*内容来源于酒店资深人黄进老师，特此感谢黄进老师！
2024年，实体经济寒冬席卷而来，房地产爆雷、服务行业在第三产业下游挣扎，便利店、餐饮、零食店倒下一批，又野蛮生长一批。无数人冲进了面馆、小吃店、休闲零食店创业，但创业真的那么容易吗？电商真的能靠一部手机月入过万吗？我们焦虑，是因为我们不够强大；我们感叹，是因为我们无法看清方向和底层逻辑，缺乏独立思考。
No.1
服务行业的天花板案例
情绪价值才是核心竞争力
在服务行业中，有一些现象级的天花板案例值得我们深思：
湛江肥娟小吃：凭借情绪价值、真诚、持续和乐观，赢得了顾客的信任
怀化晓华理发：同样是靠真诚和持续的服务，赢得了口碑
许昌胖东来：火了十几年，只因“真心换真心”的经营哲学
2025年春节Sam会员店：火爆背后是对顾客情绪价值的精准拿捏
✅启示
服务行业的天花板，不是价格战，而是让顾客感受到“被重视”。
服务行业的核心在于情绪价值和真诚，只有真心换真心，才能赢得顾客的长期信任。
No.2
2024年酒店业的寒冬
活下去，先看清自己
2024年，实体经济寒冬让许多酒店面临转让、撤股、关门倒闭的困境。你是否已经破釜沉舟，决定继续经营？还是选择找人承包？每一项决策都需要深思熟虑。
▷看自己｜酒店定位与商圈分析
▷酒店的定位？
▷酒店所在的商圈分析?
▷酒店潜在的客源是哪些？
▷酒店的开业时间/配套设施/顾客感受（点评分）
▷老店是否有计划小小10-20间房部分翻新？
▷老旧宾馆/商务酒店/昏暗大堂/快捷标准/走向中端/仅仅是自己认为的300+或者500＋的酒店呢？
▷看反馈｜顾客体验与自我体验
▷隔音/下水/异味，三件套是否已经解决？
▷XC和MT差评是不是每月都在增加？
▷环境、服务、设施、卫生，作为投资人或店长，你能打多少分？
▷热水淋浴的启动时间
▷空调冬暖夏凉的启动效率
▷房间无线网络的稳定和速度
▷基础卫生/布草/卫生间消毒/窗帘窗纱/角落卫生
▷（如果有餐厅）后厨和用餐区的油烟味大不大
▷看员工｜执行者直面每一位顾客
▷ 前台、客房、保安是服务顾客的第一线，多听听他们的声音
▷关注员工的工作流程、工作效率、员工餐、宿舍环境、培训反馈
▷多问问为什么员工不执行？工具/方法/还是其他
▷我们的顾客其实比员工更有社会经验
▷我们的顾客其实比员工更懂平台规则
▷我们的顾客过于精打细算
▷看竞对｜商圈内卷
▷过去一年，3公里内增加了多少单体、连锁酒店？
▷过去一年，3公里内增加了多少公寓或民宿？
▷过去一年，有多少酒店在XC冲到了4.7以上？
▷过去一年，商圈里服务最好的酒店是哪一家？为什么是你？为什么不是你？
▷过去一年商圈发生了什么改变？
▷看行业｜标杆与领先
▷自己花钱住一晚，去实际体验同城4.9分的单体神仙店
▷对比服务，看看点评端口呈现和线下呈现是否一致
▷住这样的酒店到底都是一些什么人
▷产品设计和服务流程有哪些亮点
▷这些酒店的缺点是如何自身克服
▷你学到了什么？你要改变什么？
▷看头部的设计和新店
——你好（葫芦）-桔子（水果）-全季（三无简洁）
——城际的低调奢华-桔子水晶的明亮
▶【具体可点击查看】「智鹏酒店圈」线下游学内容
▷无角设计/充电线和开关细节/屏风卡座
▷早餐厅的卡路里标识提醒
细节就是用心部分，优质的产品，顾客愿意买单
No.3
2025破局策略
细节定生死，数据见真章
▶目标：合理的增长
◎合理的预算目标。
◎明确酒店盈亏平衡线的数据
◎明确酒店的单房成本数据
◎根据历史三年做出月度的营收表
◎根据市场规律而不是投资回报率
◎正常5年回报周期测算分解
◎老店5%-8%增长幅度即可
▶激励：少画大饼，敢于分钱
