@房财经 程姗

11月21日，贝壳公布了3季度的成绩单。

总交易额7368亿元，同比增加12.5%；净收入226亿元，同比增长26.8%；经调整净利润17.82亿元。

3季度的房地产市场，仍在持续的调整中低位运行，贝壳的表现高于市场预期。

贝壳董事会主席兼CEO彭永东在财报中说了一句话，贝壳在坚定打造更和谐生态的同时，帮助店东获得更好的收益，得到平台价值回馈，提升顾客对平台的满意度。

如果他的话有些高屋建瓴，一周之前贝壳在苏州发布的一项重磅消息，或许能对彭永东要表达的意思，给出一个直白的注解。

11月14日，贝壳对外发布了“3+3”平台级服务承诺。消费者将在全国范围内贝壳旗下所有的中介平台，享受三项普惠服务承诺；另外，在郑州、西安、深圳、南京等城市，还将额外增加三项服务承诺。

所谓平台级服务承诺，贝壳的解释是对此前品牌承诺的升级与延伸。过去，贝壳的服务，主要由旗下提供服务的经纪品牌主体来提供；而现在，将全面上升至平台来统一提供服务承诺保障。

换句话说，过去消费者在二手房交易中得到的服务，贝壳旗下不同品牌之间是有差异的，今后将形成一个统一的标准。

而为了能将“各路诸侯”集中一起形成合力，贝壳在推出平台级服务承诺的同时，还将提供兜底服务，以此解决服务一致性问题。

可以说，倘若贝壳的此举能够贯彻通行，不仅将进一步提高存量房交易服务质量和效率，对整个二手房行业而言，也不亚于一次“革命”。

服务承诺再升级

具体看贝壳此次“3+3”平台级的服务内容，有些是早已打磨成熟的标配服务，有些则是贝壳今后要着重发力的。

其中，“真实房源、假一赔百元”，早在2008年的链家时代，就开始建构自己的楼盘字典，在行业内首推了“真房源”的概念，如今，这项承诺贝壳已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。

“交易不成，佣金无理由退”，则是贝壳此次面向全国推出的核心平台级服务承诺之一。合同签订后中介费即需全额支付，除非存在严重过失行为，否则不予退还。贝壳则承诺在消费者签约后因故未能完成交易（即解约）的情况下，将无条件退还已收取的佣金。

贝壳称，2024年该服务承诺已覆盖平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。

“物业欠费、损失先行垫付”，则是针对当下普遍存在的二手房交易后，物业交割时发现原业主欠费且不补缴，物业拒入住问题，进行的解决方案。

贝壳承诺，消费者购房后如果发现房屋物业费等，存在拖欠情况并导致其无法享受服务的，在向原售房者催缴后拒不结算，或留存的物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费的，抵扣完成后，超出的欠费部分由贝壳平台承担先行垫付责任。

除了上述三项全国性服务承诺外，贝壳还将在部分城市先行试点三项服务承诺。待成熟后，将逐步推向全国。

其中，将在郑州推出“标准都做到，房款平台保”。此举将为消费者的房款安全提供保障。贝壳通过对消费者在签约、房款支付等环节的过程提醒，提升交易各方的交易风险意识，同时通过推广“资金存管”房款支付方式，帮助消费者安全地正确支付各笔交易资金。

“漏水披霜，损失补偿”，则是对过去多年来签前容易被忽略，签后纠纷难解决问题给出的解决方案。在贝壳的统计中，二手房漏水问题占了客诉的10%，赔付占所有客诉赔付的20%。

为此，其在2023年提出了漏水信息检查及披露服务，并在青岛进行率先试点。在得到有效验证后，目前将在青岛、武汉、成都、重庆、南京、深圳六个城市推出该项服务承诺。

此外，在二手房交易过程中，电话营销的泛滥困扰着很多消费者。现在，贝壳也针对这个顽疾，推出了“免电话营销、扰一赔百元”承诺。

如果消费者已在贝壳找房APP设置“免打扰”，仍被经纪人为获取或推销房屋而进行“电话营销”打扰，将向被打扰者赔付100元人民币。9月30日，该项承诺已在贝壳西安全面落地。

亿元资金兜底

对于二手房交易漫长而复杂的流程而言，贝壳要实践6大服务承诺，并不容易。这也是此次为何贝壳在推出平台级服务承诺时，有了全国和部分城市不同服务承诺之分。

贝壳集团首席品质官葛静表示，因为做到这些承诺的背后涉及复杂的能力建设。虽然对消费者好是非常重要的事情，但所有对消费者好的事情都可能增加服务者的难度。因此，贝壳的责任是帮助服务者以更简单的方式达到这一标准，而不仅仅是简单地做出承诺。

过去，贝壳在ACN模式下，买卖双方常常通过不同的经纪品牌方成交，这就导致消费者享受到不同的服务保障。而出现问题需要履约时，也有可能会存在对保障条款以及兜底金额的沟通协商，导致消费者长时间无法获得保障。

为了能让此次平台级服务承诺有效落地，贝壳还同步宣布设立1亿元的平台赔付保障资金，为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。

而这种兜底的赔付机制是“先C后B、赔付共担”。即将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底，并遵循“先C后B”的原则。

当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。同时，这个机制也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付，以保障更多的交易不出问题。

事实上，截至2024年10月30日，贝壳过去的“品牌承诺”已覆盖其平台上的465个品牌，包含37个承诺项目，累计为634万客户提供了高达39亿元的保障金额。

葛静称，贝壳就是希望把简单留给消费者，把复杂留给自己，全新平台级承诺的推出，能够最大限度保证消费者服务品质的一致性，并提升整体服务承诺的质量。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题，通过提供平台级服务承诺，将进一步提升消费者的服务保障，提升平台服务者的作业安全感。

从最初的草莽，一步步成长为行业的绝对巨头，贝壳用一己之力建立了整个二手房交易的规则，改变了外界对一个行业的看法。

如今，它却再次自行提高服务的门槛，来持续解决行业的痛点。这背后的力量，或许正是贝壳内部那句著名的格言——做难而正确的事。