“您好！贵阳轨道服务热线，请问有什么可以帮您？”，春节期间，这样的问候语在服务热线中心此起彼伏。话务员们头戴耳机，眼盯屏幕，从线路查询到失物招领，从乘车指南到紧急求助，她们耐心解答，贴心回复，陪伴乘客畅行一路。

话务员夏静堃已经连续工作了8个小时。她的声音有些沙哑，却挡不住溢出电话的热情。她说：“春节期间，很多外地乘客都是第一次乘坐贵阳地铁，难免会遇到各种问题。常见的各类年货或烟花爆竹能否携带进站，是乘客咨询最多的事务。我们的指引越详尽，他们的出行越顺利”。服务热线不仅是贴心“百事通”，更是安心“压舱石”。春节期间，有市民致电反映，家中老人需独自乘坐地铁，家人十分担心，故来电求助。话务员程茜立即响应，联系相应车站，详细告知老人体貌特征及乘车情况，细心叮嘱，实时跟踪，迅速掌握并反馈“老人已顺利到站”的讯息，使致电者一颗牵挂的心终于放下。

祥和的春节也少不了“迷糊”的失主。大年初一，话务员王钰就接到一个焦急万分的电话：乘客乘坐地铁时不慎遗失贵重医疗器械，急需帮助。在了解到乘客无法明确遗失的具体时间地点后，王钰立即联动各相关部门，启用监控调取程序，通过现场找寻与大数据搜索相结合，帮助乘客及时找回遗失物品，获得乘客高度赞誉与诚挚感谢。

自2017年12月28日起，服务热线伴随贵阳地铁1号线首通段开通运营面向乘客提供服务，累计受理乘客事务近17万件，为乘客解答疑问14万余件，帮助乘客寻找失物1万余件。她们通过电波倾听乘客心声，任凭时间推移，坚持“初心不改、暖心不断、热度不减”。有效乘客投诉回复率始终保持100%，乘客通话满意度达99.8%。在交通运输部组织的年度服务质量评价中，贵阳地铁“百万乘客有效投诉率”和“有效乘客投诉回应”2项关键指标均得到满分100分的骄人成绩，服务水平受到乘客点赞好评，为广大市民提供良好的地铁出行服务保障。无论您在何时，无论身处何地，只要拨通贵阳轨道服务热线电话，我们都将竭诚守候！

来源：贵阳地铁

牟潇