◎店长的月度/季度/年度KPI是否高不可攀
◎员工的努力是否可有可无
◎如何制定管理层和员工的绩效部分
◎要让员工能够拿得到，跳一跳
◎酒店最大的成本和优势：人力和团队状态
◎敢于分钱，显示你的真诚
▶变量：OTA与新媒体
——OTA怎么做？
◎如何甩掉平台的一致性？
◎什么时候重点做携程or美团？
◎真的要做包房买断？
◎不要过于追求4.9.如果在4.8也行
◎酒店的缺点和短板提前公示详细
◎首图和房型的重要性不可言喻
◎节假日的取消政策
◎非直连更强调订单速度处理
——抖音/视频号/微博/小红薯/知乎其他
◎一个10秒的视频可以同时发
◎账号用真人出镜的IP人设
◎不同平台的侧重点不同，小红薯种草，微博是话题，知乎是讲解
◎每周至少2次同步内容，旺季来之前和淡季来之前重点宣传
◎讲：美食和游玩攻略为主
◎讲：城市出行和地铁高铁为主
◎讲：酒店的清洁细节
◎讲：酒店入住的科普知识
▶服务：新媒体时代下的顾客需求
◎每个人都有一部手机
◎每个入住酒店的人都会将自己不满进行发泄
◎酒店前台高清监控和录音设备准备好
◎大厅必备：免费的手机充电盒热茶/办公打印
◎商务型：准备单独的茶歇会客区域
◎洗手间：要有纸/无异味/区分男女
◎停车场: 监控/划线/温馨提醒/保安巡逻/充电桩配置
◎酒店：干净/整洁/有温度/冬暖夏凉/季节布置/
◎给顾客提供正面情绪价值
▶培训：别走过场
◎不要复制别人的“sop”
◎POS机公务卡操作预授权和退款
◎旅馆业系统的操作
◎税务系统的专票和普票开具
◎前台PMS无法夜审的处理问题
◎日常电脑死机的故障处理
◎火眼金睛：看钟点房/一男一女的尾随和未成年人
◎关注客人：看好大厅/借厕所/东张西望
◎保护旅客隐私/切忌私下议论
培训注意点
如何让前台更“专业”
熟悉基础房型差异
熟悉酒店周边的美食和停车/充电/地铁/通勤时间
学会看人下饭，圆滑人情世故
学会赞美客人，让理给客人
永远保持冷静，微笑，可能是我没有解释清楚
不要去怼，不要只抓顾客缺点和短板
快速打印出发票和询问开票细节，并包装好
行李寄存单/开门通知单/遗留物品登记辅助工作痕迹化
每个班次交接清楚，话和事说明白
如何让客房更“卫生”
消毒水的味道
客房布草一客一换
客房角落无异物
客房窗帘和窗纱定期清洗
客房空调出风口和滤网每月卫生
卫生间地漏的消毒异味处理
卫生间玻璃浴室门的亮度
卫生间出风口的月度清洗
基本的无毛发/无异物/无垃圾/无其他物品
如何让餐厅更“美味”
合适的器皿
当地的特色早餐
清淡为主的早餐
能量/蛋白质/饮品/水果
适当的打包带走区域
小量多次保持新鲜
服务员口罩/帽子/手套
荤素搭配/菜单周期更换
如何让酒店更有“温度”
主动/真诚 /微笑 跟顾客打招呼
大厅干净整洁/无异味/友好对待快递和外卖
冬暖夏凉
逢年过节的布置和仪式感
微波炉/饮品区域/商务区舒适
舒适的音乐让人享受
辅助一定的设计，让顾客更愿意停留
▶成本：开源节流
◎房租成本到底是否会递增
◎房租成本有没有可能降低
◎大厅有没有可能分租？
◎租赁合同真的是5%或者8%递增吗？
◎水电费的使用效率值是否合理？
◎酒店里的“电老虎”-用电量合理吗？
◎酒店是否单独为客房设置“节约奖”
◎对于人力：2人做4人的工作给了3个人工资吗？
致命误区
❌ 误区1：增值服务
你的客源是哪种类型？
什么样的客人需要什么样的服务？
越低端的客户是否素质越差？
投资人是否会持续3个月做增值服务？
当增值服务一味增加成本看不见收益，会不会崩溃
遇到白嫖或者贪便宜客户是否改变初心
品质决定了顾客感受，不要去糊弄顾客。
搜集大部分用户习惯和趋势非常重要。
❌ 误区2：自媒体狂魔乱舞
