服务，在最近几年被很多家电企业当作营销手段和促销赠品，厂商贴工还不赚钱；不过，服务在少数家电企业手中却是创造利润和价值的财富机会。

周简||撰写

在家电新消费大潮的持续助力下，家电圈获悉，家电服务，早就不只是家电企业用于促销的赠品、营销的手段，正在成为家电厂商“多多赚钱”、用户“很满意”的经营突破口。

最大变量，正是来自主流群体催生的一轮家电新消费热浪。虽然，很多家电厂商都感受到市场的低迷、需求的下行，以及竞争的内卷冲击和打压；但是，对于众多家庭和用户来说，他们追求的却是更高品质的产品和体验，以及更方便舒适的生活方式和格调。由此，带动了一大批家电新消费的“潮起潮涌”。

最具代表性的，就是家用中央空调、嵌入式冰箱、洗烘套装，以及带基站的扫地机器人，集成烹饪中心、烟灶洗套装等品类的销量上涨，成为这一轮家电新消费的主力担当。一方面，以全新的产品结构和功能定位，吸引不少年轻主流用户群体的青睐，产品自身的品质稳定性成为关键；另一方面，这些品类属于典型的“重服务”产品，甚至还需要提供跨界的橱柜、阳台等设计施工服务，对于商家综合服务水平的依赖度很高。

目前来看，聚焦于家电新消费的服务诉求和内容，已经不只是简单的产品上门安装这一售后性质，也不只是家电服务前置包括设计、施工，还包括跨界家居、家装的服务等。在家电圈看来，这已经不只是简单的家电行业“售前、售中、售后”大服务体系拉通，而是要立足家电行业，主动整合家居、家装的跨界服务能力和内容的再造。

对于家电厂商来说，伴随着家电新消费出现的跨界综合服务，可以说是“水到渠成”，也是家电厂商期待多年的“从卖产品向卖服务”转型关键点和突破口。

一是，在家电产品的同质化，以及价格和营销的持续内卷之下，只有更重的资产和手段才能构成主要家电厂商的竞争门槛和护城河。跨界服务的本质就是，家电企业联手商家，在当地建立起“相对重资产的售后服务体系和团队”，可以更好地聚焦用户和家庭，提供他们需要的服务：不只是家电的安装、设计，还有家电与家居的一体化融合安装，以及家庭局部改造的装修。这种服务不只是繁琐，而且充满时间限制，以及关系到用户的体验和好感，却也容易与用户建立感情和信任。

事实上，这些年来很多家电厂商动不动就降价促销、牺牲利润抢市场，而不愿意建立相对完善、可靠的售后服务团队。因为前者就是“一句话”的事情，则后者则需要持续投入大量人力、物力和财力，短期还要面临亏损或不赚钱等经营挑战。

二是，相对于家电产品的大规模标准化生产，以及家电安装维修服务的统一化和规范化，目前聚焦家庭多场景的局部改造，或者新装来说，跨界的综合服务完全是“一个家庭一种诉求，一个场景一种方案”，需要服务团队的个体有丰富经验，同时商家平台还要有丰富的跨界资源整合能力，否则用户就会陷入“一会儿找家电企业、一会儿找家居企业，一会儿找家装工人”的麻烦泥潭中，相当痛苦。

这种局面下，家电厂商的服务赚大钱机会，就隐藏在“将问题和麻烦留给企业，将方便和舒适带给用户”的经营变革之中。所以各地市场上的家电经销商这个时候最需要做的，就是加快与家居商家资源对接，与家装公司的施工队拉通，然后培养家电服务团队具备“水电改造基础”，还要懂得木工等手艺，这样就能“多接活、多赚钱”。

三是，家电新消费潮起背后，则是典型的用户主义落地并市场引爆。这也意味着，越来越多的用户开始定制自己想要的生活，生活方式和场景，同时对于家电的诉求，不只是产品、服务，还有基于产品使用过程中的生态与体验等需求拉通。也就是说，未来用户的消费主流，不会专门去家电专卖店买家电，可能会在家装公司，也可能会在一些场景体验店，或者是身边亲戚朋友的推荐，就着改造或装修房子一步搞定所有家电，或是场景定制，或是全屋成套定制。

所以，未来家电企业的零售渠道，将不再是单一的京东、天猫线下线上门店，或者海尔、美的等品牌专卖店、旗舰店，而是庞大的用户。隐藏在用户的生活、工作两大主要场景的亲朋圈、专业圈、同学圈、兴趣圈等多个圈层之中，唯一的抓手已经不是品牌、价格，而是以全面定制化的综合服务能力，实现对用户信任的征服，并通过口碑效应的蔓延和扩张。所以，未来的家电与家居，一定是“服务即渠道、体验即营销、信任即财富”。

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