“禁语”冲击波
——写在济南工行开展文明服务用语活动三十周年之际
文/李伟强
今年1月1日是中国工商银行成立40周年行庆，同时今年8月10日又是济南分行开展轰动全国、名扬四海的文明服务用语活动30周年纪念日。在这双喜临门的大好日子里，作为一名工行的员工，作为那场活动的积极参与者，心潮澎湃，浮想联翩，夜不能寐，伏案疾书，写下了开展文明服务用语活动给济南分行创造辉煌成就的回顾一文《“禁语”冲击波》，作为珍贵的礼物献给工行40周年华诞，以表我拳拳爱行之心，不负青春年华。
1994年8月，为在激烈的市场竞争中改进服务质量，提高经营效益，树立良好的职业形象，我行开展了以“服务立行，服务兴行”为主题的优质文明服务活动。
南辛行从实际出发，勇于创新，突破禁区，大胆尝试。总结出会计、出纳、储蓄专业在三十二种状态下容易出现的问题，率先在服务中实行只说“您好”“请稍等”“对不起”“再见”等26句文明用语。坚决杜绝“不知道”“你自己看”“有完没完”等九十句禁语。并制定了奖罚措施，让客户监督。这种用“壮士断腕”的勇气来抓服务的做法，在当时可以说是第一个敢吃螃蟹的人。
南辛行通过开展这一活动，员工的精神面貌焕然一新，服务水平发生了质的变化，工作业绩也上了一个新台阶。1995年4月，市行召开现场会，在十三个支行200多个营业网点推广了他们的经验。
那时我在市行负责对外宣传工作，以多年积累的经验认为此做法找到了服务中长期存在的“病源”，只有通过这剂“精方良药”，才能根除多年的“顽疾”。具有较高的新闻价值和现实意义。于是我就和密汉章一起采写了一篇题为《济南工行规范服务用语》的消息，分别刊登在1995年4月份的《济南日报》《大众日报》《金融时报》上，新华社也发了通稿和这“26句文明用语90句服务禁语”。随后新华社记者宋熙文、尹建华又采写了《服务禁语暗访记》刊登在《新华每日电讯》上。
当时这一活动的宣传有点“墙内开花墙外香”的味道。国内报道少，反应平淡，国外报道多，反响较大。我从《参考消息》和一些报刊上，陆续看到我行的这一做法，被美国《新闻周刊》、澳大利亚《晨报》、新加坡《海峡日报》等十多家外媒报道。日本《朝日新闻》驻上海特派记者野口拓朗先生还专程来我行进行采访。
这一耐人寻味的奇特现象，引起了我的注意和思考。于是我就根据手头资料，写了《关于济南工行文明用语为什么会引起外媒关注》的情况反映，还将国内报纸转载外媒的消息复印了二十多份。这些资料准备好后，我就骑着自行车跑遍了济南所有的中央和地方新闻单位，只要是负责经济报道的记者，不管熟悉或不熟悉的，都送上一份，供他们参考、分析、研究。我还大胆冒昧地给《中央电视台》焦点时刻栏目主持人写信，推荐我行的文明用语活动。
一分耕耘就有一分收获。据《中央电视台》新闻评论部主任梁建增后来回忆，他们是如何及时发现这一典型并进行宣传时讲道：1995年7月中旬的一天，《焦点时刻》节目主持人坐在“信堆”里拆阅观众来信，一封山东的来信引起他的注意，这位观众向《焦点时刻》推荐选题，内容是济南工行开展的文明用语活动，建议给予报道。主持人拿着这封信来报选题，我们凭一种新闻直觉感到这是一个很有“意思”的题目，于是我们立即和济南方面取得联系，了解事情的来龙去脉后，我们果断决定，让主持人以及记者金东与《济南有线电视台》联系，合作报道济南工行开展的文明用语活动。
当时这情况我事先不知，只是《济南有线台》记者李玉给我打电话说：“这个题材很有新意，非常符合当前宣传的形势。”要来采访拍专题，全面系统的宣传我行开展这一活动的成果。并说还给《中央电视台》焦点时刻报了选题。让我选好典型，做好准备工作。
当我听后喜极而泣，心情难以平复，这段时间紧张地忙活，终于没有白费。
