以随意解释，商家和消费者都不会有安全感。
据抖店官网，关于七天无理由退货服务规范，消费者在商品物流显示签收后的七天内（次日0点起算），对支持“七天无理由退货”并符合完好标准的商品，可发起“七天无理由退货”申请。而针对“确认收货”，一般处于“待收货”状态的订单，消费者在订单中点击“确认收货”后，订单转为确认收货状态。针对消费者未操作“确认收货”的订单，在订单发货后的第七天，且物流订单显示已签收的，系统将自动确认收货。
消费者：部分商品售后期内难以发现问题
对于15天的售后期，消费者是如何看待的呢？
在社交平台上，有网友在抖店购买了家用破壁机，在该机器出现故障时向平台提出退货退款诉求，但由于已超过15天售后期，抖店客服拒绝了其诉求，并表示只能为其申请15元无门槛优惠券补贴。
还有网友花费近三千元购买的金玛瑙手串，在佩戴后的第五天出现质量问题，即使该网友向抖店平台申请开通售后通道，但仍被商家以超过“七天无理由”期限拒绝，而平台方也只愿意提出补贴100元优惠券的方案。“商家虽然说可以保修，但是这么贵重的东西没戴几天就出现质量问题，一直保修也没用。”僵持不下，该网友向12315消费者热线反馈了相关问题，最终才得以退货退款。
小红书平台截图
“并不是所有问题都能在售后期内发现。”有网友认为，售后期从一开始的七天无理由到15天售后期，确实会让大家网购的时候多了份安全感。但是对于某些需要长时间使用才能发现问题的商品如电子产品、耐用消费品等，在这种情况下，消费者也希望在更长的时间内享受售后保障。
客服：消费者举证有效便可开通退货退款渠道
9月27日，读特新闻记者致电抖音官方了解相关情况。9月28日，抖音售后客服回应称，付先生店铺所属的图书类目商品并不涉及15天售后服务，只属于七天无理由退货。
对于一般类目的商品，该客服表示平台通常的售后期是90天，15天售后乃用户在前台看到的信息，即如果商品收到货超15天，用户的退货退款通道便会关闭，此时退款需要用户与平台客服或者商家联系。而一般情况下，只要消费者举证有效，举证原因包含质量、正伪问题等等，平台客服也会协助进行开通退款通道。对于出现消费者退货退款后的商品影响二次销售的情况，该客服表示商家可选择向平台提出仲裁处理。9月29日，针对消费者签收超七天，仍以“七天无理由”退货退款一事，抖店客服回应读特新闻记者称，一般情况下，商品签收超七天，平台确实不会有“七天无理由”退货选项。关于付先生这一笔订单还需以消费者显示页面为准，后期平台也会进行相应的优化和改进。
读特新闻记者梳理发现，因为抖店售后期“发愁”的商家并不少。8月11日，有经营服装店的商家在社交平台上发文表示，正常情况下超过15天售后期，系统会关闭消费者的售后通道。但却有消费者在签收后的26天，仍能以“多拍/错拍/不想要”的理由成功退货退款。据该商家提供的售后详情图中，售后说明显示该操作是由平台客服替用户处理的退货退款。不少网友在评论区表示，这种情况下商家只能“认栽”，即使商家要求平台仲裁，商家失败的概率还是很高，且失败了还会影响店铺权重，风险也高。
同样是做服装生意，据1818黄金眼，今年4月，抖店商家方女士在消费者签收后的一个多月收到申请退货退款的信息，而该售后通道是跳过商家同意，由平台客服打开。据方女士介绍，该消费者表示其退货的原因是怀孕，购买的裤裙穿不了故申请退货。方女士表示消费者已收货很久，且在购买时该消费者并未怀孕。对此方女士向平台提起了仲裁，但最终平台仍判定为商家责任，给予消费者退货退款。方女士表示无奈，仲裁的结果是商家的责任，难道是商家让她怀孕的？
律师：需要平衡消费者与商家的权益
“一刀切的‘15天退货政策’，可以认为是‘霸王条款’，因为双方权利义务的配置显失公平。”北京市地平线（深圳）律师事务所合伙人卢方在接受读特新闻采访时指出，一方面，部分中小商家缺乏与平台议价和谈判的能力，因此商家利益无法得到充分的表达与合理的保护；另一方面，“15天退货政策”表面上看是保护消费者，具有“公益性”，但实质上也是维护平台经营者利益，因为平台可以利用该规则吸引更多流量，从而提高平台的营业额和市场占有率。
今年9月，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》正式实施。该规定对电商行业中的诸多经营乱象进行了定义与归责，并对电商平台、商家的不正当竞争行为做了相关规定。其中《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
卢方指出，根据《网络反不正当竞争暂行规定》，完全牺牲商家利益的“平台规则”，实际上就是对商家“不合理的限制”。而从目前公开的法院对此类“平台规则”争议案件的审理来看，裁判也倾向于支持相对弱势的商家一方，这也说明了这类规则有失公平及合理性。一般而言，商家入驻平台，通常会签署“入驻协议或合作协议”，此类协议通常会要求商家遵守平台不定期发布的“平台规则”，即平台规则也作为协议的一部分，对双方有约束力。因此，电商平台要求商家设置“15天退货政策”，理论上具有合法性。但是对于格式合同，也需要借助公序良俗原则对其进行“合理性”评价。
针对消费者在购买商品超过15天后仍凭“买多买错”理由成功退货的情况，卢方认为，平台在审核和处理此类申请时，原则上可以鼓励商家作出更有利于消费者提升消费体验的行为选择，但同时也要注意滥用退货规则、破坏市场诚信环境的行为，这就需要避免“一刀切”的做法，需要平衡消费者与商家的权益，例如，对“买多买错”理由申请退货的，可以要求“退货的商品应当完好”“不影响二次销售的品质”等。
如何建立更加完善的行业规范和自律机制，以减少类似争议的发生？卢方建议，其一，电商行业协会可在电商领域开展诚信宣讲活动，号召商家守法经营，建立不良行为黑名单机制，提升行业诚信经营意识；其二，积极发挥行业协会联系会员单位、对接政府的桥梁作用，共同开展电商“卓越品牌”创建活动。由行业协会制定“卓越品牌”活动的标准，商家创建达标后，由市场监管部门与行业协会进行社会公示，并颁发“卓越品牌”标牌，这有利于指引消费者选购电商产品并促进商家规范、诚信经营；其三，制定各类电商品牌生产标准、引导商家争创品牌；开展业务培训、组织行业论坛、召开发展座谈会等来增强商家交流与素养提升。
（作者： 读特新闻记者 吴佳妙）
