现在群众的法治意识和维权意识普遍提升，生活中遇到一些难题和纠纷知道寻求政府渠道反映和求助，比如拨打12345热线投诉举报相关问题。

12345政务服务便民热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、优化社会治理方面确实发挥了重要作用。

但是也暴露出一些问题，12345热线资源被滥用和误用现象严重，一些本不该由12345受理的问题，成了接线员忙活的“重头戏”，导致降低了12345服务效能，还可能引发其他一系列社会问题。

其实，12345存在的意义是解决群众身边急难愁盼的问题，虽然没有110、119那么严肃，但也不该被谁在门口放了一袋垃圾，小区物业没有打扫卫生这样的琐事频繁占据。

一、线路人力占据浪费严重

每接一个电话，背后都是真金白银的人力物力。接线员记录、派单给部门、专人处理、再回访确认，整套流程走下来，没三五个工作日根本搞不定。

可要是一天接数万个电话，里头四成都是重复念叨“楼下广场舞太吵”“邻居家狗叫两声”这种事，基层干部天天光填表解释就得累吐血。

真正要命的危房漏水、食品安全这些大事，反而因为人力被挤占，真正需要反映和帮助的问题反而及时提报不上去。

二、狼来了喊多了，真问题反而没人信了

有人三天两头投诉小区垃圾没清，结果调查发现是个别跟物业闹矛盾，借机报复泄愤；有人看隔壁装修就拨热线，其实人家手续齐全。

这种折腾多了，工作人员接电话时都辨不清真假：“这回是真的还是闹脾气？”处理起来自然先挑看着靠谱的办，那些真正着急的事情，反而可能被当成“老油条”往后排。

长期以往，可能导致的后果是，有些部门被重复工单磨得没了脾气，解决问题的劲头和耐心都被磨掉一大半。

三、涉及多部门解决效率低下

打电话的人最怕听见：“这个不归我们管。”老旧小区水管爆了，住建局说找街道，街道推给物业，物业两手一摊说没钱修。

12345派单转了一圈回到原点，老百姓在家里看着家里跟水帘洞似的干着急。

一些问题涉及多个部门，这时12345派单时，经常会因权责不清被反复转派，最终陷入“程序空转”，使得问题无法快速得到有效解决。

四、12345被绑架，承担太多本不该受理的事

现在一些人，遇到一点屁大的事，立马就拨12345热线，比如楼道灯泡坏了一次次拨12345也不去找物业，邻居为了两头蒜吵架天天找热线反映。

现实情况是，12345只是个信息诉求中转平台，要按照相关程序把问题转派相关职能部门，有些还不好确定责任部门，12345本身无职权直接解决问题，不太可能根据当事人诉求立马解决他们那点鸡毛蒜皮的事情。

想让12345热线真正帮到该帮的人，建议不要随意拨打12345。适度给热线“减减肥”，像查社保、问政策这些简单事，交给智能语音机器人处理。

结语

破解12345目前困境，需进一步完善部门权责负面清单，明确疑难问题的兜底解决机制，推广"热线+网格"模式，推动50%社区问题就地化解，也可以尝试建立公民参与积分制度，培育基层自治力量，像楼道堆物、停车纠纷这些家门口的事，街坊邻居坐下来商量着办，比打12345再等走程序派单处理快多了。

只有形成政府治理与社会调节、居民自治的良性互动，才能让政务服务热线回归其设计初衷，真正成为提升治理效能的助力器而非减压阀。