继银基动物王国饲养员暴击猩猩件之后，银基乐海水世界的工作人员暴力驱赶卖冰棍老人，又在网上引起轩然大波。两起事件前后不过一个月时间，这究竟是偶发事件，还是企业文化出现偏差？仁者见仁智者见智。

作为河南顶流的文旅集团，银基文旅集团董事长李东铭在媒体上表示，将助力河南文旅业向高质量发展。启动IPO进程后，银基也曾透露形成文旅样板，在文旅业进行商业模式输出。

只要资金雄厚，想要复制拥有优秀硬件设施的文旅项目并不难。难就难在如何用优质的企业文化，支撑起文旅项目的软实力——接二连三的事件屡屡挑起公众的神经，银基又该如何补齐爱心文化的短板，弥补自己的企业形象？

7月7日，郑州骄阳似火。一位卖冰棍老人的遭遇被拍成视频上传网络，让网友们直言“寒心”。

当日，不少前去郑州银基乐海水世界的游客，目击了两名身穿黑色衣服、胸前挂着工作牌的男子，将一位卖冰棍老人的冰棍，拉扯在地上进行踩踏，一旁的老人只能心酸地看着。

根据媒体报道，两男子是银基乐海水世界维持秩序的工作人员，老人在附近卖冰棍遭到了两人的驱赶。次日，乐海工作人员致歉，是工作人员行为不当，之后会进行改进。

有网友@小曼评价这则致歉，“聊聊数语，充满傲慢。”小曼告诉《酒管财经》，如果不是生活所迫，年迈老人又怎么会在烈日下买冰棍，可能一天的辛苦和希望，在工作人员的踩踏下成为绝望。

事发地辖区新密市行政执法局工作人员也向媒体称，若老人卖冰棍的区域属于银基乐海水世界的管理范围，那么园方也可以对外来摊贩进行劝阻，但无权对货品进行没收、毁坏等。

“银基的公关并不到位，致歉信中的如何改进，应该让工作看得见。”上海某企业管理公司公关负责人认为，银基的工作人员行为已经逾越了红线，作为园方是否应该拿出态度，对老人损失进行赔偿？园方驱赶卖冰棍老人，究竟是老人阻塞了园区正常秩序，还是因为破坏了其独家生意？这些问题亟需向公众解释。遗憾的是，公众并未看到这些后续动作。

无独有偶，就在不久前的6月，银基动物王国的抖音直播间出现了残忍一幕，根据公开视频显示，直播结束瞬间，饲养员用膝盖暴击出镜参与直播的猩猩脸部，猩猩哀嚎着逃离。

这一行为被网友质疑动物乐园是否存在虐待动物的行为？直播镜头下尚且如此，私下看不到的时候究竟是如何饲养动物的？

事件发酵后，银基文旅集团于6月13日发布致歉信，表示引发热议事件目前已确认当天饲养员存在严重行为失当，涉事饲养员已被开除。致歉信还指出，此次事件暴露出银基文旅集团在日常管理中存在纰漏，集团将在公司内部组织深入排查，对发现的所有问题，深刻反省，系统整改。

那么，暴力驱赶卖冰棍老人，是银基“深刻反省、系统整改”前还是后呢？

事实上，银基作为以产业地产起家的本土企业，其行事作风在转型文旅后，仍烙印着早年商业拓荒时的粗放。

通过火车站商圈的服装项目，银基在批发产业打出名声后，随后跨界诸多产业。银基在展现商业能力的同时，各类灰色手段也与其如影随形。

根据公众号《闻旅》梳理，2011年4月，央视《焦点访谈》曾以《十一道禁令管不住“黄帝宫”》为题，曝光了银基建设轩辕圣境、黄帝故里的文化产业区的违规行为，项目不仅没有办理最基本的土地手续，而且相关部门的审批也没有办理。

尽管无合法手续，但这并不妨碍银基违法采玉，导致山体裸露、矿渣乱堆、植被破坏、水土流失严重，严重破坏了当地的生态环境，甚至主管副市长现场督察都遭到了围攻。

在后续一场“飓风式”关停风波中，华夏时报以《300家矿企被关为何一家独活？》为题，对新密向银基非法采石“大开绿灯”提出质疑。

即使银基跨界文旅的首个项目，在建设过程中亦有灰色地带。2010年6月，新密市与河南盛鸿皇帝宫投资开发有限公司签订了总占地28000亩的黄帝宫开发项目，但在2010年7月20日，才在发改委补办了相关手续，后又因大规模土地违法被媒体曝光而停滞4年后，直至2014年才悄然动工。