7天好评到4.9？
学会这个OTA订单翻两倍？
用Deepseek可以取代店长？
跟着我做酒店订单自然而来
先看看自己酒店是什么样子。
别被焦虑感控制了，韭菜被割了以后才知道疼。
❌ 误区3：别人的成功＝自己的成功
为什么X音成功千万人，都是已成功拿结果的酒店人，是别人的成功
为什么别人盈利一定会告诉你
别人的盈利模式适合你吗？
天底下有两个一摸一样的酒店吗？
为什么好的项目信息和营销技巧就告诉你了？
不要被一些IP人设就拉近了距离，
要学会经常给自己做经营复盘和看清楚自己短板。
❌ 误区4：付费学习后的四不像
付费前：热情期待
付费时: 激情憧憬
付费后：断断续续
付费停：遗忘曲线
付费学习是好事，学会去理清知识机构和知识体系。
学会赠别和筛选哪些适合自己酒店。
学会用相对论思考“这些难道就是对的吗？”
学会变通实际场景区分。
学会举一反三和深度链接。
学会“全员学习” “吃瓜讨论” ”落地实践”。
作为店长——应该更懂投资人/法人
投资人投一个店不容易，市场上BD/供应商都想榨干他。
投资人的节约可能是倾家荡产
投资人的年龄和财富积累源自于上个时期红利
法人可能是个背锅的
投资人也可能是个团队，唧唧咋咋，都想做主
投资人也会有分歧和犹豫
投资人的世界观和圈子也是学习认识改变的过程
市场红利已经变成微利，投资人骑虎难下了
作为投资人——应该更理解店长
店长的心态：打工/换个品牌/换个店/合伙人
店长的年龄：阅历/家庭/婚姻/履历/性格/消费会决定跟你的匹配度
店长不是卖身契：一定是24小时在店
你要看得清店长的优点。
家庭和工作更和谐，酒店经营工作才会更持续稳定
谈钱不伤感情，谈感情伤钱。
投资人和店长都应该有人品/诚信/正面担当/分工协作/相互探讨
作为店长，知道前台和客房家庭情况吗？
一线员工才是面对顾客的最前沿阵地
员工收入/家庭/婚姻/恋爱/饮食/性格 决定了团队基础
前台：90-00后夜班上不起，酒吧嗨一晚？
客房：矿泉水一个瓶子争夺战？一间房的分房不公平
“熙熙攘攘都是为了碎银几两”
“中国服务行业本身很卑微”
请给于足够的：尊重/信任/安全/承诺兑现/关注/关心/记录
让每一个工作的一线伙伴：愿意持续发出善良的微笑。
作为投资人，别轻易相信天上掉馅饼
旺铺转让
好位置好租金白手给你
XX平台交1999就可以尾房甩卖掉
投资人的局合伙高投资
蝴蝶号-X音号的优质物业一大把？
免费合作删除差评
好项目你出钱-我出物资-他出房租
抄底酒店了-步行街核心地段
和陌生人一起投酒店
▷投资酒店：理想投资测算/现实苦干难堪
3年投资回报率意味着年化率是33%，这比高利贷还猛，你真的这么相信项目开发BD？
2021年以后基本都是5年起步，好的项目3年不是没有可能，真的需要足够低的成本。大部分连锁里都有隐藏合同和每月固定费用，甚至大部分特许加盟合同本身就是不平等。
投资回报率只是“投资有风险，请理性评估”。
更专业的投资人/更低的成本/更优质的产品/更强的营销有可能。
▷营建新酒店：细节部分
未来用户的习惯优化：不带充电器的懒人
节假日出行：充电桩的设置
客房细节:冬天烘干架/夏天晾晒架
客房布置：双床房2个凳子
讲究卫生：一次性马桶垫和一次性浴帽毛巾售卖
关注外卖：食品保温和加热功能
关注快速办公：大厅安静办公打印会议区域
关注洗衣：洗衣机和烘干机一体，熨烫功能
不忘服务初心
静待2025花开
✅维护好你的客房产品
让你的工作伙伴发自内心地微笑
✅基础服务项目能够有5分钟反馈
✅日常安全、异味、隔音等问题处理好
✅基础的宣传到位
有温度
有独立思考
有预测和预判
愿意让利给顾客
不是你做不好，是你沉淀下来没有？
·END·
