又到一年315，媒体突然开始关注投诉了，好像一年中只有3月15日前半个月，投诉才有效。

有的媒体或自媒体账号没内容，设定企业名字做关键词，把过去五年的投诉都拿出来，挑曾经被舆论热炒过的，再做一个汇总报道，好像那个企业“十恶不赦”，“不关不足以平民愤”的。

其实，很多地方，我们都搞错了。

①消费者投诉，是随时的，每个消费者遇到自认为的不公或其他侵害消费者的行为，都可以投诉，都应该有便捷的投诉渠道。而不是要等到315那天才投诉。甚至央视315晚会曾在现场搭建投诉服务工位，实时接受投诉。

②投诉不能等到315才处理。央视315晚会上曝光企业后，当天、次日都有大量的跟踪报道，某地快速采取了果断行动，其实，央视的视频拍摄在上一年度（315晚会三个月前），类似的侵害消费者权益的行为，又祸害了消费者三个多月。

③315更重要的作用，不是个案，也不是投诉数量的汇总（好多汇总还不分是否有效），是年度总结，是反思，是重点突破一批需要改革的系统性、规模性问题（如目前还有电信运营商套餐的套餐外流量资费高达0.2元/MB以上）。

④投诉很大比例是无理的。投诉是消费者的权力，但投诉的成因有很多种情况，有被投诉对象的责任，有沟通障碍的原因，也有双方均有责任的。但是在处理投诉时，很多时候，都是只看到了单方的观点就支持了（例如“达量限速”套餐，用户就说没看到限速条款）。实际上，投诉很大比例是无理的，不应支持。还有更大的部分是双方责任的划分，投诉者自己应承担部分责任。

⑤消协、媒体都不具备执法权，其很难同时得到投诉者和被投诉对象双方的认可。行业主管部门、法院才是真正的“裁判”。在“裁判”时，要依法公平、公正，保护“控辩双方”的利益。

⑥315消费者投诉是典型的负面信息，年年都有利用负面信息要挟企业的现象发生，不要对各种报道偏听偏信。被投诉的企业也应该拿起法律武器保护自己的利益。