昨天收到了一个商家留言，他说自己前几天遇到个糟心的事情：“有个买家半夜下单，用的是假地址，结果第二天联系不上买家，就一直没有发货。结果等订单超时后，买家突然间提出理赔，担心发货被拒签，不发货又被理赔和处罚。”商家表示不清楚平台目前有哪些处理方式，自己需要怎么做，有什么方式可以帮助自己解决此类问题。

别担心，针对“被恶意下单”问题统一做个梳理，相信大家看完就知道接下来遇到类似问题应该怎么处理了。

做了简易的流程图，下边详细介绍一下：

第一步：先自查，确认上架产品链接设置或活动报名是否正确，如有发现设置错误，请及时对产品链接进行修改或下架，避免进一步产生损失

第二步：确认买家信息，对买家行为做排查

（1）收件信息是否异常

是否存在双地址（如：陕西省+新疆地址、浙江省+江苏省等）

收货地址写不用发货/拒收/不用+联系不上买家

收货地址明显虚假+手机号拨打是空号

收货地址备注发货前要电联/发货前请旺旺联系+联系不上买家

收货地址只精确到市、区、县（如：浙江省杭州市滨江区）

（2）买家要求退款但一直未操作退款

（3）因为买家额外增加了不包含在产品详情页面的服务或要求，导致无法发货

买家要求卖家发违禁品

买家坚持对不包邮产品要包邮等

（4）批量下单联系不上且超时后批量申请理赔

第三步：沟通买家是否需要货物，并保留凭证

发货时效内联系买家沟通是否要货，需要有24小时内2次联系不上买家的凭证（电话和旺旺）

保留电话沟通记录，旺旺沟通记录等必要凭证

第四步：订单报备或举报

在报备或举报之前准备好必要的凭证，不能只描述问题没有凭证

报备方法

方法1:履约报备（仅限于未发货订单）

可报备的订单类型：自然灾害/疫情、大型会议/重大赛事、买家要求延迟发货、停电、火灾。

路径：1688商家工作台-履约-订单报备，做订单不发货的报备

选择对应的订单申请报备，并按照指引填写报备

方法2:自行举报（可用于已发货或未发货订单）

可报备的订单类型：买家异常行为（收件信息异常、买家要求退款但一直未操作退款、因为买家额外增加了不包含在产品详情页面的服务或要求导致无法发货、批量下单联系不上且超时后批量申请理赔）

路径：1688商家工作台-交易-投诉管理，点击“投诉恶意买家”进行投诉

方法3:联系平台客服帮助反馈确认（可用于已发货或未发货订单）

第五步：关注理赔订单进度，及时拒绝不合理理赔订单

买家申请理赔，即线上展示理赔原因为“n小时发货” 的场景，已经超时未发货，物流无走件记录的“超时揽收/虚假发货” 的场景时会有理赔单出单，平台将结合订单做即时理赔，如有拒绝入口请及时处理核实，如超时未响应，系统也会直接赔付给买家，商家要及时做好理赔订单的关注及时处理。

拒绝理赔路径：1688商家工作台-理赔中-查看详情-申诉点此快捷进入

注意：由于您超时未响应/未及时报备处理导致理赔成功的将无法申诉，切记一定要关注理赔订单进度。

好啦~今天的分享到这里了，大家可以留言分享~虽然遇到这个问题非常恼火，但是商家务必和买家保持良好沟通，不要在旺旺上辱骂买家，买家是可以向平台投诉的，一旦因辱骂投诉成立，卖家店铺会被降权。