7月31日，北京市，一列由内蒙古乌海西开往北京丰台的K396次列车，因受暴雨影响，滞留在门头沟落坡岭站附近，由于前方有滑坡的迹象，列车不敢前行或后退，车门被锁住，乘客哪里都不让去，无法离开列车。被困30多个小时。车上的1870名乘客和68名铁路工作人员，饱受饥寒交迫，物资短缺，通讯中断。

由于物资无法进入，有钱也无法使用，很多乘客面临饮食短缺的问题，甚至有人因此受到饥饿的困扰。

一名女乘务员在车上哽咽地安抚乘客，引发网友的关注和同情。 列车员却哽咽着安抚旅客情绪，女乘务员说：“铁路一直秉承人民至上，生命至上。”她说她和同事下车查看了两处塌方，她反复叮嘱乘客“领取物资千万不要拥挤”，并说“我是个女人，也是别人家的孩子……我得对得起大家……” 铁路一直秉承着“人民至上，生命至上”的宗旨，即使遭遇塌方，我们也走了七八百米，将物资运回给大家。我穿着这身衣服，就必须对得起大家。饭一会儿会免费提供给大家，请不要拥挤。

因为在灾难面前，人人平等，但总有人挺身而出，无论是出于责任还是善意，都值得我们尊敬。

乘务员坚定并有条理的安抚乘客是一种应对紧急情况的策略，通过解释情况和后续处理来传递安全感和稳定感，稳定乘客的情绪并帮助他们更好地应对紧急情况。 这是突发情况，非人为因素，这个时候要听列车员的，场面一定不能混乱，乱了没有任何帮助，只会让情况更复杂。 另外，放人下车是不安全的，特别是情况前后都危险的情况下，万一旅客遇到危险，铁路公司是要负责任的！ 我想说的是既然天灾不可避免，只要我们团结一心就不怕困难，做好每个人应尽的责任，配合好工作人员的安排，用温暖战胜一切灾难。 天灾无情人有情，灾难背后总是有那么一群坚守岗位的可爱的人温暖着大家，给他们点个赞！