有业内人士向《酒管财经》分析，银基此前的各项业务，更多是采矿、批发等面向B端市场，银基目前转型是面向C端市场，需要通过品牌力、服务力进行综合比拼，用阳光透明的市场化竞争，来吸引消费者“用脚投票”。

不过，在该业内人士看来，银基拥有较好的硬件设施，也确实在接待游客上下了不少工夫，但品牌的建设会折射在社会责任上，当网友面对虐待动物、暴力驱赶老人等情景时会产生共情心理，这对品牌的伤害是巨大的。

所以说，并非给“金主”游客们做好服务，就可以万事大吉。如何杜绝此类事件，就需要对企业进行精细化管理和人性化管理，只有企业充满这种温情文化时，才能让员工“内化于心，外化于行”。否则只能是扬汤止沸，而并非釜底抽薪。

接二连三的公众事情，给冲刺IPO的道路增加了一些不确定性，也暴露了“年轻”的银基文旅，仍需要补足许多功课。

正如银基文旅集团董事长李东铭在媒体上所言，作为河南文旅的顶流和名片，将助力河南文旅业向高质量发展。如何助力高质量发展，这是一个方方面面的系统工程。

从当下看，银基文旅尚需补足几方面的内容。

一方面是扎实做好企业文化，杜绝“暴力门”事件的再次发生。

从公平的角度讲，银基文旅需要对偌大的园区管理，“立规矩，树形象”。每个景区的门口，都会聚集大量的小商贩。“堵不如梳”，园区能否在管理上画出特定区域，让这些小贩集中在一地，这同样能成为园区一景。

园区需要进行颗粒度管理，是因为每一件小事，都会呈现在游客眼中，可以传播给游客周边的亲朋好友。这种长年累月积攒的“口碑效应”，是园区能否常青的关键。

“我对银基动物王国综合服务人员有很好的印象。”一名游客蔡先生告诉《酒管财经》，今年春节其去游玩，忘记给孩子带勺子，综合服务部的员工打开一盒方便面，将其中的叉子送给他们。

蔡先生认为，银基不能用制度的“箩筐”来考核工作人员，比如园区不制定相关规则，工作人员也不会冒着烈日和商贩“过不去”，要用弹性的管理制度，弥补人性化的温度。

另一方面是注重基本盘和发展的辩证关系，不能为上市而扩张。

上市，只是一个企业发展的里程碑，但绝非终点。在文旅板块投入巨大心血的银基来说，公众相信其也希望能做成文旅品牌中的常青树。

据《河南商报》报道，河南银基投资集团总裁崔文腾在接受媒体采访时提到了轻资产模式输出计划。据了解，银基文旅集团将在西安、佛山、北京、惠州、上海、武汉、长沙、重庆、成都等城市布局银基冰雪世界项目。

选择在上市前昔大规模进行轻资产模式输出，或是为上市增加筹码和资本故事。可是，当大本营的企业文化尚存在诸多短板，如果冒然将不完善的企业文化输出，一旦在其他项目都出现类似情况，不仅让投资商蒙受损失，可能整个品牌体系都遭受阴影。

2013年纪录片《黑鲸》发布，海洋世界虐待表演动物被揭发，营收、利润、股价及公众形象从此一落千丈，几乎用了十年的时间才逐渐扭转公众形象。

对于银基来说，一旦出现品牌受损，又能留给它多长的修复窗口期？

总而言之，任何一个文旅IP的孕育，都需要与时间做朋友，通过时间的复利完成市场的培育。这个规则是文旅行业屡试不爽的铁律。

正如业内人士所言，品牌打造不等同一次次嘉年华、音乐节、水上光影秀等活动，是系统性工程，是指导一次次营销活动的总纲和灵魂。品牌的塑造最终目的是建立其与消费者同频共振的情感认同和链接，最终建立消费者对品牌的信任和追随，这是真正的护城河。

银基文旅的品牌建设，仍停留重视花样繁多的营销活动，这种娱乐性的品牌打造，就像晚上的烟火表演瞬间即逝，或许还比不上动物王国服务部的人员，为游客及时送上一个泡面叉子。

统筹丨劳殿 编辑丨阿鳅

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