《济南有线台》要来拍专题，在我行还是第一次，领导们很重视。李延庆副行长专门把我叫到他的办公室，提出具体要求，并协调好了有关部门，全力地支持。还说遇到什么困难，及时反映，他来负责解决。有行长的这番话，我们如吃了一颗定心丸，对在保障方面服务拍好这一专题片有了充分的信心。
我们宣传处也做了明确分工，我负责人员和网点采访的协调。孙景亭负责记者的采访接送，做到万无一失。兰恭波会摄影、懂技术，全面配合记者工作。我们是万事俱备，只欠东风。
那年济南的七月，犹如火炉一般，上蒸下煮，酷暑难熬。即使在这种恶劣气候条件下，也无法阻挡李玉、贾涛她们来我行拍专题的激情。
在文明用语发源地南辛行，他们拍了好几组镜头后，李玉不满意地对我说：“你送来的资料都是报刊的复印件，看起来数量很多，但内容太单一了，缺乏闪光点，没有生动感人的故事，难以支撑起文明服务用语这一主题，即使拍出来了，没有真情实感的画面，也很难打动观众。”
这时我告诉她：“《齐鲁晚报》不久前报道了一个消息，讲的是一位大爷为兑换两毛钱破币，跑了多家银行都被拒之门外，最后他抱着一线希望来到我行大观园所，储蓄员郑群英及时给大爷兑换了破币，她热情文明的服务打动了大爷，一扫心中的不悦，从包里取出省吃俭用的一万元钱存到了该所。”
李玉听完后，犹如发现宝藏一样，异常兴奋，情绪高昂，她让我无论如何都要找到这位大爷，在大观园所复原这个场景，用“换两毛存一万”这一生动的故事作为专题片的开头，对阐述文明服务用语活动的意义会起到画龙点睛的作用。
李玉是一个执着敬业的记者，她对每个画面、每个细节都要求很高，力求完美。一个只有二十分钟的专题，她足足拍了三天。不顾天气炎热，体力透支，先后采访了员工、客户、群众、商贩、学者、美籍商人、国外客户、行长、市长等二十多人，她以高度的新闻敏感和社会责任力图通过全方位、多角度来深层次地揭示：人们工作生活的交往中，不但有彼此的需求，还要有相互尊重。在物质生活极大丰富的今天，更需要一个文明和谐的社会。
也许是我行的机遇和运气太好了，也许是此项活动必将被大众认知和历史记载。据1995年8月4日下午，从北京风尘仆仆、急促赶到我行采访的中央电视台《焦点访谈》记者水均益讲的大概意思是：今天早上7时许，中央政治局委员、中宣部部长丁关根在家打开电视时，恰好看到了《中央电视台》东方时空的《焦点时刻》，正在播出我行的专题片《文明建设来自语言》。他看完后没有像往常一样去中央书记处办公，而是直接来到中宣部，紧急召集了中央各大媒体总编辑开会。并说道：“看了《中央电视台》报道济南工行抓精神文明建设的新闻，很有感触。他们找的切入点很好，从说话抓起，该说什么，不该说什么，有明确的规定，使文明服务工作做得有声有色。我们要抓住这个典型，进行广泛宣传，来推动各行业的精神文明建设。要求由新华社统一发稿，配发评论员文章，各大新闻媒体同一时间集中报道。”在中宣部精心组织下，一场在全国宣传我行文明服务用语的活动，正式拉开了帷幕。
1995年8月7日是济南工行人值得纪念和不能忘记的日子。《人民日报》在头版头条刊登了新华社记者王洪峰采写的《济南工行倡导文明用语为人称道》的消息，还配发了评论员文章《让千万个窗口多些温馨》。文章讲道：这些举措对全国“窗口”行业加强职业道德建设，纠正行业不正之风，推动全社会精神文明建设，必将产生积极和深远影响，大得人心，受到广大群众的欢迎和称道。
同时间《新华社每日电讯》《光明日报》《经济日报》《工人日报》《人民日报海外版》都在一版头条和显著的位置加评论进行了报道。《中央人民广播电台》新闻纵横栏目、《中央电视台》焦点访谈栏目都进行了宣传。随后《解放军报》《中国青年报》《文汇报》《解放日报》《北京日报》等报纸也刊登了新华社的消息和评论。
一石激起千层浪。中央各大媒体这一突如其来，始料不及的集中宣传，犹如在新闻界释放了一枚重量级的“原子弹”，超强力的冲击波瞬间波及到了祖国的神州大地，天南海北。济南工行的名字霎时在国内叫响，济南工行的事迹迅速在社会传颂。来采访报道的记者络绎不绝，来参观学习的行业应接不暇，来电来函索要文明用语资料的人数不胜数。工行山东省分行、工行总行先后下发文件推广我行的做法。中共济南市委，济南市政府在我行召开窗口行业《建设语言文明，树立职业道德》的现场会。中共山东省委常委，宣传部长董风基专程来我行指导工作，看望慰问一线员工。
这时的济南工行已成为这座城市最靓丽、最光彩的一道风景线。此时此刻作为一名济南工行人是何等地骄傲和自豪。
这场冲击波还在发力。北京有位总行领导亲自打电话给《人民日报》经济部皮树义主任，不客气地责问：“工行到底给你们多少钱，这么不惜余力地大张旗鼓地宣传。”皮主任坦然爽快地说道：“据我所知，不但没给一分钱，下午我还带队去济南工行进行深入地报道，这是中宣部统一部署的。”
号称“毛文明”的毛可铭行长，在接待皮主任一行采访时，格外地谦虚低调，谨言慎行，只是简明扼要地介绍了开展这项活动的基本情况。反而用较长的时间，花费很多精力，重点讲述了济南交警规范执勤，文明服务，赢得泉城百姓赞誉的事迹。建议他们无论如何一定要去采访一下交警，不但不虚此行，还会有意外收获。市委宣传部也做工作，力荐采访交警。
那天是孙景亭陪同皮主任一行去采访交警的。他回来后讲道：“支队长李长水穿着崭新的警服，很早就在办公楼门前迎候，见到他们时分别敬了礼，并握着我的手连忙说：‘感谢工行，感谢工行。’”
《人民日报》于1995年8月25日至26日，开辟了“一言一行看济南”的栏目，在头版头条加短评，先后报道了济南工行文明服务用语的重大意义，济南交警规范执勤文明服务的先进事迹。“工行经验”“交警现象”在全国引起强烈反响，把学习这两个典型的活动推向了一个新的高潮。
这才有了后来公安部在北京隆重召开表彰济南交警先进事迹的大会。才有了后来为济南交警的题词：“严格执法热情服务”。
当时我们对毛行长的这一做法想不明白，也看不懂，甚至还有些怨言。当这两个典型在社会上引起珠联璧合、交相辉映的宣传效应时，才认识到毛行长那时胸怀广、格局大、站得高、看得远，让人敬佩。
这场冲击波还远没有结束。1995年10月31日，中宣部、中国人民银行在北京召开全国金融系统优质文明服务事迹报告会。全国金融纪检组长王成铭代表“七行一司”宣读了《关于在全国金融系统推广济南工行文明服务用语活动的通知》。我行王世冬，还有农行、建行、中行的基层代表分别介绍了经验。中宣部常务副部长刘云山、中国人民银行行长戴相龙出席了大会并讲了话。
会前中共中央政治局常委、国务院副总理朱镕基还接见了我行毛可铭、郑群英、王世冬等出席会议的全体代表。这一消息经新华社播发后，全国的各级新闻媒体都进行了转载，再一次把文明服务用语活动推向了一个前所未有的高度。
事前我们就知道朱总理要接见与会代表，为了能拍到他接见毛行长时的照片，作为珍贵荣誉留存，我做了一些准备工作。那时年轻气盛、幼稚单纯，只认为带上摄影记者参会，就一切都可以搞定。
想法是美好的，但现实是残酷的，有的事情光靠一腔热忱是办不成的。到了北京我就傻了眼，中央领导人接见著名人士，英模代表都是在中南海里面，有专职的记者负责，哪能容得外人随便进出。
随行的《大众日报》驻济南站王锡光站长，是一位经过风雨、见过世面的资深媒体人，他看到我六神无主、不知所措的样子，就安慰我说，不着急，沉住气，他来想办法，并说他老乡吴增祥在新华社山东分社摄影部当主任，让他跟总社联系一下，也许这事有希望。
不久，王站长告诉我，吴主任联系好，明天是刘建国记者值班，你有什么想法，按照这个地址和电话去跟他联络。随手递给我一张纸条。
刚才我还是一筹莫展，转眼就是喜从天降。我急忙赶到刘记者办公室，他客气地说，明天活动他负责摄影，你有什么要求。我连忙说：“想要你拍一张朱总理和毛行长握手的照片。”他笑着回答道：“他们要是握手了我定能拍下，要是不握手我怎么拍，再说我也不认识你们行长。”我忙解释说：“我们行长个子很矮很瘦，说着一口胶东话，好辨认。”刘记者摇了摇头说：“那是你们熟了，明天接见有三四十人，要是有几个又矮又瘦的，又不让说话，我拍谁去。这样吧，现场就我一个摄影记者，我在对着人群试镜头时，让你们行长向我挥挥手，来确定他和方位。”回来后，我把情况告诉了毛行长。
第二天刘记者来电话让我去取照片，见面后我对他表示谢意，他却说“朱总理要参加一个重要会议，接见时间很短，只和前排中间的代表问候了几句，讲了讲话就急忙走了。你们行长站的位置很偏，不好对焦距，我选了这个角度照了几张，不很理想，你拿回去做个纪念吧，但一定要记住，不要在媒体上做广告用，这是纪律”。
我回来后把朱总理突出接见我行代表的照片给毛行长他们看时，别的行的成员也围过来观赏，他们十分惊讶，难以想象，工行是怎么拍到照片的，纷纷投来钦佩和赞许的目光。
这场冲击波过后。我行收获满满，硕果累累，先后被全国总工会，全国职业道德建设领导小组授予“五一劳动奖状”“职业道德建设十佳先进单位”。被国务院纠风办评为“纠正行业不正之风先进单位”。被中组部评为“优秀党组织”。被工行总行授予“优质文明服务模范单位”荣誉称号，并记集体一等功。解放路所等七个网点被团中央授予“青年文明号”。工人新村所等五个网点被全国妇联授予“巾帼建功文明示范岗”。
中共山东省委副书记、省长李春亭，副省长王玉玺接见载誉归来的毛可铭、郑群英。李延庆副行长还出席了“道德建设十佳单位”颁奖大会，与时任中宣部常务副部长、后任中央政治局常委的刘云山亲切交谈，并合影留念。大观园所主任马春芳被评为全国金融劳动模范，当选为党的十五大代表，受到中央政治局委员、山东省委书记吴官正和中国工商银行党委书记、行长刘廷焕的接见。经二路纬三路所主任王伟被评为“全国五一劳动奖章”“全国三八红旗手”，还当选为第八届、第九届全国妇联执委，受到中央政治局候补委员、国务院副总理、全国人大副委员长陈慕华的接见。经十路纬二路所主任王愿红给前来指导工作的总行张肖行长、省行宋艾木行长演示了哑语服务，受到了好评。同时涌现出了张春蕊、张宏英、王吉鑫、夏丽华、胡红等一大批先进模范人物。
在这些耀眼的荣誉面前，见证了我们辛勤的付出，在这些五彩的光环背后印证了我们播洒的汗水。在这些无数的鲜花和掌声中，告诉我们任重道远，责任在肩，更要不忘初心，砥砺前行，去攀登新的高峰。
至于这场冲击波过后的效应，王锡光站长的一席话道出了真谛。他说“中央主要媒体在同一时间，同时集中力量宣传一个基层小单位，在我国新闻史上前所未有，这还是第一次。这样的宣传效果空前绝后，品牌价值无法计算，经济效益难以估量，在社会上所产生的巨大影响力是花多少钱也买不到的。”
也正如《中国青年报》记者刘健在“市场调节了谁的嘴”的报道中所写的，全世界半数以上重要的报刊社、通讯社、广播电台，都把中国金融业一家小分支机构、改善服务这一小动作爆炒了一遍，连一手策划这一动作的济南工行毛可铭行长，也对如此国际反响惊奇不已。
在这双庆日到来之际，我谨以此文真诚地感谢工行多年来对我的培养和教育，使我有了用武之地，实现了人生价值和目标。也非常感谢新闻界的朋友对我工作的支持和帮助，才有了我们济南工行文明服务用语活动宣传的伟大荣光。你们对我的提携和关爱，我将铭记心中，永世不忘。我现在已光荣退休，赋闲在家，今后要发扬“老骥已知夕阳晚，不用扬鞭自奋蹄”的精神。不断地继续学习，努力地锻炼身体，丰富自己的业余生活，健康愉快地过好每一天，享受并感恩工行给我们带来的美好幸福生活。
（2024年10月18日写于泉城济南）
